身在沒有疫情的台灣可能沒太大感覺,其實這場疫情在全球造成的大流行,已經顛覆許多企業,汽車維修行業是案例之一。Wired 分析指出,愈來愈多汽車保險業者導入人工智慧 (AI),未來只要憑一個應用程式與汽車損壞的照片就能估價,直接影響的是車廠維修業者。

看看現在汽車保險業廣告,主打的還是理賠員親自到現場協助處理所有理賠事項,但大部分還是電話處理,汽車維修廠報價後,保險公司同時也估算損壞程度,在範圍內理賠。現在美國一些大型汽車保險公司已沒有人員親自到場服務了,而是要求發生事故的駕駛下載應用程式,指示他們以特定角度和特定光線幫汽車拍照,公司內部索賠估算師就使用這些照片估算修理汽車費用。

透過照片估算對保險公司來說省下很多人力。以前理賠員需要親自前往事故現場,每天檢查 3~8 輛車,有了照片,理賠員只需要一台電腦,一天就可完成 15~20 次估算。加上 AI,整個過程變得更快、更高效。因汽車標準化很適合使用機器學習,雖然一輛普通汽車 3 萬個零件可能有 100 萬個錯誤,但最常見的通常就是那幾種。

因此只要使用不同製造商和型號的數百萬輛受損汽車照片,就可訓練演算法分類圖像。電腦估算後,得到需要修復的內容,或是否需要人工檢查的結論後,就可使用本地零件供應商和維修商的數據估算成本。理賠員只需檢查電腦工作是否正確。最終目標是連人員檢查都不需要,達完全自動化估算。

一家公司數據分析公司預測,疫情前約 15% 美國汽車理賠透過照片解決,而不是理賠員親自訪問,現在是 60%,預計 2025 年將達 80%。保險公司也正加快投資 AI,現在所有索賠有一半涉及至少一些 AI 工具,但這項技術並不是取代人工,而是達到更快、更一致的索賠流程,特別是呼應年輕人的習慣,快速、簡便,盡量少打電話。

但汽車理賠 AI 化,受影響的是汽車修理廠老闆。報導訪問一名修理廠業者說,99.9% 電腦估算不正確,他認為電腦很難判斷車輛損壞照片的原因到底是什麼。修理廠老闆說,以後他們得花更多時間與保險公司討價還價,預期未來損壞的車輛滯留店內的時間會更長,甚至會因計價不合理,導致維修不確實。

現在保險公司的技術供應商也承認程式並非完美無缺。畢竟這是新技術,但也強調這是不斷發展的系統,只會越來越精確。數位化是擋不住的趨勢,最近智慧汽車保險新創公司 Clearcover 就是利用科技顛覆傳統汽車保險業的例子,使用現代技術將傳統人工保險任務自動化降低營運成本,且可在 30 分鐘內付款給符合條件的索賠。Clearcover 獲得投資人青睞,最新輪融資後估值達 10 億美元,成為所謂的獨角獸企業。

汽車維修業者不僅要面對內建愈來愈多晶片、愈來愈自動化的汽車,還要面對保險理賠自動化的衝擊。有專家直言,從歷史看,汽車維修業一直都願意且很適應變化,但下一波技術將是我們所見最具顛覆性的變革。

本文轉載自《科技新報

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