蘋果的 AppleCare+ 創造龐大「售後服務」商機,分析師 Neil Cybart 估計 Apple Care 擁有近 60% 的高利潤。小米近日也宣布推出 MiCare 保障服務,消費者會買單嗎?

如今,電子產品推陳出新速度加快,只靠產品力可能還不足以讓消費者換新或者轉移陣營。

於是,不少品牌開始慢慢注重「售後服務」。最開始,大家所提供的「服務」只是售後保修,比如主板三年、螢幕二年之類。後來,一些品牌開始在旗艦系列中,增加了一些額外的「尊享」服務來增加產品格調和使用體驗。

此時,無論是「普通售後」還是「尊享」服務,均是附加服務,無需額外付費。

再往後,電子產品們競爭愈發激烈(手機尤甚),廠商們推出了多種付費的「特殊服務」。這些服務更像是一個售後維修附加包,其中最好的例子就是蘋果的 AppleCare+。

小米推出 MiCare,小米 10 系列專享

不意外地,小米於近日宣布推出了 MiCare 保障服務,幫助小米用戶全方位保護高階旗艦手機。

MiCare 暫時只支援旗艦小米 10 系列。
圖片來源:

我們先來看看 MiCare 的服務:

支援小米 10、小米 10 至尊紀念版。
兩年 2 次螢幕碎裂維修。
延保一年,品質問題免費修。
1 年內保值換新,舊機回收價 + 換新補貼(1.5 倍 MiCare 銷售價)。

MiCare 購買方式:

可在小米商城、小米之家與手機一同購買。
可在手機激活 3 天內補購。

MiCare 共分為人民幣 549 元、679 元和 899 元三個方案,只以價格來看並不算便宜,但參考小米官網上的「碎屏保」、「延長服務」等,這個服務包還是有一定的性價比。

圖片來源:

它所提供的服務主要分為 「螢幕碎裂維修」和 「舊機換新機」兩種。換新服務並非只能換新旗艦,它會以補貼券加回收券的形式發放給你,你只能在小米商城和小米之家選購相應價值的商品。整體來說,這類換新的體驗比較靈活,但舊機回收的價值如何界定暫時就不得而知了。

每個廠商都很「Care」你的手機

早於 MiCare,小米在 6 年前就推出了所謂的「小米 Care」服務,當時與旗艦小米 4 一同發布,也就是碎屏進水險,售價 99 元。之後,這類的整機意外服務包出現在各廠商官網的一個分頁之中,購買時頁面會有勾選提示。

近幾年,這類服務包的範圍開始擴大,涵蓋每一款機型,細緻到螢幕、背蓋、進水等等,這些額外的服務包逐步變成了廠商營銷體系的一部分。

圖片來源:

除了比較常見以「保障」為目的的服務包之外,華米 OV 在一些旗艦機型上也「附贈」了許多「尊享」服務。

比如最近剛發布的華為 Mate 40 系列,開售後,華為服務就在官方上線新機尊享服務權益,包括尊享備用機、上門服務維修、碎屏服務寶、延長服務寶、保時捷專屬服務等。

另一邊推出藍寶堅尼版的 OPPO, 也為這款旗艦產品提供了尊享服務,與華為類似,均是買機就送。Find X2 Pro 藍寶堅尼版的尊享服務包與 Mate 40 部分相同,但多了一些特殊權益,比如 7×24 小時的專線服務以及網路接通人工優先等,頗有一絲絲 Vertu 的味道了。

此外,無人機廠商大疆也推出了針對無人機的 DJI Care 的增值服務,保障你的無人機「安心飛行」。DJI Care 與手機廠商的策略不同,它不限次數, 只有一定額度,額度到了,服務也就終止。

隨機附送的各種服務,還是後續付費享受的服務,只要購買的產品出現意外,這些服務就能減少我們維修的支出,倘若多來這麽幾次「意外」,甚至可以賺回之前的「付出」。

這個思路起來很眼熟對吧?其實,無論廠商提供的 Care 服務怎麽變,其本質就是一類保險業務。

付費 Care 服務實質上是個保險

說到 Care,就不能不提行業標桿的蘋果 AppleCare+。

圖片來源:

蘋果 AppleCare+ 幾乎涵蓋了所有的產品線,iPod Touch 都沒有放過。以 iPhone 為例,AppleCare+ 包含享有 2 年安心保固,每 12 個月兩次付費維修,螢幕 900 元,其他維修則是 3200 元,以及電池的免費更換(電池效率低於 80%)。

在購買方式上,AppleCare+ 條件寬泛了不少,方式上也更多樣。同樣以 iPhone 為例,購買 60 天內都可以加入 AppleCare+ 計劃,且可以透過官網、電話、Apple Store 甚至可以在你的 iPhone 上直接購買。

作為鼻祖,蘋果的 AppleCare+ 服務體系做的相當成熟。且這幾年,不論線上線下,蘋果正大力推廣 AppleCare+ 服務。倘若你去 Apple Store 購買 iPhone、iPad 或者是 Mac 的時候,蘋果店員幾乎都會推薦你購買 AppleCare+。也有不少的朋友為了安心也會主動付費加入 Apple Care+。

M1 版 MacBook Air 拆解,高度集成化帶來了高成本維修,一不小心就要換主板了。
圖片來源:

近年來,iPhone 、iPad 和 Mac 的集成化越來越高,外圍維修成本陡增,小修幾百大修上千的趨勢,讓消費者逐步傾向於官方推出的附加服務。

於是,我(消費者)付出一定的資金,參與(投保)AppleCare+ 這個服務(保險業務),降低設備出現意外帶來的維修風險。

AppleCare+ 實質上就是蘋果提供一種「保險業務」,今日(買單)為明日(維修)作準備,消費者獨自面臨的風險轉移到蘋果與用戶共擔。

大家都有的 Care 服務,真的賺錢嗎?

在購買 AppleCare+ 服務時,大家心裡都會算這麽一筆賬,只要我換幾次螢幕、電池,就能賺回一千多 AppleCare+ 的服務費,似乎穩賺,文章開頭的小米 MiCare 也是同理,但真的是這樣嗎?

反過來看,如果 Care 服務是虧錢(或不賺錢)的,那蘋果還會大力推廣嗎?按照蘋果 CEO 庫克的性格,一定會推動變革,要麽把這項業務砍掉,要麽改變條款,讓它賺錢。

當然,這只是猜測,還是要找一下實質性的數據來佐證。

蘋果每年發布的財報中並沒有詳細列明 AppleCare+ 這項服務到底賺了多少,只表明了服務業務的整體收入情況。而蘋果的服務業務包括數位內容、iCloud、AppleCare、Apple Pay 以及授權費。

分析師 Neil Cybart 在 Above Avalon 上對蘋果服務業務分析後,大致估算出 2017 年 AppleCare 業務大概有 40 億美元的收入,占服務總收入的 13%,遠超 iCloud 和 Apple Pay 帶來的收入。

且 Neil Cybart 還估算了這五類服務收入的毛利潤,Apple Care 擁有近 60% 的高利潤,卻排在倒數第二,最高的為授權,達到了 95%,有點誇張。

分析師 Neil Cybart 估算的蘋果五大服務業營收情況。
圖片來源:

如果你對這個數字沒有概念的話,這裡舉個例子,小米在 2019 年全年營收約新台幣 8935 億元,利潤約新台幣 500.68 億元。而蘋果的 Apple Care 在 2017 年營收約 40 億美元,利潤為 24 億美元,大概是新台幣 1142 億元,十分誇張。

包括 AppleCare+ 在內的蘋果服務業務,主要依賴於 iPhone、iPad 等硬體設備的超高保有量。沒有數以十億計設備,蘋果服務業務也不會這麽龐大,營收也難以達到如此的量級。

歸根到底,產品是基本盤,基本盤做得足夠大,才有機會去在服務業務上賺取高營收。

圖片來源:

據 Canalys 的報告,在 2020 年第三季度,小米擠進全球智能手機市場前三,同比增長 45%,占據 13.5% 份額。

此時,小米推出的 MiCare,一是在試水新的付費業務,二是對未來手機業務增長保持樂觀。雖然 MiCare 暫時只停留在高階機型,但時機成熟後,肯定會覆蓋至多個產品線,畢竟這業務收入頗豐。

也許未來某一天,當你路過小米之家,聽到店員不斷推薦 MiCare+ 的時候,還請不要驚訝。

本文轉載自《愛范兒

作者介紹 |

愛范兒 ifanr

合作轉載

愛范兒連接全球創新者及消費者,跨界技術、文化、消費及創新,致力消費科技領域的產業評論、產品報導及社群連接,創造高品質的消費樂趣。

分享