本文轉載自《創新拿鐵

想像你是貴公司導入客戶關係管理系統(CRM)的負責人,但客戶數據格式與系統不相容,你怎麼辦?用人工處理嗎?曠日費時!不如讓美國這家數據登錄軟體公司 Flatfile 幫你一鍵導入,不用一分鐘,化身數據工程師解決問題。

創新點:讓數據交換就像語言交流一樣,順暢無礙。

本文 4 大重點:1.資料登錄若牽涉不同的層面與來源,任務將十分艱鉅。2. 處理格式轉換,就像是語言翻譯機在處理語言轉換。3. 解決技術問題與優化用戶體驗同等重要。4. 向「星艦迷航記」(Star Trek)中的翻譯機看齊。

1. 資料登錄若牽涉不同的層面與來源,任務將十分艱鉅

成長是公司生存的命脈。要成長,多數會將資源放在拓展新客戶上,對於舊客戶,便只從事基本的維護,甚或是完全忽略。但事實上,開發新客戶與維護舊客戶同等重要。開發新客戶,是為了要擴大客戶基礎;而維護舊客戶,則是希望能提高其貢獻度。兩者就像是老鷹的雙翼一樣,想要高飛,缺一不可。如果只著重於開發新客戶,而忽略了舊客戶,來了就走,不斷流失,則公司的營運將會像是個有漏洞的容器,終究無法維持。

根據統計,開發新客戶的成本,是維護客戶的五倍左右。因此,維護客戶的投資報酬率比開發新客戶更高、更划算。而想要維護客戶,就必須做好客戶關係管理(CRM)。假設你的公司訂閱了一項 CRM 服務,譬如美國的 HubSpot(CRM 系統開發商),則第一步便是將客戶的數據導入該系統,也就是「資料登錄」(Data Onboarding)作業。

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對於 B2B(企業對企業)的 SaaS(軟體即服務)產品,或是大型的 B2B 軟體產品而言,「資料登錄」就像是將客戶的數據放進一個盒子裡面,以便這個盒子未來發揮強大的功能。但如果公司的客戶成千上萬,而且資料牽涉到多個不同的層面及來源,則導入資料便會是一項艱巨的任務。

依據客戶的規模,通常需要幾天、幾週、甚至幾個月的時間來準備數據。這包括從現有的資料來源導入數據,然後將其手動移轉到 Excel 等電子表格,再指派工程師花大量的時間來清理凌亂的電子表格資料。

由於需要將數據填入電子表格模板,以確保有正確的資料格式,過程中 SaaS 的服務人員須不斷協助客戶,以致幾乎所有的數據交換均以手動在進行。於是美國一家數據登錄軟體公司 Flatfile,便開發了一個名為 Concierge 的 AI 輔助平台,將上載的資料自動對齊欄位並進行驗證檢查,將凌亂的試算表轉變為乾淨可用的數據型態。

圖片來源: Flatfile

2.處理格式轉換,就像是語言翻譯機在處理語言轉換

Flatfile 成立於 2018 年,創辦人是 David Boskovic 及 Eric Crane 二人。David Boskovic 是公司的 CEO,之前是辦公室系統商 Envoy 的平台架構師,也是眾籌平台 Rainmaker 的技術長和聯合創辦人;Eric Crane 是公司的營運長,之前是 Envoy 的客戶關係負責人和產品經理。

Flatfile 將 Portal(入口網頁)內建在 SaaS 的應用程序裡面,就好像有一個專門處理數據的空間一樣。假設用戶正在使用 CRM 產品,想要將資料上傳,於是點擊了產品的「導入」按鈕。此時 Flatfile 會彈出,並疊加在該 CRM 應用程序的頂端,用戶便可將資料上傳。資料經過 Flatfile 的辨識、標記並修正後,便能迅速導入 CRM 中。因此,Flatfile 可說是將資料輸入至某一應用系統,並讓該應用系統能為之使用之間的橋樑。

早期的 SaaS 產品通常只接受一種數據格式,因此 Flatfile 必須將用戶的資料通通轉換為系統可接受的格式。例如日期格式,如果是人工處理,至少要好幾個小時,用 Flatfile,可能不用 1 分鐘。Flatfile 95% 的工作都是在處理類似的情形,換言之,可以為用戶節省 95% 的時間。

Boskovic 覺得,Flatfile 處理格式轉換的問題,就好像是語言翻譯機在處理語言轉換一樣。假設有一家墨西哥的企業想要導入美國的軟體,而該企業的客戶資料存在大量的電子表格裡面,表頭都是拉丁文,例如「Nombre」就是英文的「 Name 」。所以墨西哥的企業人員就要一直告訴美國的軟體,「Nombre」就是「 Name 」,但用 Flatfile 將資料適當的結構化後,就能輕易解決這個問題。

一旦 SaaS 產品內建了 Flatfile,用戶便能自己處理資料輸入,大大減輕了 SaaS 服務人員的工作負擔。但由於用戶的性質包羅萬象,Flatfile 的功能必須讓非技術人員也能輕易操作。

最有趣的例子,是一家雜貨店讓當地農民上傳一周的蔬菜及品項清單,用 Flatfile 來處理匯總自農民的數據;還有一家 Fortune 500 大企業,讓他們的保險經紀人用 Flatfile 來上傳數據;也有業者為老師及學校建構教育管理系統,由老師或學校管理員蒐集學生名冊、成績單、課程表等高度分散的資料後,透過 Flatfile 將資料導入管理系統。

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當老師以 CSV(逗號分隔值)檔案格式上傳學生的數據至管理系統時,內建的 Flatfile 會依系統的要求檢查數據內容,例如學生的註冊號碼等,如果發現欠缺,便會通知是否需要補足或忽略,以確保管理系統裡有足夠的資料。

就教育管理系統而言,老師是學生數據的專家,他們決定系統裡的數據模型,他們瞭解學生名字、註冊碼、住所及地址的型態。當 Flatfile 將數據放入系統有什麼問題時,他們最有能力決定何者需要調整,如何調整及編輯的內容。

圖片來源: Flatfile

3.解決技術問題與優化用戶體驗同等重要

由於用戶的技術水平差異很大,Flatfile 致力於以大眾都能瞭解的語言溝通信息,讓只懂得一點電子試算表(Spreadsheet)概念的人也能操作它。Flatfile 的客戶則是 SaaS 業者,也就是數據的接收者,他們通常已設計了某種系統或解決方案,但成效不彰。Flatfile 努力讓資料輸入簡單快速,不致因過於複雜而令 SaaS 的用戶卻步。

Flatfile 最大的挑戰之一,是既要建置複雜的 ETL 產品,還要設計得淺顯易用。所謂 ETL,是從任何來源格式提取資料(Extract)、然後將其轉換為正確的形態(Transform),並將其載入目標位置格式(Load)的過程。這原是數據科學家或數據工程師的工作,但現在 Flatfile 要讓沒有技術背景的用戶也能處理這些問題。就 Flatfile 而言,解決技術問題與優化用戶體驗同等重要。

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例如當 Flatfile 為了目標系統,需要將數據對應為「布林」(Booleans)資料型態時(電腦科學中的邏輯資料類型,通常是包含 True 或 False 的問題),Flatfile 不會直接問用戶「這是對還是錯?」的問題,而是加以解釋「你的意思是,『對』代表已檢查,而『錯』代表尚未檢查嗎?」的問題。

而透過機器學習,Flatfile 問問題的次數也會越來越少,基本上,可以預測用戶答「對」或「錯」的答案,讓作業繼續進行。頂多會在每一項作業告一段落時,提出三個檔案版本,讓用戶確定何者正確。但後來,Flatfile 連用戶會選哪一個檔案版本,也能正確預測。

最終,Flatfile 的目的是讓一切自動化。每次有人回答問題,Flatfile 便會放入學習模式中,並預測下一次用戶的回答後繼續前進。用戶將能把時間花在處理其他更重要的事情上,而 Flatfile 則能從學習經驗中對用戶提出建議。對用戶而言,接受建議,比要他們站在第一線解決問題容易得多。

例如當 Flatfile 處理保險公司的資料時,如果接觸到的是被保險人的資料,顯示是個吸煙者時,會看資料的後頭有沒有帶吸煙多久的數據?如何後面是空白,便會問用戶「你需要讓我們知道他們吸煙幾年了嗎?」

4.向「星艦迷航記」(Star Trek)中的翻譯機看齊

根據 Flatfile 調查,有 54% 的公司表示他們需要每天上傳客戶資料,有 23% 的公司表示他們必須花費數週至數月的時間輸入客戶資料,還有 96% 的公司表示他們在資料輸入方面碰到麻煩。Flatfile 要解決的問題,是讓整個過程自動化,讓公司可以放入任何數據,並能將其上傳到任何新的應用軟體中。

但 Flatfile 處理的數據目前仍以文字(Text)為主,也就是其公司名稱所代表的「平面檔案」(Flat file)格式,例如 CSV 文件,或是 Excel 電子表格,其數據結構本身已完備合理,Flatfile 可以將其標準化為通用格式。Flatfile 還沒有做的部分,是處理像包含一堆發票的 PDF 檔案,或是需要檢測一堆圖像內容的「光學字元辨識」(Optical Character Recognition, OCR)文件。

2021 年 3 月,Flatfile 完成了 3,500 萬美元的A輪融資,目的是擴大其在企業領域的規模,並強化其技術平台,以期在明年能為所有的軟體產品,及任何想要導入客戶數據的企業,創建更好、更輕鬆的數據入口。

而 Boskovic 則希望有一天 Flatfile 能像他所喜歡的科幻電視節目「星艦迷航記」(Star Trek)中的翻譯機,讓各個星球的人能以不同的語言無障礙的相互交流一樣,讓各個不同格式的數據也能透過 Flatfile,與各個目標系統間進行毫無障礙的資料交換。

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### 參考資料:
1.Flatfile scores $7.6M seed investment to simplify data onboarding
2.The startup helping companies spend less time in Excel
3.Customer Acquisition VS. Retention: Where are Your Dollars Best Spent?
4.Flatfile: Data Onboarding on Flatfile with David Boskovic and Eric Crane
5.Flatfile looks to be universal translator for data loading

作者介紹 |

創新拿鐵

「創新拿鐵」(Start Up Latte)是由作家、「夢想學校」創辦人王文華所發起的媒體。 媒體的主題是國際創業與創新。文章分三大類:大師智慧、深度分析、新知介紹。每天用一篇文章,幫助大家迅速抓住國際上在創業、創新領域的觀念、趨勢、案例。 我們每天分享一篇文章,希望這篇文章就像您早上喝的拿鐵,給您靈感、愉悅,和智慧。

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