無論在商場或職場,「說服力」都是重要的關鍵技能;業務想讓客戶簽下訂單、創業者想讓投資人掏錢,除了描繪美好願景,更要有強大的說服力。

Tyler Odean 是 Google 的產品主管,負責瀏覽器 Chrome 的維護和開發。每當要開發新功能時,他需要說服自己的主管取得資源,也要和工程師、設計師討論出共識,才能如期達成目標。

因此,他長期研究大腦如何處理資訊,認知偏見又是如何形塑現實,以及如何將這些效應運用在提高說服力。

創新點:說服力比願景更重要,善用五種認知偏誤讓你職場無往不利。

本文獲 First Round Review 授權進行編譯,原文為《Master the Art of Influence — Persuasion as a Skill and Habit

本文五大重點:1. 小心可得性(Availability)偏見,要把想法丟出來尋求回饋。 2. 留意定錨效應(Anchoring),慎重考慮「訂價」和「身價」。 3. 避免選擇性偏見(Representation),質比量重要。 4. 利用一致性偏差(Coherence),讓聽者「感覺良好」。 5. 善用框架效應(Framing),避免雞同鴨講。



Odean 把大腦運作比擬為:大主管與小助理。

大主管負責複雜的邏輯運算,如計算價錢、行程規劃,總是做深謀遠慮的決定,判斷基準有許多灰色地帶:「這件事是對的可能性大概是 30%」。

小助理處理認知負擔較輕的事件,如感官刺激、拿東西、社交互動等快速簡單的行為,多半出於直覺,判斷基準非黑即白,只有相信與不相信,不存在「半信半疑」。

所以,如果我們試圖說服聽眾時觸發了對方腦中的大主管(例如:複雜的簡報和圖表),那麼對方就會接收到大主管的警告:「等等,讓我們好好想清楚。」

想要提高說服力,最好的方式就是盡可能直接和小助理溝通。但無論在學校或職場,我們所受的訓練大多是如何收集證據加上邏輯嚴密的推理,堆疊出紮實的論點,滿足大主管的要求,卻很少有機會學習如何和小助理溝通。

因此,Odean 提出五種常見的認知偏誤,讓我們了解大腦與現實間存在的差異,以及如何善用這些認知偏誤,避開「大主管」的把關,直接和「小助理」溝通,提高自己的說服力。

1. 小心可得性(Availability)偏見,要把想法丟出來尋求回饋

外界資訊進入大腦處理之前,會先經過「威脅感測器」,把沒看過、不熟悉的事物歸類成威脅,常見、熟悉的就會放下警戒。

以矽谷為例,當所有人一窩蜂在談論區塊鍊時,就會讓人們產生「區塊鍊似乎已經合法,不需監管」的錯覺。

而對一般人來說,可得性會有以下兩種不良影響:

隨波逐流: 當你著手實現理想中的提案時,過程中為爭取各方認同而不斷妥協,最終偏離初衷,變得平庸。

小心輕敵: 不要因為花了許多心力實現自己的願景,覺得自己沒有對手,就忽略了全世界可能也有人跟你做一樣的事,成為後來居上的競爭對手。

我們常因為自己反覆思考過的想法獲得認同而沾沾自喜,但 Odean 提醒要隨時保持自我懷疑:「否則你會過度樂觀,認為所有人都能輕易接受自己所有的想法」。

因此,Odean 建議我們結交不同領域的朋友,找機會分享你的點子。如果他們認為你的點子沒什麼,千萬不要以為只是他們聽不懂就算了,不斷嘗試用他們能夠理解的方式說明,直到他們理解並給出想法,藉以訓練自己面對不同客群時,用他們的語言傳達訊息的能力。

pexels-jopwell-2422294-scaled.jpg
圖片來源:

2. 留意定錨效應(Anchoring),慎重考慮「訂價」與「身價」

每當人們要做出決策時,人們最先看到,或是記憶中常見的事物往往會變成強烈的參考點,一旦參考點建立,就如同下了錨的船,很難再被改變。

舉例來說,若你是創業者,在為產品定價或募集資金時, 第一個提出來的數字必須非常慎重考慮,尤其在你的產品或服務在市面上很罕見時更加重要。

試想,若你是葡萄酒專家,有人拿了一瓶酒向你開價百萬美金,你可能很容易就知道他是個騙子。但要為罕見產品或服務定價時,參考依據不多,很難估計真正的價值,因此你提出的數字很可能就為這個新市場定調「平價」或「尊榮」。

除了絕對價值,錨點也會凸顯相對價值。 若一開始你提出 1000 萬美金的預算規劃,但後來因為某些項目的變動,必須提高到 1500 萬,你就必須非常清楚讓對方知道,多出來的每個項目是否值得 500 萬的差異。

3. 避免選擇性偏差(Representation),質比量重要

Odean 觀察到許多人在重要的發表場合時,會準備非常多的資訊來「轟炸」聽眾。創業者在募資會議上把自己艱辛的創業歷程鉅細彌遺交代清楚、員工把今年所有大小事洋洋灑灑列出,希望主管能看見自己一年來的辛勞,打個好考績。

不過, 重點太多,等於沒有重點;十個亮點各說一次不如一個亮點強調十次。

因此,與其費盡心力建構出完美的故事脈絡,囊括數百種細節,不如挑出幾段精彩片刻,用簡短、好記的形式,以不同的敘述方式一再重複。當需要記憶的東西越少,在聽眾心中留下的越深。

此外,Odean 也提醒我們,提出越多論點自我證明雖然沒什麼壞處,但卻可能因為一個小小的矛盾讓整體可信度大打折扣。

曾有個實驗提供受試者兩套產品選擇:第一套有五支 iPhone,但其中有一隻故障;第二套組合有三支 iPhone,功能都正常。實驗把受試者分組,讓他們分別對兩套產品出價。

看到兩套同時陳列的受試者,大部分人都會為第一套出高價;但比較只看到第一套和第二套的受試者,人們會為第二套組合出更高的價錢,證明大腦仍會因為那支壞掉的 iPhone 影響評價。

4. 利用一致性偏差(Coherence),讓聽者「感覺良好」

人們對他人的行為會有「一致性」期待:聰明的人不耍笨、好人不使壞,大腦傾向相信所有事物比實際更加一致,進而導致以下兩種現象:

月暈效應: 人們若喜歡某些概念或事物,容易把這種好感擴及週邊。比方說:好朋友推薦的產品你會比較有信心,喜歡的品牌推出新品你也會樂意嘗試。

確認偏誤: 我們都希望自己聰明又能幹,因此會下意識忽略對自己不利的負面資訊,留下自我感覺良好的部分,大腦傾向把新進資訊以固有且感覺舒適的方式解讀。

因此, 若想讓聽者改變原有想法或做法,比起用「過去的做法行不通」來檢討錯誤,用「如果這樣做未來有機會更好」的正面激勵會更有效果。

舉例來說,若你是專案經理,想要說服團隊加速開發,趕上延誤的時程,別急著檢討為何上週該達成的進度沒做到,收集團隊成員對進度的看法,討論要怎麼做才會更好。

pexels-daria-shevtsova-3626622-1
圖片來源:

5. 善用框架效應(Framing),避免雞同鴨講

人類對「相對」的概念比「絕對」概念更有感。比方說,我們想像面前放了三個杯子,分別倒進冰水、溫水和熱水,然後我們用手指試試杯裡水的溫度。

雖然我們說不出三杯水各別是幾度,但若先把手指放進熱水再放進溫水,會覺得涼;先放冰水再放溫水,則會感覺熱。因此我們會知道哪杯水最冰,哪杯水最熱。

因此,要說服聽眾,比較基準非常重要。對客戶簡報:「我們的產品非常好!」,客戶心想:「比誰好?」;對主管說明:「這樣做成本可以省很多!」,主管心想:「比旗艦版省?還是平價版省?」

若沒把比較基準說清楚,聽眾會用自己心中的一把尺帶入標準。萬一雙方的認知落差太大,說服的效果就會大打折扣。

看完了以上五種認知偏誤,我們理解大腦是如何分工處理大小事,同時學會應用可得性偏見和定錨效應慎重考慮「訂價」和「身價」;避免選擇性偏見和框架效應讓說服效果打折;最後善用一致性偏差讓聽眾「感覺良好」,說進心坎裡。

推薦閱讀:
1. 王文華影片:5個「聆聽」技巧,讓你的職場溝通更順暢
2. 如何跟不喜歡你的同事相處?Facebook和Airbnb裡同事溝通的3種方法
3. 如何寫好一封信?創投公司Y Combinator教你與貴人溝通3大原則

本文授權轉載自《創新拿鐵

作者介紹 |

創新拿鐵

「創新拿鐵」(Start Up Latte)是由作家、「夢想學校」創辦人王文華所發起的媒體。 媒體的主題是國際創業與創新。文章分三大類:大師智慧、深度分析、新知介紹。每天用一篇文章,幫助大家迅速抓住國際上在創業、創新領域的觀念、趨勢、案例。 我們每天分享一篇文章,希望這篇文章就像您早上喝的拿鐵,給您靈感、愉悅,和智慧。

分享