全台灣超商分店數一年比一年多,目前已破1.1萬間,密度也多年穩居全球第二。但光是分店數多還不夠,為了做到更多元的服務,各大超商也緊鑼密鼓佈局電商通路與數位會員的經營。

在全台擁有1450間分店、會員數達400萬的萊爾富,是全台第三大的超商連鎖體系。「零售業是一個很基礎的生活產業,透過數據的應用,未來大家都可以成為科技公司。」萊爾富數位商務處處長葉育堅說。

在今年的FC未來商務展會中的「零售決勝講堂:串聯全通路成交零時差」論壇中,他也分享了萊爾富在OMO(Online Merge Offline)的佈局方向。

萊爾富數位商務處處長葉育堅
葉育堅認為,超商必須要營造全通路環境,融合線上、線上的購物體驗,同時也要運用各類數據分析,做到精準行銷。
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超商已從1.0時期,走到3.0時代。
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蒐集自家足跡還不夠,萊爾富把數據觸角伸進悟饕、漢堡王

在論壇中,葉育堅提到了超商已不單單只是銷售商品,還提供了電商取貨、各類繳費付款等等服。如今,走到了「超商3.0」時代,「對消費者來說,哪間超商能提供最多服務、最便利,才是有意義的。」葉育堅認為。超商必須要營造全通路環境,融合線上、線下的購物體驗,同時也要運用各類數據分析,做到精準行銷。

在超商中,能夠與消費者產生互動的設備有很多,可以蒐集消費者數據、理解消費者偏好。他舉例,「在結帳櫃檯之外,實體門市中也有ATM服務,最近疫情,也可以透過Kiosk預約疫苗,我們也在嘗試貨架虛擬化的概念,銷售更多販售內容,另外是會員APP,無論積點、購物都可以整合在裡面。」

不過,光是在門市內蒐集的數據還不夠,萊爾富更要把數據蒐集的觸角透過異業合作,往外部延伸。「我們希望透過跨界的方式,跟不同品牌合作,可以資源共享,共同達成價值提升。」

他以萊爾富先前與悟饕池上飯包的合作為例,在過去執行了2次行銷合作。第一次,是透過萊爾富會員APP推播,給活躍且經常到萊爾富的會員便當買一送一的優惠,但是轉換率並不到。在第二次合作時,針對「曾購買早餐品項」的消費者,輸出同樣優惠的小白單,在更聚焦受眾之後,將行銷合作案的轉換營業額提升至第一次合作的10倍。

相似的合作模式,也擴大到全國電子、一之軒、漢堡王等等合作夥伴。「會去漢堡王使用兌換卷的人,到底會在萊爾富買什麼?我們可以(透過合作)讓雙方更加了解消費者樣貌。」

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萊爾富透過多通路蒐集消費數據。
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為善用數據,內部作業、組織規劃也要調整

在今年5月開始,在台灣新冠狀病毒(COVID-19,俗稱武漢肺炎)疫情帶動之下,零售業者也越來越重視電商佈局。葉育堅觀察,「我以前在公司推動數位化,部分主管會有點遲疑,但經過這兩個月,應該不會有人覺得不要做線上。」

為了要因應超商的全通路趨勢,在內部作業流程、組織規劃上,也必須要做出調整。

在過往,萊爾富在架構新電商平台時,在財務、系統端會遇到許多問題。「做電商帳務要融合,但是萊爾富經營31年,有一套很複雜的財務系統。」這時候,該堅持串接舊系統?還是另外搭建電商專用的新財務系統?原先,萊爾富始終在這個問題上卡關。但疫情一來,「公司從上到下都認為必須做電商,不需要考慮這麼多,要馬上做這件事情。」

葉育堅也分享,目前在萊爾富公司中,有三個部門與數據有關。第一個,是IT部門,滿足各業務單位各項數據分析的需求。第二個是數位商務處,主要是以會員的角度出發,處理相關數據分析。第三個是行銷處的戰情策略是,主要針對門市端需求,從貨架陳列的角度應用數據。

他說明,有三大數據單位,是由於團隊在發展過程中,各自有不同的需求。「未來可能三大單位會整合,但還有一段路要走。」他認為,「數據分析應該是要放在戰略型的位置,最適合放在總經理室,從整個公司的角度,無論是會員、產品、物流面向,看整體的消費狀況來制定這略。」

本文轉載自《數位時代

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數位時代

1999年開始以雜誌型態出發,聚焦科技財經領域的「新趨勢、新觀念、新人物和新商業模式」的報導。現今已成為橫跨平面與數位載體、結合內容與社群聚集、並且提供知識學習服務的科技媒體品牌;繼續為讀者尋找新經濟的下一個關鍵,為下一步發展預作準備。

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