在數位轉型浪潮下,導入自動化、AI 等技術可幫助企業運作更順暢,讓員工做事更加省時、有效率,這些優勢早已眾所周知,不過轉換的陣痛期,常造成員工的不信任感,覺得這些新科技將成為取代自己的「競爭者」並加以排斥,導致數位轉型政策無法上行下效。

日本新潟第二大城長岡市從 2018 年起開始執行數位轉型,起初由於經驗不足,想「複製貼上」其他城市的成功案例卻因地方工作流程不同而失敗,但在長岡市地方創生推進部創新推進課課長助理加藤俊介的努力下,從「建立員工信心」、「彈性測試」、「轉換心態」三方向著手調整,終於使整體轉型向著成功邁進。執行 3 年,不僅使全體員工的加班時間減少了 40%,節省了超過 2,000 小時的工時,成效更比預估時高出 20 倍,究竟他怎麼做到的?

運用彈性,讓數位轉型更有效率

在市公所內,處理市民申請的表格、文書是相當繁忙又瑣碎的業務之一,不過因為這項工作沒有容錯率,以往地方政府都得依靠承辦人員一個一個細心檢查市民是否有填錯之處,使辦公效率相對低落。而隨著科技進步,這千篇一律的工作已可交由擅長辨別圖像和字符的 AI 完成,為此,日本總務省(相當於台灣的內政部)自 2019 年便開始推行相關的 ICT 政策,不過當時成功導入 AI、RPA(Robotic Process Automation,機器人流程自動化)系統的地方政府卻只有 18%,由此可知推行過程困難重重。

新潟的長岡市開始推行數位轉型其實是個意外。為了使公所辦事更有效率,長岡市於 2018 年成立了「地方創生推進部創新推進課」,並開始向公所內所有局處討論哪些事務的行政效率低落,試圖從中找出問題。加藤俊介看完蒐集後的資料大吃一驚,他說:「事實上多數需要改善的都只是日常業務,根據我當時判斷,很多只要導入 RPA 就能解決問題,因此我才開始研究相關數位技術如何融入業務。」

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公務單位內有許多繁瑣的文書工作,其實可以透過科技工具來協助完成。
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剛開始導入 RPA 時,加藤俊介本想複製人口規模與長岡差不多的筑波市所採行的模式,不過由於每個地方的工作流程和系統建設都不相同,使得甫運作便卡關。加藤俊介說:「我決定改走跟筑波市不同的方法,讓數位轉型在長岡更有彈性。由職員自行決定要不要導入 RPA,並可隨時轉換,我們則在職員提出需求時,努力讓資源能到位和培訓人力。」

拿出實績,讓員工對改變有信心

鑒於最初複製失敗的經歷,加藤俊介不敢好高騖遠,一開始只設立「每年減少 100 個小時工時」的目標,他認為這個數字剛好符合導入 RPA 的成本。但意外的是,2018 年年底統計時,測試運作的 9 個部門中有 6 個部門底下的 25 項業務成功轉換為 RPA,每年竟減少了 2,028 小時的工時,是原先設定的 20 倍!而他將這豐碩成果由有引入 RPA 的部門職員親自宣布,以鼓勵更多同仁將 RPA 投入自身業務。

第二年,加藤俊介繼續帶領公所數位化,引入 AI-OCR(光學文字辨識,將紙上的數據經機器人電子化)系統。他嘗試將其應用在在市公所其中 4 課的 6 種表格,最後在 3 課的 3 種表格取得成功,總工時一年減少了 2,710 小時。成效卓越,使未參與試驗計劃部門的年輕職員廣泛詢問,希望自己部門也能在下波轉型行列。

前兩年的部屬,在去年發揮出最大效益,因疫情期間有許多要發放救助金、做疫調等緊急的任務,RPA 和 AI-OCR 在這中間都幫上了大忙。為了提升 AI-OCR 的功用,市公所在設計問券時將其作成選擇題並劃設問題框,加強機器辨識準確度。加藤俊介說:「AI-OCR 總共在這段期間判讀了 9,000 份的問券調查,減少了職員從事閱券這繁瑣事務的工作量。」

心態轉變,消除對轉型的疑慮

帶領市公所數位轉型的這 3 年,加藤俊介體悟出大家應該要在心境上有 4 個轉變:

1. 要從下到上而非上到下

「不要上行下效,而是讓基層員工自發做起,才是最有效果的。」他舉例,若是部門的負責人說要帶大家轉型,大家會有疑慮是否能成功,而負責人還得花心力去爭取大筆預算,往往心力交瘁。他建議先讓基層從可行的小處著手,不要強迫大家去做而是讓職員發現轉型的好,做起來就事半功倍。

2. 數位轉型後人力不會消失

我們在做自動化的時候,常希望最終能精簡人力,不過這不但不切實際,還可能引起員工反彈。加藤俊介認為,主管們應改變心態,全工作自動化在技術上仍有困難,相較之下,若將目標改放在「將自動化用於應對尖峰時的工作量,減少加班工作和動員額外人力」更有效果,也讓員工接受度更高,甚至為了避免加班,激發員工的工作潛力,達到正向循環。

3. AI 準確率不會百分之百

數位轉型的同時,還要建立一項觀念,就是「AI-OCR」的準確率絕非百分之百,因此我們看數位轉型不應是追求完美,而是幫助我們提高工作效率。就像我們不是要求機器精準判讀表格,而是藉由機器檢查發現詭異數據,以方便我們回頭檢查哪邊出問題。

4. 需要有真人對判斷負責

就算準確率已趨近百分之百,我們還是要有人力作最後的「把關」工作,並對資料的正確度負責,因此人力資源並不會在數位轉型中消失,只是讓我們工作更有效率。因此也並非市公所內的所有業務都需數位化,需要的再調整即可。

最後,加藤也分析了長岡市政府能成功導入 RPA 和 AI-OCR 的原因,主要就是做到「不強制轉型而是針對各部門狀況彈性運用」、「員工願意相信數位轉型且願意主動去做」、「了解數位轉型不會取代掉自身的工作」三種心態調整,以使員工放心並全意支持轉型,加上可見的成果,加深了大家想一起進步的力道。

這些元素套用在傳統大企業內部亦相當合適,只要弭平員工心中疑慮、彈性操作和讓員工得到好處,絕對能讓公司由下向上奉行數位轉型。先建立起這些觀念,我們期待未來各企業內部都出現「善用數位轉型」的政策,讓各企業都能脫胎換骨,運作更有效率。

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