想營造理想最理想的使用者體驗,可試著組合沉浸式體驗、體會客戶感受和直觀設計,而將這種客戶體驗營造得最好的,非迪士尼樂園莫屬了。一起來看看迪士尼如何善用「情緒」的力量,帶給遊園者猶如「魔法」般的體驗。

迪士尼長期以來可說是想盡一切辦法來操控客戶體驗,從一開始預訂住宿和購買入場票券,公司就提供種種優惠方案來吸引、鼓勵消費大眾。然後從買票到成行,真正入園遊玩,迪士尼公司幾乎把遊客可能碰上的任何障礙都先考慮和排除,這都是為了提供遊客最佳最美的迪士尼體驗。

從購票那一刻就開始的「魔法」體驗

各位在迪士尼訂好門票和住宿,它就先把「魔法手環」(MagicBands)送到府上,這些安全防護很好而且可以調整大小的手環,把你預訂的飯店住宿、遊樂園門票還有一些像是姓名、生日,甚至信用卡號等個人資訊都記錄在裡頭。你進遊樂園,它就是入場票券;你到住宿旅館,它是房間鑰匙;而且你在遊樂園和飯店的消費,靠這個就能付帳買單。所以你完全不必害怕信用卡沒拿回來、房間鑰匙掉了,那些非常重要的零碎小事都不必你擔心。

如果你是從外地先搭飛機到奧蘭多(譯按:佛羅里達州迪士尼樂園所在地),你可以先跟迪士尼說明航班編號,它會給你米老鼠圖案的鮮黃色行李牌。當你到達目的地,航空公司會按照指示把那些黃牌行李堆在一旁,讓迪士尼公司的人直接幫你送進旅館住房。所以各位下飛機以後,直接去搭迪士尼免費巴士即可,完全不必在輸送帶那兒傻等行李。

那些接送巴士甚至也有一位迪士尼角色人員充當臨時導遊。在你前往飯店的途中,他們會先播放影片介紹迪士尼樂園各種遊樂設施,為你接下來的行程定下期待與興奮的基調。

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各位入住飯店做好登記後,有時候會得到一些遊樂園紀念章等小禮物,然後會有一位角色人員帶你去住房,順便介紹渡假中心的相關設施,閣下一家的行李也已經在房間等你了。如果各位是常去的老客人,甚至不用先去櫃台登記,直接戴著神奇手環就能去房間,那就是你的鑰匙。

小至每塊地磚都力求真正的沉浸式體驗

最後進到遊樂園的時候,你會發現它的設計非常直觀,自然會引導遊客進入各項設施,讓你從這個區域轉到那個區域。迪士尼的幻想工程師在他們那本《迪士尼幻想工程》(Walt Disney Imagineering)的專書中解釋:

從中央大道走到冒險樂園(Adventureland)的距離並不遠,但主題和故事都有很大變化。為了讓這趟路程順利過渡,主題布置的圖像、色彩、聲音、音樂和建築風格都是逐漸變化,讓遊客可以順利融入。遊客走在路上,甚至連腳掌都可以感覺到路面鋪設的變化,告訴你前方即將出現不同的東西。氣味的運用,可能也是全方位融入的重要元素。在夏季暖風吹拂時,一進入冒險樂園就會聞到一股熱帶植物與異國風情的甜香。遊客經歷這些色聲香觸味的五感變化,沉浸融入的過渡也就完成。

在接下來會連續出現幾個主題遊樂園區,但你在明日世界(Tomorrowland)絕對不會看到一個海盜四處走動,因為海盜只有在冒險樂園才會神奇地出現又消失。園區各個「神奇王國」(Magic Kingdom)都設置在二樓,也就是所謂的「舞台」。舞台下的一樓是許多通道、休息室、辦公室和浴廁等設施,或稱為「後台」。這種地道式的安排讓演員神出鬼沒,可以前往公園的每個角落,而不會被客人發現或絆住。米老鼠要是從中央大道走去幻想世界(Fantasyland),那就是安排好的特別活動,大概也會有人隨行照料。不然他會走地下通道,直接抵達需要的位置。

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園區垃圾甚至也是透過地下通道神祕地清除掉。各位可以想像一下,要把園區所有的垃圾清運乾淨,需要花費多少人力和時間。然後你想一想,你在別的遊樂園裡頭感受到的糟糕體驗,例如滿到溢出來的垃圾桶和走道上沒人清掃的紙屑。

除了它的舞台設施高人一等之外,迪士尼享譽業內的是排除厭惡、憤怒和恐懼等負面情緒的卓越能力,他們最厲害的就是能把這些不好的情緒降到最低。各種遊樂設施都會通過最安全的標準,而且每天測試好幾遍,你大可放心。整個園區也分散設置一些隔離區域,讓遊客偶爾可以遠離人群,安靜一下。你當天要是在餐廳訂不到位子,迪士尼也會盡量為你安排稍晚或隔天的時段。

這種真正的沉浸式體驗,每個設計環節都要仔細琢磨,考慮清楚,每個員工都努力維護和加強迪士尼神奇體驗的完整,不會遺留任何一部分去碰運氣。

效法迪士尼進行設計

各位現在可能不是要經營主題樂園,也許是開餐廳或經營網站,或者是想要做出更好的烤麵包機。但不管各位經營哪一行、從事哪一業,都可以從迪士尼經驗學到一點東西。

不管是從事哪個行業,都可以先退後一步,問問自己要怎麼做才能更全面地掌控客戶體驗。我們要先找到方法來消除負面情緒(無論它是多麼細微渺小),然後再找到創造快樂幸福的方法。

本文節錄自今周刊《情緒經濟時代》一書,作者為凱爾.MK(Kyle M.K.)

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今周刊

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