「金融服務長久會存在,但金融產業不見得。」微軟創辦人比爾蓋茲幾年前曾經如此預言,如今來看,這樣的趨勢確實正在發生。

本屆《未來商務年會》趨勢論壇:進化新科技場次,邀請到中信金控技術長賈景光分享金融產業在疫情時代下,數位轉型的新思維,以及中信金目前的轉型實戰經驗。

金融與科技產業邊界趨向模糊,成兵家必爭之地

隨著數位轉型的普及,國際上不少大銀行像是高盛銀行、JP Morgan 都公開稱自己將轉型成「科技公司」,而許多科技公司,也紛紛跨足到金融服務,像是 Amazon Pay、Line,樂天甚至已經取得網銀執照,面對這個趨勢,台灣金融產業巨頭之一的中國信託,也在轉型的軌道上努力,賈景光表示:「中國信託正大量在科技上進行投資,並且是以客戶體驗為出發點。」

他提到,根據研究,有八成以上客戶認為數位金融服務可以節省時間,且四分之三表示即使疫情消退,仍會採用數位金融服務。中國信託也從自家服務觀察到同樣的趨勢,數位通路客戶數成長快速,行動網銀實動率有高達 63% 成長,而企業端透過網路交易筆數也成長 23%,手機 App 授權交易成長更達 144%,顯示金融數位化的不可逆變化。

賈景光指出,中國信託的科技發展策略以「ABCDE」為五大方向,分別是人工智慧、區塊鏈、雲端科技、大數據分析以及使用者體驗。

未來,中國信託會進一步將科技應用延伸進金融生態圈的建立,「要讓金融服務展開到人們生活的場域中。」賈景光說明。也會加快產品的上線速度,讓各項服務有足夠彈性因應各種變化,另外中信也會持續研發及栽培人才,深化企業內部的協作能力及創新文化。

科技加持:紓困貸款放款效率提升、刷卡帳單不再看不懂

賈景光也在演講中,舉了幾個中國信託運用科技,優化顧客體驗的案例。

像是因為疫情,重創許多產業,有非常多民眾申請紓困貸款。中國信託便利用數位參貸平台,以及智慧徵審系統,讓民眾可以不用臨櫃,安心在家申請,後續再利用 AI 智能審查,快速核對相關信用資料,最後的對保階段,原本需大量人力,但中信有RPA機器人,等同於 800 多位同仁的戰力,可以短時間內大量檢核資料,成功放款。

「這波紓困貸款,中信做到每天直接撥款 1.5 萬件,將近兩年的申貸量,6 週內就全部完成,替 28 萬名客戶解決燃眉之急。」賈景光補充。

除了貸款,中信在現代人最常使用的刷卡服務上,也善用科技優化體驗。相信不少人都有這樣的經驗,一看刷卡帳單,卻有很多公司名不認得,無法確認是自己的消費,還是被盜刷。中信瞄準這個幾乎人人都有的痛點,利用人工智慧,把大家不熟悉的企業名稱,轉換成常見的名字,像是優步就是Uber、富利食品其實是 Pizza Hut。

如此一來,消費疑慮的電話客服量下降 40%,減輕客服人員負擔,且換卡率也下降逾9成,降低客戶流失。這樣貼心的服務,也為中信在每間銀行都提供的刷卡業務上,挹注差異化的競爭力。

賈景光期許,中信能夠持續運用科技,解決客戶以及員工的痛點,金融產業也能夠跟上數位轉型的脈動。

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