「所有成功,都有可能一夕歸零。」回想起疫情期間經歷的一切,旅遊平台新創 KKday 營銷長黃昭瑛以這句話結論,雖然言詞沈重,但語調卻非常輕鬆。

自去年 COVID-19 疫情爆發以來,全球經歷了超過一年的長期抗疫,使跨境旅遊業者面臨極大衝擊。根據聯合國旗下世界旅遊組織統計,2020 年全球國際遊客人數下滑 73%,2021 年第一季與去年同期相比也下滑 83%,堪稱疫情海嘯的「第一排重災區」。

其中長年耕耘海外自由行的旅遊體驗的電商平台 KKday,去年也無可避免地經歷了市場低谷,對此黃昭瑛笑著表示:「疫情變化很快,連消沉的時間都沒有!只能接受現實,快點改變。」

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KKday 營銷長黃昭瑛指出,疫情變化很快,沒有消沈的時間,企業必須儘速做出改變。
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從去年到現在,KKday 始終沒有鬆懈,從組織結構到產品形式,都時刻因應疫情變化而改變。

危機當前「當機立斷」!大團隊一週內拆組,小規模才能更靈活

黃昭瑛說,危機當前,一定要「當機立斷」,去順應整個時局,做當下應該要做的事。

去年面對疫情,KKday 大膽並快速地在一週內將原本龐大的團隊拆解成 10 個專案型微組織,讓產品開發人員和行銷人員可以更密切合作,以最快的速度開發新商品,想辦法「活下去」。

重新改組的過程中,也激勵同事自我挑戰、踏出舒適圈,拓展原本不熟悉的職能。經過一年的發展與調整,現在共有戶外露營、離島夜生活、親子教育、風格旅遊、飯店住宿(Staycation)、政府合作、交通接駁、動植物8大組別。

黃昭瑛認為,團隊變小,反應速度將更靈活,「如果你還在用層層組織架構的模式,運行一個一百人的團隊,就變成老牛拖車。」這些專案組織,在去年疫情衝擊國際旅遊之際,快速端出各種國內深度旅遊、宅度假方案,還拓展伴手禮、美食市場,都成了 KKday 的救命繩。

時空拉回今年,自 5 月起台灣國內疫情轉趨嚴峻,KKday 內部各組快速協助合作供應商,將原本的國內旅遊體驗行程改成 DIY 手作包;餐廳改做宅配、外帶餐盒等等。「非常時期,速度就是誠意。」黃昭瑛這段期間常常以此叮嚀同事。

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而當初改組成小規模團隊,讓所有負責人都有決策權,做任何提案、改變都很快,也讓許多供應商看見了 KKday 的誠意。黃昭瑛肯定地說,「KKday 會 push 所有供應商,一起活下來。」

旅遊業的未來:雲端旅遊、精緻體驗都是解方

疫情之下,仍然有些旅遊業者找不到轉型的模式,像是遊樂園、觀光景區,除了閉園,似乎沒有什麼轉圜空間。

對此,黃昭瑛認為,雲端旅遊會是個解套方法。

從去年開始,KKday 就一直有針對國外旅客,提供台灣的雲端旅遊方案。像是雲端遊十分老街,讓遊客在線上告知願望,由導遊即時寫在天燈上,旅客可以透過直播看著自己的天燈升空;也有遠端九份品茶的遊程,平台會預先寄 3 包茶葉到消費者家中,逛到茶店的時候,會由工作人員遠端教學泡茶、品茶。整個雲端旅遊不只是看著螢幕中的畫面,也會有實際的互動與體驗。

有了這些經驗,KKday 進一步推出「ZOOM 雲端遊世界」行程,帶著旅客做西班牙燉飯、逛蘇聯博物館、布達佩斯城堡等等。黃昭瑛說,未來除了不斷優化體驗流程之外,也想針對疫情間人們社交感低落的痛點,讓人們在雲端旅遊過程中結識同團旅人,增加社群感和黏著度。

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KKday 推出以 Zoom 雲端視訊為媒介的莫斯科雲端旅遊。
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而對於後疫情時代的旅遊,KKday 也在這段時間中,清楚佈局。黃昭瑛認為,經歷疫情,獨棟、包場、戶外的旅遊會成為主流,因為旅客更在意旅遊的隱私和精緻的體驗,「比起一直移動跑很多行程,消費者更在意在一個定點可以有多少體驗。」她說。

過去 KKday 是沒有提供住宿商品的,拜疫情所賜,接觸到很多飯店、精緻民宿、豪華露營的「宅度假」供應商,讓公司資源更加多元。對於這些疫情後才發現的龐大商機,黃昭瑛說,多元的觸角讓 KKday 未來有更多可能,結合各種品項,打造出精緻的體驗活動,迎接疫情後的旅遊潮。

不只 KKday 自己數位化,幫整個旅遊產業注入數位轉型動能

黃昭瑛認為,疫情總有一天會看見終點,為此,公司將不斷地創新、轉變。KKday 也積極將這樣的轉型動能注入整個旅遊產業,陸續推出旅遊業雲端 SaaS 服務「Rezio 預訂系統」、「KKday 同業分銷平台」,以及導入 Apple 技術、瞄準疫後旅遊與無接觸支付商機的「KKday App Clip」。

KKday App Clip
「KKday App Clip」以零接觸購票、零接觸入場、用 iPhone 即可快速感應購票入園為號召,攜手北捷三大場館共推數位旅遊服務。
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「這些都是從消費者需求,還有供應商的痛點出發想到的 idea。」黃昭瑛說。

她舉例,有很多中小型的旅遊服務店家,沒有後台可以查空房或空位,往往要等訂單來了,老闆再去看記事本,客人無法即時確認訂位,串接Rezio就能讓消費者體驗更完善,供應商營運也更方便。

而「KKday 同業分銷平台」則是開放 KKday 站上旅遊商品庫存給旅遊業夥伴,讓同業強化旅遊產品豐富度的同時,還能提升數位接單能力;至於無接觸支付則是觀察到消費者在線下消費者需求所開發出來的。

推廣至今,合作業者於 Rezio 上的訂單金額總計已超過新台幣 2 億元,分銷平台在全球也有超過 240 家同業採用,其中有 140 家台灣同業加入。

KKday_Rezio 預訂系統
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「有人會問,KKday 幫大家做好這些,以後就不需要我們了。」黃昭瑛認為,這些協助轉型的解決方案,是從整個產業共好的角度出發,在這個相對低潮的時局,相互幫忙,畢竟這些轉型和佈局都是在「蹲馬步」,為了讓日後可以跳得更高。

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