各位品牌賣家是否發現,疫情除了帶動網路銷量不斷成長,也吸引愈來愈多過去未曾謀面的「新客」與熟齡「網購新生代」?此外,原本只依據興趣來投放廣告的傳統模式似乎不再管用,而「購物車遺棄」(Abandoned Cart)雖然令人心痛,但既然這群消費者曾走到購物流程的最後一哩,他們的行為是否代表嫌貨才是買貨人?

蝦皮購物將帶你認識 2021 年電商產業四大洞察。在這些洞察中,我們發現「新客」、「熟齡網購新生代」加入後,讓消費者輪廓更多樣;而跳脫傳統廣告投放模式,透過電商與社群「混血」後的數據能更精準鎖定客群;此外,直播也能延伸顧客的購物舒適圈,大幅提升業績!

洞察一:電商新客?疫情讓人一試成主顧

每到年底,都是零售業摩拳擦掌的時期。從週年慶、感恩節再到黑色星期五,人潮愈多、業績愈紅;但 2020 年受疫情影響,實體店外不再大排長龍,取而代之的是不斷破紀錄的線上銷售額,以及不斷爆倉的物流。

以為這只會發生在原本就熱愛網購的台灣或亞洲市場嗎?事實並非如此。諮詢公司麥肯錫(McKinsey & Company)於 2020 年 9 月針對來自美、英、法、中、德等地 3,500 名消費者調查發現,高達 37% 消費者表示相較於 2019 年,他們未來打算更常網購。

舉例來說,過往被視為零售業晴雨表的美國「黑色星期五」(Black Friday)購物節,2020 年線上銷售額大幅成長近 22%,創下 90 億美元新紀錄。而根據台灣經濟部統計處資料,2020 年上半年零售業網路銷售額為 1,587 億元,年成長率也高達 17.5%。

更重要的,疫情讓這群新客「一試成主顧」。Forrester 分析師認為,2021 年線上消費者人數將「只增不減」,雖然他們之中許多人過去從未網購過,但受疫情影響首次嘗試後,即使其居住地日後疫情減緩,他們對電商的喜愛也「回不去了」。

他們也許是第一次網購,沒留下太多能依循的數據資料,但他們是值得好好經營的高潛力客群。而你準備好迎接這群「新客」了嗎?

趨勢二:你好,我是「高年級網購新生代」

網購是年輕世代專屬?拋下偏見,看看周遭生活圈,你的老爸老媽、阿公阿嬤可能都比你更愛買!

熟齡愛網購已非新聞。早在 2019 年時,蝦皮購物就觀察到主流的「女性、年輕」族群雖然持續成長,但「男性、熟齡」更是後起之秀,年成長率高達 60%,其中又以「50 歲~64 歲」成長幅度最高。

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到了 2020 年,這群「高年級網購新生代」更來勢洶洶。受疫情推動,55 歲以上中高齡用戶激增近 2 倍,貢獻訂單數也成長近 2 倍。就連 71 歲以上的阿公阿嬤們,也把他們在超市、菜市場血拼的消費模式帶到線上,促進居家用品、美食、伴手禮等商品買氣大突破。

如果認為他們只會買居家、食物相關用品,那就低估熟齡族對潮流的敏感度了。這群銀髮族不僅會用網購來治裝,還會買 3C 相關周邊,甚至搭上電玩熱潮,大買時下宅經濟最夯的掌上型電玩商品。

趨勢三:電商數據,愈混血、愈理解

既然愈來愈多「新客」和「高齡新生代」加入,讓 2021 年消費者輪廓變得更多樣化,那品牌賣家該用何種新方法來獲客呢?答案是——透過開放電商數據,讓電商與社群「混血」,進而抓住高含金量顧客!

過去,賣家通常依據消費者的興趣來投放廣告,但「有興趣≠會購買」。除了關注那些曾購買過的老顧客,「嫌貨才是買貨人」的道理搬到電商世界依然適用,因為曾把商品放入購物車、最終因種種因素而放棄購買的消費者,其行為也反映他們是高潛在客群。

此外,富比世(Forbes)統計發現,網購使用者在進入網路商店前平均會做 12 次研究,而協助他們作決策的社群平台,則能有效縮短這段下單前的決策歷程。換句話說,如果能串接消費者在電商平台上的「實際行為」與「社群資訊」,就能精準鎖定用戶。

蝦皮購物推出的蝦皮 X Facebook 廣告(CPAS)就是藉由開放全品類顧客資料,無論賣家是否經營 Facebook 粉絲團,都能針對「曾買過商品」、「曾瀏覽或將商品加入購物車」以及「曾買過類似商品」三大客群投放客製化廣告。

當電商數據與社群「混血」,就能更理解面貌愈來愈多樣化的消費者。這不僅讓賣家可透過再行銷維繫回頭客,還能開發新客群,大幅提升業績!

趨勢四:直播邊聊邊賣,延伸購物舒適圈

「如果是得實際試穿試色的服飾、美妝品,或是關注細節的母嬰商品,就算投放客製化廣告觸及 TA,顧客可能不太敢在電商下手,怎麼辦?」

打造宛如面對面銷售場景的「蝦皮直播」功能,就能透過即時互動替顧客試穿、試色,並完整回應他們在乎的各種細節,延伸顧客的購物舒適圈。在蝦皮直播,用戶只要留言「+1」便能一站式下單,做到真正「邊看邊買」,同時賣家還能在直播中不定期發送限定折扣優惠碼,創造出與傳統電商不同的購物體驗。

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根據蝦皮購物內部數據顯示,平台上採用直播電商的賣家高達一半都是販賣時尚商品,顯見蝦皮直播的多樣化功能可突破無法試穿、試色的網購限制,而其所促成的客單價更高出一般訂單 5 成。

即使是怯於上鏡頭的賣家也不用擔心。蝦皮購物於 2019 年便推出「蝦導播」服務,請來購物專家協助導購;2020 年更推出「網紅代直播」媒合服務,協助賣家找到最擅長銷售該品項的直播主,並在蝦皮大學開設許多相關課程,輔導賣家切入直播電商。

疫情讓 2020 年成為加速全球零售產業數位化的一年,也為 2021 年帶來全面、深入且不可逆的影響;而這些變化,都代表消費者的關切點、生活方式與習慣正在快速改變。

既然消費者輪廓更多樣了,我們與顧客溝通、廣告投放的模式也應該改變。數位化不再只是將商品上架網路,更可以透過社群協作廣告、直播服務來創造新時代的電商體驗,大幅提升業績。

這四大 2021 電商產業洞察,各位品牌賣家們,你準備好了嗎?

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