【專家觀點】用科技創造優勢,未來旅館的發展解決了哪些問題?

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圖片來源:Pexels

伴隨新的科技應用逐漸普及,「無人旅館」也在休閒旅遊產業崛起,但旅館的革新不僅如此,目前國際旅館業者的科技投資已經轉移到兩大面向,預計未來將有更多創新的旅宿服務體驗發生。

2018年12月6日阿里巴巴於杭州開設了一家名為「菲住布渴」(FlyZoo Hotel)的「無人旅館」或稱「阿里巴巴未來酒店」(Alibaba Future Hotel),這家旅館的特色包括:機器人接待、機器人客房服務 (Room Service)、刷臉辨識、智慧型音箱。事實上,台灣的第一家無人旅館-鵲絲旅店(CHASE Walker Hotel)於2016年初開幕,主打的特色是旅客入住不用透過櫃檯人員辦理,只要利用機器就可以辦理入住的手續,如果旅客提前抵達又不想帶著行李逛街的話,就可以利用旅店大廳的「大型工業機器手臂」協助寄存行李,讓入住的旅客提前抵達時不必拖著行李逛街,而改以寄存行李的方式讓旅行更為輕鬆自在。

鵲絲旅店的秘密武器「小白」,讓客人可以自助操作機械手臂來寄放行李。 圖片來源:鵲絲旅店臉書

比較無人旅店的建置,從2015年怪異旅店開始,到2018年阿里巴巴的無人旅館,科技項目的使用愈走愈高端,房價也從低價化逐漸走到價值化。

無人旅店建置比較

消費行為轉變,從顧客消費旅程來尋找需求

根據Google 所發布的2016台灣數位消費者研究報告,台灣智慧型手機滲透率達82%,台灣網友每天上網比例達96,亞太區僅次第一名香港,社群媒體管理平台Hootsuite與數位行銷公司We Are Social於2018年調查世界各國每人每日平均上網時間,平均為6小時42分鐘,平均上網時數最高的前五名集中在東南亞和南美洲,台灣為7小時39分位居第11名,民眾受網路的影響也改變了部分的消費行為,如大量的網路資訊蒐集取代紙本獲取、價格比較列入必要購物流程、付款方式更為多元且快速。

當顧客的消費行為開始改變,顧客對於商業交易過程也開始有了更多的要求。從顧客消費旅程的角度來看,隨著網路與智慧型手機的普及,入住前消費者雖然可以不用透過旅行社處理訂房,取而代之的是線上訂房的平台讓人很容易能夠找到喜愛的飯店。

日本怪異旅店
日本的怪異旅店以自助報到、機器人接待為噱頭,一度引起熱烈討論。 圖片來源:H.I.S. Hotel Group

可是入住中又得回到線下的情境,例如入住時可能還得排隊辦理入住手續,包括訂房資訊確認、證件掃描、信用卡預授權、房卡製作,更別說還得在櫃檯前看著櫃檯人員認真地敲打鍵盤、登錄資料,入住時,所需的服務還得透過電話聯絡客務人員,入住後,同樣在櫃檯辦理完相關手續、繳回房卡才可以離開。

雖然旅館業強調以人員的接觸帶來服務的溫度,而近年來顧客對於隱私的注重與自在的生活,或許又高過人員面對面服務所帶來的價值。(大家都被Airbnb打趴了?全球最大飯店集團萬豪出招,逾5成會員都被這一項科技服務搞定了

國際旅館業的科技投資聚焦2大面向

我們看到上述四家無人旅店開始努力朝向科技化與未來感的方向,值得注意的是,想要成為一家未來旅店最重要的一件事情,不能只是為了科技化而導入科技,還是要取得相對的競爭優勢,根據旅館科技研究 (Lodging Technology Study) 調查國際旅館業的預算項目發現,旅館業近三年來以科技導入來提升競爭優勢,主要原因在於發展整體科技的創新工作,並分為二個面向:

1. 顧客面向:

主要投資的科技如「智慧電視」、「即時通訊」、「智慧音箱」、「行動支付」等,其中,重要投資升級的科技有「顧客WiFi」、「智慧電視」、「CRM系統」、「顧客端APP」等,讓顧客在入住旅館時能享受各項服務新科技帶來的便利與尊榮。

2. 系統面向:

主要投資的科技如下:「預測分析」、「員工端APP」、「物聯網平台」,其中,更換廠商的重要投資升級科技有有「PMS系統」、「企業軟體」、「BI報告」、「監控系統」等,讓業者可以有效掌握消費者的動態,並引領旅館業不斷發展轉型與升級。

發展創意科技住宿服務體驗模式

面對未來,旅館業的數位轉型,可以導入新興科技的住宿服務體驗,消除服務流程障礙,提供顧客連貫、流暢、零負擔的住宿體驗服務。在入住前除了基本的訂房功能外,也讓消費者能輕鬆獲取交通與住宿資訊 (如利用AR/VR、App、智慧音箱),協助消費者住宿體驗規畫。入住時以數位裝置取代房卡 (如Wi-Fi、NFC、RFID、藍牙、人臉辨識),提供便捷入住與退房服務,另外,建置智慧管家調整客房環境或享用客房服務,最後,提供消費者周邊景點導覽、伴手禮、各式票券等商品的線上購物體驗。入住後,透過各項蒐集而來的數據分析顧客消費習慣,提供未來客製化服務與行銷方案,以利掌握消費者脈動,並提供顧客想要的產品與服務,方能成為永遠的贏家。(限時2個月、用創意換住宿,IKEA開旅店玩出「快閃」新花樣

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