【專家觀點】客製人性化體驗,加速營收成長

0
924
圖片來源:Priscilla Du Preez on Unsplash

當您下班後開了很長一段路的車回家,裝在汽車中的感測器如攝影機、麥克風等可以蒐集您的臉部表情、聲音以及開車方式等資訊,運用人聲辨識、電腦視覺(computer vision)以及深度學習技術,判斷出您已經非常疲勞,而且注意力不集中,這時候,汽車的人工智慧會調高音樂的音量,並建議您在前方三公里處停車,到旁邊的餐廳休息一下。場景換到某個時裝表演的現場,參加的貴賓可以下載一個App,App會根據使用者的情緒,製作專屬的飲料以及香水。這些都是人性化體驗(human experience, HX)的範例。

過去我們常常看到感測器在蒐集機器或產品的資料,將資料數據化之後,進行分析、預測,進一步優化現有的製程的案例。透過機器學習,機器的IQ越來越高,分析、預測的能力也越來越強。同樣的,這些科技也可以用來衡量人的情緒,利用機器學習,機器可以學會如何解讀感測器回傳的資料,判讀人的情緒,配合上設計好的符合人性的互動方式,機器也有了EQ,可以創造人性化體驗。

人性化體驗可以帶來可觀的商業價值,Deloitte全球2019年八月的We’re only human: Exploring and quantifying the human experience調查發現,注重人性化體驗的公司在三年的期間內營收成長比同業公司更好的機率是其他公司的二倍,而且平均來說,注重體驗的公司的營收成長速度會是其他公司的17倍。

試以美國健康保險公司為例,該公司在數位助理、預測模型、人聲辨識、自然語言處理的科技上做了可觀的投資,讓公司可以在各種銷售管道中及時分析並預測客戶的情緒。其數位助理會讀取客戶的健康保險資訊,提供客製化的協助幫忙客戶完成行政作業,也會辨別顧客是否感到沮喪,並適時將客戶轉接給真人客服。這些科技幫助公司提高客戶滿意度,客服中心首次通話就解決問題的比例也大大提高,平均案件處理時間也顯著下降。

瑞銀(UBS)為了高資產客戶開發了一個新的App,這個App會詢問客戶一些問題,讓客戶分享興趣、長期需求、顧慮等資訊,加上個人目標、重要關係人、慈善捐款意願等資訊,透過演算法,App會送給每位客戶經過篩選的客製化財富管理與投資訊息。

瑞銀發現客戶希望能給公司的財務顧問多一點訊息,讓財務顧問提供更客製化的服務,但不知道有什麼適合的管道。新的App可以讓財務顧問得到更多的客戶訊息,財務顧問可以根據這些訊息,與特定客戶討論財富累積、個人目標與投資策略等議題,增進財務顧問與客戶的關係。

瑞銀發現,在App推出之後,有一半的使用者分享了興趣與顧慮,四分之一的使用者分享了投資中的重要里程碑,相較於網站,使用App的高資產客戶人數也有顯著的增加。

以往我們需要面對面和客戶接觸才能建立真正的人與人關係,但是如果每個螢幕上的聊天機器人都能創造人性化體驗,建立關係的人數將會是倍數成長,這也說明了創造人性化體驗平台的價值。我們相信人性化體驗平台會為企業帶來持續的優勢,也鼓勵企業開始思索相關可能性。