在亞馬遜,人人都知道的一句名言就是, 凡事要有數據支撐

這種對數據資料的熱愛與執著,與創始人密切相關。對於貝佐斯,這似乎是與生俱來的能力。他小時候打發無聊時光的方法之一,就是在心中默默計算各種統計數據,從中找出規律,自娛一番。

開會討論時,如果有人繞來繞去,不敢直接面對慘澹的現實,不敢回答棘手的問題,貝佐斯會憤然打斷說:別廢話,直接說數字。

對於很多在亞馬遜工作的人,起床後的第一件事,就是「看數據」。系統會自動更新,每天會自動發送相關資料給相關人。隨著智慧手機的普及,看數據的時間已往前推置,成為亞馬遜人睜眼後、離開床鋪前的習慣動作。

正如亞馬遜對人才有著極為獨特的高標準,亞馬遜對數據指標也有著極為獨特的嚴苛要求。

光是選址,考慮因素將近 300 個

有道是魔鬼都在細節裡,亞馬遜對於細節的追求,實在是顛覆多數人的想像。對於諸多有幸親身感受的人,第一印象往往是「驚嘆」:亞馬遜對細節的追求竟然如此細緻。

試想一下,如果你將負責亞馬遜資料中心的選址工作,我們會考慮多少因素?5 個、10 個,還是 20 個?除了電力供應、上網電費、網路傳送速率及價格,還有呢?

亞馬遜訂定的選址標準,多達 282 個,包括地震、空氣、地形、土地規劃條件等因素,而且全部達標才算通過。亞馬遜網路服務在中國的第一個資料中心位於寧夏中衛市。據當時負責與亞馬遜溝通的時任市長萬新恆介紹,亞馬遜對資料中心的要求極為嚴格。僅選址,亞馬遜就花了將近一年時間。

而如果我們負責訂定公司年度業績目標,會考慮多少指標?5 個、10 個,還是 20 個?除了收入、利潤、現金流、成長率,還有呢?

亞馬遜訂定的年度業績目標,更是多達好幾百個,以 2010 年為例,就有 452 個。光有目標還不行,為了確保每個目標能夠達成,亞馬遜還就每個目標明確指派了責任人、成果要求及完成時間。

再試想一下,如果我們負責亞馬遜第三方平台的圖書業務,每天要看的數據指標有多少?5 個、10 個,還是 20 個?

亞馬遜要求的是 25 頁(對,你沒看錯,就是 25 頁),其中包括這幾項:

訂單出錯率 :出現顧客負評的訂單比例;負評形式不限,有投訴、有爭議、評價低等,都計算在內。

訂單退款率 :出現消費者退款的訂單比例;原因不限,只要有退款情況,就都計算在內。

訂單取消率(送貨前) :送貨前被取消的訂單比例。

送貨延遲率 :送達時間晚於承諾時間的訂單比例。

人工接觸次數 :平均每個訂單完成過程中,發生人工接觸的總次數。

頁面下載速度 :點擊頁面連結後,新頁面全部呈現所需要的時間。

顧客搜尋排名 :排名類別繁多,如按關鍵字、按作者、按出版社、按第三方賣家等。

暢銷產品排名 :排名類別繁多,如按關鍵字、按作者、按出版社、按第三方賣家等。

如此詳盡細緻的指標,一共 25 頁。每天看,會是什麼感覺?你別嫌多,因為原來有 70 多頁。

如果這些數據指標還不夠,歡迎登錄系統後台,那裡有無窮無盡的各種資料指標,肯定能幫你深入細節,追根究柢。

資料屬企業內部公開資產,必須透明化

在很多企業,內部資訊流動是不暢的,往往是部門分治、層級不通,除了具體負責此事的人知道,其他人能否了解,主要得看關係、看利益。

比如,銷售部門了解銷售情況,行銷部門了解行銷預算,產品部門了解訂單,財務部門了解公司總體的庫存周轉、利潤水準及現金流狀況。然而如果需要把散落在各部門、各層級的資料串在一起,具體分析某個品項或某個商品利潤如何,是否真正賺錢,是否真能創造現金流,很多企業就一籌莫展了。

在不少企業中,跨部門的資訊流動不僅難度大,而且難說明道理。比如要防範洩密(萬一有人向對手通風報信呢?)、要警惕員工(萬一員工已心生去意,臨走前想多獲取些重要資料呢?)、要上級審核(萬一出了問題,誰負責任呢?)等等。即便最後還是給了某些內部資訊,但過程中的種種規定和要求、各式各樣的不情不願,也是明裡暗裡地告訴你,應該是沒有下次了。

為什麼會這樣?因為 資訊就是權力基礎 。別人的「無知」,以及這種無知造成的「無能」(實在難有作為),恰恰是鞏固自己地位的方式。

正是因為存在這樣的問題,很多傳統企業在啟動數位化轉型時,往往會把資料公開、資訊透明作為轉型的重點項目之一。數位時代,資料已成為企業新的核心資產。從這層意義上說,我們應當把資料視為企業整體的重要資源,而非任何人或任何部門的私人財產。

在亞馬遜,各業務團隊要端對端地為顧客體驗負責,對經營業績負責。這些團隊怎麼樣才能成功?除了要是優秀人才,還必須得有數據支撐,讓他們能看到全面的經營狀況。否則就像在漆黑的大廈中摸索路徑,幾乎只能坐以待斃。

由此可見,資料公開、資訊透明、極為全面的數據支撐,是確保組織高效運轉、落實責任到個人的重要基礎。

本文節錄自遠流《顛覆致勝:貝佐斯的「第一天」創業信仰,打造稱霸全世界的Amazon帝國》一書,作者為瑞姆.夏藍(Ram Charan)。

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