透過多樣化工具與服務,提供中小型實體零售商線上銷售工具的 Shopify,在疫情初期,快速打造新型工具,幫助零售商順利轉型電商,更以暫時不收費、讓商家掌握顧客數據的方式提供服務,這樣快速應對與顧客同理的表現,獲選 2021 年第三大創新公司代表。

去年,新冠肺炎(COVID-19)疫情席捲全球,使重度仰賴線下銷售的實體零售店被迫關閉,為此,北美線上銷售平台 Shopify 迅速推出多項新工具,讓小型實體零售店家能快速轉型為電商角色,物流、線上交易、網路平台等資源隔夜全部到位。

應變速度快,加上既有電商工具資源,這一戰使 Shopify 上季財報成果豐碩。他們 2020 年第 4 季的平台商品交易總額突破 411 億美元,較去年前期成長了 99%;2020 年的全年收益也達到 29.3 億美元,較前一年成長了 86%。

爆炸性的財報數據成長,加上電商工具頻繁地推陳出新,也讓 Shopify 的市場地位大幅提升,更被 Fast Company 選為 2021 年全球最創新的公司第三名,只排在成功研發出新冠肺炎疫苗的兩大公司 Moderna 與 Pfizer-BioNTech 之後。

高度彈性與多元服務內容,助中小企業線上開店

Shopify 的創辦人與執行長 Tobi Lutke,在創辦 Shopify 之前,其實在 2004 年先嘗試打造了 Snowdevil 平台,想在網路上販售滑雪板。在當時,線上開店的軟體及平台,大多是為了大型實體零售商轉往電商的需求所設計,對中小型商店來說,不僅價格昂貴、使用複雜,也一點也不符合中小型商店所需的的彈性。而這樣處處受制的體驗,反倒成為他打造 Shopify 的動力。

2006 年,Shopify 正式創立,最初的核心服務是提供零售商打造電商網站的工具,如客製化電商網站範本、訂單追蹤、出貨規劃、PayPal 與信用卡交易工具等。最初版本的 Shopify,便已提供最高度的客製化彈性,而這樣的初衷,也一直伴隨著他們到 15 年後的今天。

現今的 Shopify,依然瞄準中小型零售商,但是所提供的電商服務與工具大幅增加,包含讓第三方開發者與設計師接案、交易管理、網頁寄存、數據分析、第三方廣告行銷平台整合(如 Facebook 與 Google Ads)等。

Shopify 也提供了 Shopify Pay 的支付方案,讓商家在 PayPal、Amazon Pay、Stripe 等方式以外還有其他交易收費選項,此外,Shopify 在 2019 年也推出 Shopify 物流網路,邀請第三方物流業者加入這個由 Shopify 管理的網路,來讓平台零售商直接獲得物流資源。

Shopify Pay
圖片來源:

他們的主要獲利來源為銷售解決方案(約佔營收 6 成),提供 Shopify 支付、Shopify 物流出貨等不同層級服務,以盈利抽成方式收費,透過這套解決方案,來讓零售商持續獲得最新的電商科技;另一項則是訂閱服務(約佔營收 4 成),利用月費方式提供電商網站架設、設計、銷售分析等軟體服務。

總部位於加拿大渥太華(Otawa)的 Shopify,目前在全球擁有超過 100 萬店家,利用其平台販售商品。

因應時局,3 個月快速推出新電商工具

2020 年 5 月,也是疫情在西方國家爆發的第 3 個月,Shopify 推出一款新的全通路管理 POS 系統供商家使用。這款 POS 系統可直接整合線上與線下銷售數據到一個統一位置,讓店主能夠同時查看實體與線上銷售的即時狀況,此外,商家也可以直接管理取貨與寄送的服務選項、每天實體到店的預約時程(因為疫情間限定拜訪人數)、產品折扣狀況等。

Shopify 表示,零售商家面臨大環境的改變,都得轉型為兼顧線上與線下的全通路商家,新的 POS 系統能夠幫助他們快速把實體銷售轉移至線上管道,此外,根據先前連結線上與線下銷售系統的店家回報,全通路管理的方式,讓他們的年營收增加了 30%。因應疫情,Shopify 還提供新版 POS 系統至當年 10 月底免費使用的優惠,與店家共體時艱。

同一時間,Shopify 也發表一款新的 App「Shop」,把 UberEats 般直覺且簡單的食物外送訂購流程,帶到小型電商平台上。

圖片來源: Shopify Blog

過去,消費者得下載各自品牌的 App,並沒有統一的 Shopify 購物平台。不過 Shop 集結了所有上架 Shopify 的一百萬零售商家所提供的商品,給所有北美用戶瀏覽與購買,整體購物體驗就跟在 UberEats 上尋找下一餐類似,消費者可以篩選條件來瀏覽各式商家所提供的商品,也可以追蹤(follow)喜歡的商家品牌,來獲得最新的產品上架訊息與折扣優惠。

疫情期間,受到最大衝擊的,莫過於高度仰賴周遭固定訪客的小型實體零售店家。因此,Shopify 也推出了「Shop Local」選項,自動透過用戶所在地點或寄送地址,搜尋並顯示離用戶最近距離的商家們,來購買附近商家的商品。

除此之外,Shopify 並不向上架 Shop 的商家收取任何額外費用,也不開放任何付費曝光的欄位,而消費者與品牌間的互動與消費數據則會直接提供給所有商家,這一系列策略純粹是希望 Shop 這個 App 能夠讓品牌們更加了解自己與消費者之間的關係。

以員工、顧客為主的企業文化

Shopify 的企業文化,是以員工與顧客為主。除了直覺與簡單的電商工具以外,身為一個在全世界都擁有客戶的跨國公司,Shopify 提供全年 365 天 24 小時無休的顧客專線服務,無論何時,只要商家顧客有任何問題,都能獲得專人親切的解答與協助。

在 Shopify 內部,更設有文化總監(Director of Culture)一職,帶領整個文化團隊,維持跨地區與跨國的辦公室文化氣氛。在一場訪問中,Shopify 的文化總監 Konval Matin 曾說道:「我們定義,文化是每個 Shopify 成員所集合的結果。每個人都參與了公司文化的塑造,當某人離職或是新加入時,他們也都會有對公司文化的直接影響。」

在 2020 年之前,Shopify 仍然是一個較屈居幕後的角色,雖然在中小型零售商家之間,是個小有名氣的服務平台,但是終端消費者對他的了解卻相當稀少。在疫情影響大環境,加上 Shop App 的上線,可以感覺得出來,Shopify 正在積極地打造自己在終端消費者的品牌定位與印象。

在疫情過後,Shopify 能否維持 2020 年驚人的成長數字?此外,他們又會如何耕耘 Shop 這個平台,來區別自己與電商龍頭亞馬遜之間的市場地位呢?這間公司的後續成長發展,令人期待。

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