【專家觀點】Airbnb 的三個大麻煩,當代科技公司該如何借鏡?

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圖片來源: TeroVesalainen from Pixabay

Airbnb 的模式要能持續下去,最需要的就是信任。

不過這樣的信任基礎正受到嚴重的侵蝕。就在最近,這頭很快就要 IPO 公開上市的超級獨角獸,連續迎來三個大麻煩:

Airbnb遭遇的三個大麻煩

第一、毒品交易與性交易的陰暗溫床

10 月 23 日在英國,大批越南偷渡者被發現死在貨櫃中,事件傳出震驚世界,但在死亡貨櫃之外,更該被嚴肅看待的是整個歐洲的人口販運網絡;而如今在全球超過 10 萬個城市與聚落,擁有 700 萬個房源的 Airbnb,規模超過前 8 大飯店集團的總和,也成了這個罪惡網絡中的關鍵一環。

因為 Airbnb 的房東通常不會審核房客的入住資格,很多房東甚至連房客都不會見上一面,讓 Airbnb 成了毒品交易與性交易的陰暗溫床,許多可能的犯罪難以被任何外人察覺,受害的兒少與女性、難民與偷渡者,也無處求援。

第二、屋主與房客的責任歸屬問題

 在 10 月 31 日萬聖夜,加州北部發生了大規模槍擊事件,造成五人死亡,數人受傷。屋主透過 Airbnb 把房子租給旅客,旅客跟房東說只是要辦個頂多 12 個人的家庭聚會,沒想到她竟然透過網路,邀來了上百人參加這場派對。

租 Airbnb 來開趴,要是沒事,好像一切很正常,但一旦發生這種事,責任歸屬問題就異常麻煩,也讓 Airbnb 變成眾矢之的。

第三、大規模詐欺案例

同樣在 10 月 31 日,線上媒體 Vice 的記者 Allie Conti 報導了她自己在 Airbnb 上遭遇的大規模詐欺。簡單來說,有人先製作許多假帳號,然後用從同一個房間拍的不同角度的照片,偽裝成不同的房源,給出虛假的評價。若有人訂房,到了旅客快入房之前,就會跟他們說房間臨時有問題,例如水管破裂之類的。接著就會讓旅客換一個附近的房,品質跟原本房源答應的當然差很多。在人生地不熟的情況下,不少旅客會忍耐地先住一晚,然後再申請退租。但只要先住了一晚,要申請全額退款就很難。

Airbnb 又不提供立即的客服專線,整個搞下來,對原本想要好好度假的人來說,是連番的折磨。而這位記者發現,像這樣的惡房東跟衰房客的遭遇,在 Airbnb 上竟然層出不窮,儼然已經流程化跟規模化。(「場地界的Airbnb」前進日本!Pickone靠空間品牌闖出新商機

Airbnb的明快回應與四大改革

創業做生意,遇到挑戰是必然,對於連番襲來的三大麻煩,Airbnb 的回應堪稱明快。

在 11 月 7 日,共同創辦人暨 CEO Brian Chesky 發出公司內部信函,宣布進行四大改革,包括在明年 12 月 15 號之前,站上 700 萬房源 100% 要全數驗證,確保房源真實性、品質不打折。如果入住時跟原本站上的房源資訊不一致,Airbnb 會主動替房客改訂同等或更高規格的住房,或是 100% 退費。

接著,Airbnb 還會在所有營運區域都提供隨時可以接通的「鄰居熱線」,並把號碼清楚地放在網站與 App 上。最後,為了避免像是開趴這種高風險的違規使用,甚至是犯罪情事在 Airbnb 上發生,從今年 12 月 15 號起,只要系統察覺有風險,被掛上紅旗 (red-flagged),就會改由人工審核。

明快的措施與宣示,目的當然是挽回社群的信任,包括使用者與投資人。其他幾頭最近接連失利的超級獨角獸公司,像是上市之後股價低迷的 Uber 跟 Lyft,或是連上市計畫都被放棄,估值狂跌的 WeWork,讓整個市場都質疑起還未上市的獨角獸是否真的值那個價,這樣的壓力 Airbnb 自然首當其衝,但為了實現承諾,讓打拼許久的員工能透過公開市場交易股票,還是得硬著頭皮,宣佈要在 2020 上市。(軟銀獨角獸獵人孫正義,竟連兩次栽在「共享經濟」手裡

而在這個關頭接連遇上三次公關危機的 Airbnb,要是不反應快一點,只會在政治氛圍對平台型科技公司越來越忌懼的情況下,成了附帶損害 (Collateral damage)。

雖然樹大招風、棒打出頭鳥,但換個角度來看,Airbnb 也可以在被真正的大棒打下來之前,將危機變成轉機。要是 Airbnb 真能夠做到上述的四大改革,也就是房源全驗證、退費換高規、熱線隨時扣、高風險清查,那麼必然為其他想挑戰的同行設下極高的壁壘,如果還能更進一步說服政府定下行業規範,那其他玩家恐怕只得摸摸鼻子,看要梭哈還是蓋牌了。

這些年我們看到太多科技公司為了追逐利益而不收拾自己造成的爛攤子,就算奢言改變也通常是換湯不換藥,但我認為 Airbnb 這次的改革方向是正確且負責的,儘管這樣的改變通常源於令人不忍的悲劇,但只要這改變是好的,我認為還是值得鼓勵。

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