去(2020)年 8 月,花旗銀行(Citi Bank)發生一起嚴重轉帳失誤,作為化妝品牌露華濃(Revlon)的貸款代理機構,花旗誤將原定向露華濃債權人支付的 780 萬美元貸款利息以自有資金匯出近 9 億美元。事發後,因部分債權人拒絕歸還這筆錢,花旗興訟追討卻敗訴,意味著這些錢將討不回來。

此事件的爆發,雖然促使華爾街銀行開始在債務文件中加入自我保護的條款,以避免重蹈花旗的覆轍,但也顯示出另一個問題——商業軟體介面的笨拙。

包裹在「人為操作失誤」下的 UI 設計問題

花旗此番錯誤匯款是採用由甲骨文(Oracle)提供的一款名為「Flexcube」的金融軟體匯出,由於金額龐大,這筆匯款須遵守花旗銀行的「六眼」(six-eye)批准程序,要求在交易前,需要經過 3 人的審核及批准。

前「四眼」由花旗外包處理匯款的印度商 Wipro Limited 負責,分別經過兩位員工之手,第一位稱作「maker」,負責手動將支付訊息輸入進 Flexcube 的貸款處理表中;第二位則是「checker」,主要工作是檢查第一位負責人輸入的資訊,最後的批准程序則會經過花旗銀行的團隊。

由於 Wipro Limited 員工對 Flexcube 軟體介面的理解錯誤,導致花旗在此次匯款中意外償還了全部貸款本金,其中大部分貸款甚至到 2023 年才到期。

花旗最終將此事件歸咎於「人為失誤」,甲骨文發言人則出面表示,有許多金融機構每天利用 Flexcube 進行上兆美元的交易,言下之意,此次意外並非軟體疏失。但深究此事件,從 Flexcube 的介面設計來看,恐怕也難辭其咎。

根據曼哈頓地方法院的法官 Jesse Furman 的描述,要在 Flexcube 執行交易(如償還貸款人截至 2020 年 8 月 11 日的本金和臨時利息,然後將剩餘的貸款人重組 2016 年定期貸款),最簡單的方式是將其輸入至系統中,好比要償清貸款一樣,以此觸發向所有放款人支付應計利息,並將付款的本金部分將轉至所謂的「過渡賬戶」,這樣便能確保錢不會離開花旗銀行的內部帳戶。

花旗 Flexcube 匯款作業介面
花旗的 Flexcube 匯款作業介面截圖。
圖片來源: 美國地方法院

實際檢視 Flexcube 的用戶介面,這是一個資料密集、對比度低,且按鈕及輸入框都相當小的畫面。Wipro 員工以為,剔選了「PRINCIPAL」(本金)方格,並輸入花旗銀行過渡賬戶的號碼即可將本金留在花旗銀行,但實際上,除了「PRINCIPAL」外,他還要同時剔選「FRONT」及「FUND」才能避免支付本金。

如果在花旗的六眼機制中,這 3 名經驗豐富的員工都認為這樣填寫能達到他們預期的效果,但事實卻不然,便意味著 軟體介面的設計缺陷才是導致這起人為疏失的主因

商用軟體的 UI 設計,對業務成果有著直接影響

設計和品牌代理公司 Clay UX 設計負責人 Alex Khmelevskiy 指出,其實只要一個微小的改變便能阻止這起失誤,「把外觀什麼的放一邊不談,其實只要為每個方格添增清晰的說明,並使用更人性化的語言及術語就能大大改進它。」比如,在資料送出前,以簡潔的文字描述即將發生的事等。

一般來說,銀行對於提供給客戶的軟體介面都會格外用心,它們通常明亮且易於使用,但在商業環境中,這似乎變得沒有那麼重要。

用戶體驗諮詢公司 Strathearn Design 創辦人 Sam Horodezky 表示,部分原因在於,企業選擇這些商用軟體時很少考慮到使用者體驗,「他們往往會選擇功能最多或成本最低的產品,根本不會考慮最終用戶。」除此之外,要更換或更新商業軟體的成本也很高,有時候甚至要重新訓練員工。

諮詢公司 Forrester 分析師 Andrew Hogan 在部落格中指出,大多數企業都假設員工會使用他們需要用到的任何工具,因此,即使這些軟體存在不必要的麻煩或介面晦澀難懂,只要功能能滿足需求,企業不會花太多精力去設計它。

要改善上述情況,企業必須意識到,商業軟體的用戶體驗仍會對業務成果造成直接影響,舉例來說,若用戶(也就是企業職員)體驗提升,將使工作流程更加順暢、企業招募並訓練員工更快速有效,企業也能避免類似案件重演而造成龐大損失等。

幸運的是,近來已有許多企業開始意到到相關問題,並著手改善。商業軟體提供商 Salesforce 執行副總裁兼總經理 Lidiane Jones 表示,新冠肺炎疫情加速了商業軟體中數位化實踐的採用,「消費類產品中常見的個人化及人工智慧等技術已開始成為商用軟體的必備功能。」

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