全球疫情嚴峻,面對動盪、不確定、複雜和模棱兩可的商業環境,各種「決策思考術」重返商業管理、企業決策的舞台,包括世界經濟論壇重提的「系統思考」,近年熱門的「運算思維」,以及被飛機發明者萊特兄弟使用、古老但歷久不衰的「辯證法」等,都能在不同的決策場合派上用場。

面對疫情時代的市場重整,愈來愈多不同的「決策思考術」被用在產品設計、商業決策、組織管理等不同環節上。週一(18 日)世界經濟論壇(World Economic Forum)便重提了「系統思考」(Systems thinking)的思維方式,讓企業能因應疫情變動刺激創新。

事實上,「系統思考」是上世紀 90 年代提出的企業決策術,但卻對疫情時期存在大幅變動、充滿 VUCA(動盪,不確定,複雜和模棱兩可)的決策環境特別有效。其核心精神在於:盡量擴大理解組織決策的各個影響要素,包括行動主體及利益關係人之間的互動,並關心元素間的「關聯」勝過元素本身,且頻繁地「更新」封閉的決策系統與外部的聯繫。

舉例來說,疫情時期思考「銀行分支機構業務縮減」的策略,不應只考慮分行客源、業務減少而削減臨時櫃台人員,也必須考慮到消費者對線上交易的需求日增,而提升後端伺服器連線品質、電話客服人員訓練要求等。此外,更多元的客群(例如從前較少上網交易的銀髮客群)數據收集,也意味著新潛在商機的來臨。

另一方面,當以往習慣臨櫃辦理業務的消費者大幅轉移至線上,並適應了更快,更無壓力也更「直覺」的線上或 App 交易時,銀行將能更即時地注意到異常的消費或借貸行為,甚至進一步分析客戶潛在的心理問題。「系統思考」也會問:在疫情風暴下,銀行是否更有道德義務,去協助客戶避免不理智決策下的金融風險?

計算成本的同時,也可以將消費者的底層結構、心理模式、使用習慣、和大眾對 CSR(企業社會責任)期待的變化納入考量,掌握各種要素的動態發展,這就是系統思考的方法。

「系統思考」的另一個例子,是將多資本模型(Multi-Capital Model)納為思考工具。例如:網路龍頭Google的服務需要大量的運算資源——其營運成本中很大一部份即是維持伺服器運轉的電力。因此Google藉由大幅度投資與併購,成為全球最大的可再生能源投資者之一,一方面為其提供運算服務所需的電力,另一方面也能為經常陷入壟斷爭議的 Google 帶來了極佳的公共關係和文化資本。

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為實現永續發展的願景,Google 大規模採購風電和太陽能電力,成為全世界最大的再生能源企業買家之一。
圖片來源: Google Press Corner

面對現代商業問題的多樣性,單一的思考技術已難以因應各種情況。以下列舉幾種商業思考術及應用案例:

1. 運算思維(Computational Thinking)

運算思維是近年熱門的思考方法,由IBM的華裔電腦科學家周以真所創。藉由類比電腦處理問題的方式,將問題依照:拆解(Decomposition)、找出規律(Pattern Recognition)、歸納與抽象化(Pattern Generalization and Abstraction)、演算法設計(Algorithm Design)的4個步驟進行思考並解決,這也是Google For Education平台認為工程類從業人員關鍵的思維方式。

2. 辯證法(Dialectical Approach)

辯證法或辯證思考可以理解成激烈的「換位思考」——將一個團隊分成兩組,各自擁護相反的決策方向,與對方展開爭論,試圖說服對方,接著,兩組人和對方交換擁護的意見,從對方所持的觀點出發,以反面角度再次展開爭論與說服。這項被美國航空先驅萊特兄弟(Wilbur and Orville Wright)所運用的方法,有助於消除決策者的意識形態,挖掘問題的原本面目。

3. 力場分析(Force-Field Analysis)

不同於傳統的 SWOT 分析,力場分析會將影響問題的所有「要素」繪製於在一同個平面上,形成有方向和影響力的大小差異的箭頭,接著考慮現行狀況下,在各種力量互相抵銷後,這個問題會被推往哪個方向,以思考如何變動這些要素並加以布局。

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力場分析示意圖。
圖片來源:

4. 隨機字詞法(Random Word Approach)

隨機詞思考法是當問題陷入泥淖、動彈不得時的思考法。藉由線上字詞產生器隨機產出文字,聯想問題是否可能從這些新角度解決。這個思考法還可以延伸為,將原本問題的各種因果順序隨機調動,去觀察是否會對問題產生新的理解角度。

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