本文轉載自《創新拿鐵》,作者為戴羽

亞馬遜創辦人貝佐斯最近順利登上太空。回到地球後,他揚言要和馬斯克創辦的 SpaceX 爭奪美國太空總署的合約。他一手創辦的亞馬遜也不滿足於在電商中稱霸。它近年來不但開設了多間無人商店,甚至還開了一家髮廊,讓很多實體商家都擔心電商霸主連「線下」的機會都不肯放過!

創新點:在髮廊中用擴增實境技術,讓顧客可以快速的看到不同的顏色在自己頭髮上的感覺。

無人店用大量的鏡頭與重量感測器,精準的記錄顧客買了什麼

2018 年 1 月 22 日,亞馬遜第一家實體商店 Amazon Go 在西雅圖正式對外開放。當天,很多民眾在門口排隊,想要見識一下這家號稱「無人」的商店有什麼特別。

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亞馬遜接著在美國開了 25 間無人店,其中除了型態接近「便利商店」的 Amazon Go,還有比較大間像是超市的 Amazon Go Grocery。今年 3 月,亞馬遜還衝出了美國,趁著英國的疫情漸漸好轉在倫敦開了一家名為 Amazon Fresh 的實體店。Amazon Fresh 和 Amazon Go Grocery 類似,是一家有賣生鮮的超市。

Amazon Go
亞馬遜無人商店 Amazon Go。
圖片來源:

 
要進到這家無人店消費的顧客,首先需要下載專屬的亞馬遜 App 並註冊成為會員。然後在進店前,只要用 App 掃描一下柵門的 QR Code(就和大家在過去 2 個月每次到超市會做的一樣),柵門就會打開讓顧客入內。在柵門打開的同時,App 也會同時將顧客的帳號登入,在賣場內所進行的一切活動就會被紀錄在這個帳號內。

為了讓顧客有更好購物體驗,Amazon Fresh 沒有提供推車或購物籃(在購物時不會被推車擋路,或是被購物籃撞到)。所以,客戶需要攜帶自己的購物袋,不然也可以花 1 英鎊(約新台幣 39 元)購買亞馬遜的購物袋。但一直拿著購物袋會很重,所以,Amazon Fresh 的目標客戶其實是住在城市中,不需要一次採買太多的民眾。

而記錄顧客在店內一舉一動的,則是掛在屋頂上過百支鏡頭,以及每個貨架上都有的重量感測器。當顧客從貨架上拿下任何產品時,重量感測器和鏡頭就會透過複雜的演算法來判斷他拿了什麼,然後加到這次的購物清單中。當客戶把手上的商品放回貨架時,同樣的機制也會在判斷後將對應的商品從購物清單中移除。

但這個機制有一個小問題。當顧客幫其他人從貨架拿下商品時,例如:當一位路人阿嬤請你幫他拿貨架最頂端的那包泡麵時,系統就會判斷這是你買的。因為,目前的機制是沒有辦法判斷顧客將商品交給別人這件事。所以,喜歡一群好友一起去購物,又會互相幫忙拿東西的人可能就比較困擾了。

這間號稱「無人」的商店其實還是「有人」的。畢竟一些服務還是要透過人來處理。第一種服務就是買酒的區域。在那個被圍起來的區域,有一位店員站在出口。當顧客選好了酒並要離開時,店員就會請顧客出示身份證,以確保他到了合法的年齡。

另外一個服務區是藥物販賣。想要買藥的顧客在貨架上拿了寫著藥品名稱的卡片,然後就交給專門櫃檯的店員換取真正的藥物。這是為了避免有顧客大量購買成藥,同時需要更多資訊的顧客也可以乘機諮詢有相關知識的店員。

Amazon Fresh Woodland Hills
Amazon Fresh Woodland Hills。
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這家無人店甚至還可以讓顧客購買「套餐」,就好像我們在便利商店常看到買飲料搭配特定麵包會有「經濟早餐」組合。當顧客在 Amazon Fresh  購買了一份餐點(例如:沙拉),就可以用一英鎊購買一份特定的飲料或零食。
 
顧客買夠了之後,他們不需要排隊結帳,可以直接離開。畢竟,購買的商品早已經記錄在清單內,系統偵測到顧客離開後,就會自動結帳。但唯一的問題就是顧客無法馬上看到帳單。所以喜歡在現場一筆一筆核對商品,以確保沒有被多收錢的顧客可能要回到家才能這樣做了。當然,如果對結帳金額有任何爭議,都可以事後和亞馬遜客服聯繫,請他們協助處理。

平板搭配擴增實境,用高科技輔助美髮服務

除了 Amazon Fresh,亞馬遜今年 4 月宣佈會在倫敦東部開設一家兩層樓,佔地 1,500 平方公尺(約 454 坪)的美髮店 Amazon Salon!這家髮廊除了提供傳統的剪髮、吹髮、染髮等服務之外,最特別的地方在於是它大量採用科技來提升顧客的體驗。

Amazon Salon
圖片來源:

理髮時很常會需要等待。在一般的髮廊,我們會從座位旁邊的書架中抽出一本不知什麼時候出版的雜誌,然後將就著翻閱。亞馬遜當然不可能讓這樣的事發生,它將雜誌放到 Amazon Fire 平板中,讓顧客可以輕易的找到自己想看,而且是最新的雜誌。既然有了平板,之後亞馬遜如果要將自家的 Prime Video 網路電視服務放到平板中讓顧客使用也不是太困難的事。

除此之外,亞馬遜也在店內的牆壁裝上可以使用擴增實境技術(Augmented Reality)的螢幕。想要染髮的顧客在選擇了顏色後,就可以利用平板看到所選的顏色在自己頭髮上的感覺。更好的是,平板上同時可以看到自己目前頭髮的顏色,讓顧客可以馬上做比較。這樣,顧客就能快速的嘗試不同的顏色,也不用擔心染了不喜歡的顏色而後悔莫及。

Amazon Salon
圖片來源:

 
當然,亞馬遜沒有忘記它電商的身份。顧客在店裡看到的任何有興趣的產品,就能夠在牆上的螢幕中找到完整的資訊。如果他想要購買這項產品,只要拿起手機掃描一下銀幕中或貨架上的 QR Code,亞馬遜就會將產品寄到家中。
 
(同場加映:美髮界的星巴克!只做「吹頭髮」,吹出一億美元的商機!

由於英國的疫情還在不斷反覆中,Amazon Salon 會免費提供口罩和消毒酒精給到訪的顧客,而且會在他們進門前先量體溫。髮廊內也裝置了隔板,確保每位顧客都在安全的情況下接受服務。美髮師在每位顧客離開後會為設備消毒。為了避免群聚,店內的來客數也會被嚴格管控。

目前,這家髮廊只開放給亞馬遜員工。它們期待在經過幾週的試營運後,能夠讓一般民眾來享受這高科技的美髮服務。
 

實體店最主要不是賺錢,而是加強線上與線下聯繫

亞馬遜進入美髮業讓很多同行的都感到非常憂慮,畢竟沒有人想要和最大的電商競爭。但亞馬遜很快的就跳出來澄清它並沒有想要開更多的髮廊。畢竟對亞馬遜來說,線上才是它的本業,而開設實體店都是為了讓線上的服務變得更好。

例如,它在 Amazon Fresh 中設有 Amazon Hub,一個讓顧客可以領取在亞馬遜購買的商品或是辦理退貨的區域。這個服務加強了線上線下的聯繫與服務,讓沒辦法在家收貨的顧客也可以在亞馬遜購物。
 
另外,實體店也可以用來推廣亞馬遜販售的新產品,特別是它們自己的品牌。這些實體店讓顧客能夠真的看到與觸摸到實際產品,讓新推出的產品更容易被顧客接受。例如亞馬遜就可以在 Amazon Fresh 推廣它們家的鮮食,在 Amazon Salon 則是推廣和亞馬遜合作的美髮產品。

亞馬遜還可以用這些實體店來測試各種新技術,並在它變得更成熟時用在更賺錢的地方。在 Amazon Fresh 大量使用鏡頭與重量感測器的技術,往後可以拿來加強亞馬遜的倉儲自動化。在 Amazon Salon 使用的擴增實境,之後更可以用來推出不同類型的服務。

亞馬遜最近也在 2017 年收購的 Whole Foods 超市中推出「掌紋結帳」,讓顧客沒帶手機也能購物。這個技術成熟後,不但亞馬遜可以用在其他地方,甚至會完全改變我們付款的方式!

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對亞馬遜來說,這些實體店最重要的功能,當然是協助收集更多的顧客資訊。我們大概都知道買吐司的人很可能會買果醬,所以這兩項產品應該要放在附近。亞馬遜透過 Amazon Fresh 可以收集到更多類似的資訊,並從中找出更多關聯讓它在電商平台中也可以使用。

而在 Amazon Salon,亞馬遜根據顧客在染髮時所收集的資訊,可以運算出目前最流行的顏色與不同年齡層的人偏愛什麼顏色。另外,顧客瀏覽與購買產品的模式,也可以用在加強網路購物的商品推薦中。

Amazon Salon
圖片來源:

過去一年多的新冠肺炎疫情,讓很多公司都面臨財務困難。但亞馬遜卻因為大家都轉用網路購物而成為少數股價狂飆的公司,讓它持續是世界最賺錢的公司之一。因此,它有能力做很多新的嘗試,持續的這產業中保持領先的地位。

未來,亞馬遜會不會將實體店擴展到更多地區,甚至台灣?這就讓我們拭目以待!

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3.比爾蓋茲和貝索斯增加創意的方法:洗碗!?

參考資料:

1.Amazon opens its first hair salon, where customers can use augmented reality to experiment with hair colors
2.I went to the first Amazon Fresh store in the UK and felt like a shoplifter. Take a look inside.
3.An Amazon Hair Salon Is Coming To London—Here’s Everything You Need To Know
4.Amazon Go and Amazon Fresh: How the ‘Just walk out’ tech works
5.People are waiting in a line wrapped around the block to shop at Amazon’s new store that claims to ban lines
6.Amazon is opening a hair salon in London
7.Amazon is bringing palm-scanning payment system to Whole Foods stores

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