今年 5 月中,美式連鎖餐廳「貳樓」因應「禁止內用」的防疫政策推出外帶自取 5 折服務,這項優惠訊息在臉書廣傳,早上 6 點系統開放前,許多人就起床預備線上訂餐。5 月 20 日,和平醫院快篩站啟動快篩線上排隊系統,民眾只要打開手機操作,就可輕鬆完成預約。兩套看似不相干的系統,其實有個共同推手 inline(樂排)。

inline 是全台最多連鎖餐廳使用的餐飲訂位系統,上市連鎖餐飲集團、五星級飯店、百貨商場,超過一半仰賴預約的內用型餐廳,也都是他的客戶。其中更鎖定高級餐飲品牌,2020 年台灣 30 間摘星的米其林餐廳中,有 22 間使用 inline 訂位系統,相當於台灣有 7 成米其林餐廳都用 inline 訂位。

2015 年 inline 成立時,僅提供店家現場登記候位的系統,後來拓展為線上訂位及桌位管理系統,去年加入外帶、外送服務。隨著台灣疫情升溫、全台餐廳禁止內用,inline 的眾多客戶、中高價位的內用型餐廳成為最大受災戶。但 inline 營收不減反增,從線上訂位服務轉做外帶、外送,今年同期營收比去年成長一倍,一個月內就累計破千家餐廳使用。

這樣的做法不是特例,在這波疫情中,餐飲科技業者也推出外帶功能,像是從智慧 POS 系統起家的 iCHEF,今年 6 月推出外帶地圖,消費者可以查詢附近有提供外帶的店家、線上點餐;對於店家而言,也可以將餐點直接導入 POS 系統,不用額外輸入訂單內容。

但是無論是 iCHEF,或者兩大外送平台 Uber Eats、Foodpanda,多以快餐店、中小型餐廳為合作對象;inline 則以中高價位的精緻餐館為主力客戶,差別在於「中高檔餐廳賣的其實是體驗,不像一般快餐店賣的是食物本身。」inline 台灣區總經理蕭至瑋表示。對於講究用餐體驗的內用型餐廳來說,轉做外帶、外送,還要克服許多困難。

讓高級餐飲不用趕著立刻出餐,爭取更多準備時間確保品質

以訂單為例,蕭至瑋表示,中小型餐廳,像是快餐、炸物、飲料店等,處理的大多是即時單餐點,客人當下點餐就能馬上備餐、送出,Uber Eats、Foodpanda 就是以即時訂單為主。

但是內用型餐廳的料理方式,大多是客人享用美食同時,也是主廚準備下道餐餚的緩衝期,等客人吃完一道料理,再端出下一道料理。

禁止內用後,所有料理必須一次交付到外送員手上。對餐廳人員來說,必須比之前更提早備料、煮餐,才來得及完成訂單。因此,不論是米其林餐廳或五星級飯店,為了維護品質,大多僅開放預訂跨餐期或隔幾天的預約單餐點,例如中午訂、晚上取餐,或是周一訂周三要拿到餐,剛好 inline 是做預約系統起家,因此能協助店家克服跨日點餐、或者跨餐期點餐的問題。

讓店內閒置的員工親送餐點,提升客人對品牌的好感度

從內用改做外送,內用型餐廳必須也考量產品屬性。有些餐點在交付過程中,因為距離太遠、溫度改變,就不容易掌控品質,牛排就是典型案例;另一個則是甜點,如果沒有人在後座抱著餐點,騎車過程中,有可能會毀掉外型、影響消費者對品牌的觀感。

蕭至瑋觀察,小吃店大多是家庭式經營,員工可能都是家人;連鎖餐飲與內用型餐廳,大多則是外聘的正職或兼職人員,疫情升溫後,會有更多人力閒置問題,有些業者卻能善用人力,進行更好的外送調派。

像是雄獅旗下餐飲 gonna、欣葉集團,公司內部就爭取員工同意、幫忙投保,協助員工轉做短期外送員。觀察到這樣的趨勢,inline 除了讓系統自動媒合到物流車隊,也供業主可選擇切換成自己送餐的服務,交由店內員工親自送餐給重要客戶。客戶看到熟悉的餐廳制服,自然也會覺得餐廳很用心,「相較於快餐店,消費者更在意中高價位餐廳的服務溫度。」

不過,蕭至瑋表示,有些店家雖然會想推外送服務,但是如果地點比較偏遠,餐點逾期、或者沒有送到客人手上,會造成店家被客訴,對於以口碑著名的店家來說,是比較不樂見的。因此站在協助內用型餐廳的立場,就會建議它不做外送、改外帶。

外帶結合線上支付,解決最痛的棄單問題

比起沒有客人上門,中高價位餐廳更擔心客人棄單。no show(指有訂位或訂餐,時間到了卻沒有入場或取餐)是早在疫情前,內用型餐廳就很在意的問題,「像是米其林餐廳,客人訂了沒有來,排擠掉真正想來的客人,該怎麼解決?」疫情後,客人訂了餐卻沒有取貨,餐廳還得賠上食材成本,inline 因此建議內用型餐廳在做外帶取餐服務時,可以在系統串接線上支付,客人點餐後先付費,確保餐廳權益、也降低現金支付的接觸風險。

「我們把餐廳當作老師。 」蕭至瑋說,在 inline 裡,不管是創辦人、行銷公關、工程師,都必須值班回覆客人問題,甚至在早期,根本沒有設立客服團隊,就是希望每個人都可以真實感受到客戶意見,「如果只是透過同仁轉達,你一定不會有感覺,但是自己必須在上面回覆時,感受就很強烈。」透過親身體會,才能滾動出貼合客戶需求的服務。

本文轉載自《經理人

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