從產品到內部組織一直到執行長本人的行事作為,特斯拉(Tesla)一直在打破常規,最近的新創舉是解散美國的公關部門,據媒體報導稱,這讓許多記者一頭霧水,因為已經幾個月沒有人回應媒體詢問,現在特斯拉在招募新血,準備集中火力維繫執行長馬斯克(Elon Musk)本人的 Twitter。

去年特斯拉解散美國的公關團隊,被外媒視為第一家不與媒體交流的汽車製造商。原本的公關人員有些跳去 Impossible Foods、WhatsApp,或是轉去做其他職務,雖然現在仍然有人為 YouTuber 安排試乘促銷活動,但他們的角色並不是傳統的公共關係人員。

這大慨是可以預見的情況,因為馬斯克早就說他不喜歡媒體,他過去許多一言一行都被媒體渲染,包括有一次在網路廣播節目上被主持人請抽大麻,媒體一面倒將他形容為胡言亂語,像吸毒一樣,但事實上他只抽了一口,且整整兩小時節目都頭腦清楚。

類似事件層出不窮,導致他嚴厲抨擊媒體,認為媒體對特斯拉不公平。大概是因為這樣,既然不公平,特斯拉乾脆不要和他們建立關係。

Electrek 記者專職報導特斯拉五年時間,他觀察到特斯拉的公關是「艱難的角色」,原因是特斯拉比其他汽車製造商都受到更多的媒體報導,但是公關人員似乎總是人手不足,就特斯拉的規模而言,比大多數主要汽車製造商的公關團隊小 20 倍。

而且說「特斯拉的公關人員多年下來一直在糾正媒體上的許多錯誤資訊,並創建一些出色的部落格文章和公關內容,這一切都是在老闆的壓力下進行的,而老闆卻常常因糟糕的報導而感到憤怒。」

特斯拉解散公關部門後,現在唯一要得到官方特斯拉訊息的管道就是馬斯克的 Twitter,且不必期待有人可以回覆你。沒有公關團隊之後,現在特斯拉將集中火力在馬斯克的 Twitter 上,他們正在招聘新的客戶服務人員,遠距工作。報導指出,特斯拉希望這個職位是透過適當的管道解決或上報投訴,並以批判性思維管理社交媒體的上報流程。眾所週知,特斯拉的社交媒體就是馬斯克的 Twitter。

不僅針對媒體,針對客戶的回覆也是一樣,特斯拉都採用非常規的溝通方式,但是過去客戶溝通一直為人詬病,儘管特斯拉已經為了改善溝通,正在簡化客戶服務層級,甚至讓車主直接將問題上報給特斯拉高階管理人員,但讓特斯拉看到你最好方法還是在馬斯克的 Twitter 上發文。

報導認為長期依賴 Twitter 等社交媒體是一個壞主意,原因是在客戶服務方面,特斯拉不僅在與其他汽車製造商競爭,而且還在與汽車經銷商競爭,經銷商的主要優勢之一就是提供區域性客戶服務。

報導還提到過去馬斯克的 Twitter 幾乎只會回覆對特斯拉讚不絕口的瘋狂粉絲。而雇用專人負責管理馬斯克的 Twitter,是否就會更具包容性,客戶服務能否做到盡善盡美,證明不理會媒體也無礙品牌聲譽無礙溝通,如果這招成功,特斯拉將再度讓人跌破眼鏡。

本文授權轉載自《科技新報

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