「我們希望以『國泰即服務』的概念,打造一個生態圈。讓金融科技融入人們的生活場景中。」國泰金融控股數位數據暨科技發展中心(下簡稱數數發)副總經理梁明喬談起數位轉型時,堅定地說道。

國泰金控是目前是全台灣最大的金融控股公司之一,客戶數超過 1,400 萬位,換句話說,全台平均每兩個人就有一位是國泰的客戶,員工數有 5 萬人,總資產超過 10 兆元。

這樣大型的金融集團,因應金融科技的發展,決心從組織變革開始,逐漸打開大門,轉型打造「金融生態圈」。

轉型第一步:學會用數據驅動

「在金融圈,要做數位轉型,不單單只是系統的更新,或增加更多顧客,而是必須在策略上有全盤性的思考,是全體動員的轉變之路。」勤業眾信聯合會計師事務所資深執行副總經理溫紹群談起金融業的轉型,如此說道。

梁明喬表示,集團認定,要做好數位轉型,就得從組織動員變革開始,於是 4 年前,國泰金控組織了一個全新的負責單位,也就是現在的數數發。

國泰金控
國泰金融控股數位數據暨科技發展中心副總經理梁明喬。(圖為資料照)
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成立後,數數發中心蹲馬步蹲了 3 年,專心做好基礎建設,包括清理集團數據、重新設定 UI/UX(使用者介面/使用者體驗)規範等,並深入各子公司,重建整體資訊架構並整合。目前,該部門已經有 700 位同仁,分散在集團內各個子公司中。

新部門有了,技術平台也架設了,國泰進入轉型的第一階段,即用數據驅動決策的 DaaS(Data as a Service)。

國泰打造了個人化的「客戶視圖」,整合線上和線下的所有資訊,包含客戶基本資料、交易資料,及國泰與各別客戶的互動軌跡,如曾經發送的簡訊、客戶曾臨櫃辦理的業務等等,並以數據找出其偏好及常見問題。梁明喬說明:「當一個客人走進銀行時,透過這些視圖,前端服務人員便可以快速進入狀況,提供他需要的服務。」

以金融客服為例,國泰的客服人員每個月會接到 70 萬通電話,過去服務人員從瞭解問題,到系統中查找,最後解決問題平均要花 180 秒,有了客戶視圖之後,便能提高解決客人問題的速度,平均效率提升 9%。

而數據同時也應用在升級客戶體驗,梁明喬以國泰產險去年底推出的電商式保險體驗平台「BeSafe 享出門」為例,該平台以數據、科技、中台技術為基礎,並以主題、場景進行分類,提供客戶碎片化的投保商品與體驗。客戶可依照親身需求自由選擇,組合專屬自己的保險,像是時下熱門的戶外活動露營,也有其他約會、追星等情境,甚至也能替寵物加保。國泰還會利用數據分析,推薦適合客人生活模式的險種。

國泰 BeSafe 享出門
電商式保險體驗平台「BeSafe 享出門」提供各種出門情境、長短天期保險商品,按照個人需求選擇方案及自由加購商品。
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此外,國泰也進一步簡化投保步驟,客戶只要像在電商網站購物一般,將欲選購的保險商品放入購物車,結帳便能同時完成投保,可謂「會網購就會操作」,大大降低購買保險的門檻,讓客人在投保體驗中更輕鬆容易。

轉型第二步:讓國泰融入消費者的生活

「以後打金融戰,已經不是線上線下之爭,而是透過異業整合,融入消費者的生活。」梁明喬指出,與異業合作,利用雙邊數據資料交換,整合各種不同場景的數據,進而提供客戶一站式的服務,是未來金融的趨勢。

國泰喊出「CaaS 國泰即服務」(Cathay as a Service),要攜手合作伙伴,將國泰的金融專業,滲透進每一個人的食衣住行。

像是出行生態圈,車主不只能在國泰產險官網買到高速公路碰撞險,也能透過 ETC App 和 uTagGO App 投保;在電商領域,國泰除了和蝦皮購物合作,推出聯名卡給廣大消費者,針對賣家端,也從後台串接賣家資訊和銀行的信用評級模型,當賣家有資金需求時,可以直接在平台上連到國泰的資金放款。

國泰金
國泰積極整合集團內資源,與台灣之星、蝦皮、易遊網、PChome 等業者合作,建構起跨產業的生態圈。(圖為資料照)
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除了異業合作外,國泰也思考如何與同業建立生態圈。「過去銀行能掌握的供應鏈資訊太少。」梁明喬指出,銀行在進出口貿易融資進行核貸時,企業客戶需要提供紙本文件,銀行也得走過繁複的審核作業,相當耗時。為此,國泰與其他銀行攜手,打造一個貿易融資共享區塊鏈。

有了區塊鏈生態圈,未來當銀行收到企業融資需求時,能在保障交易隱私的前提下,於鏈上快速比對交易與貨運文件,大幅減少銀行作業人員審核文件的往返耗時。搭配區塊鏈資訊不可竄改與匿名特性,可以輔助強化驗證相關企業物流、金流等貿易資訊可信度,協助銀行強化風險控管能力,降低交易風險,同時也可提升作業效率。

目前,國泰已與 9 家銀行達成此共享區塊鏈的合作。

「金融服務的場景已經嵌入到人們的生活場域。」溫紹群認為,未來金融業者要以「生態圈」的概念去思考,盡可能敏捷式的開發,打造最小可行的生態圈,才有機會在線上線下界線愈來愈模糊的未來,找到著力點,而國泰在過去 4 年紮穩馬步,準備好迎接未來的金融戰役。

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