在疫情爆發的前 16 個月,台灣的生活基本如常,現在回頭來看,卻成了一把雙面刃。在前期,台灣因為巧妙應對了這場大流行,不僅拯救了生命,同時讓經濟繼續發展,贏得的讚譽可謂實至名歸。然而,在疫情時代必須推動的某些重要改革卻也因此被延後,這一點在金融業最為明顯。

未來的世界可能必須一直擔心再次爆出疫情,而台灣的金融業卻浪費許多改變的契機。目前台灣的銀行業還在使用簡陋的 IT 系統,並且過分仰賴實體分行,在大流行之前,這類老舊的銀行文化就常被人詬病,但當時缺乏需要立即改變的升級壓力。大多數台灣人還是習慣定期拜訪實體銀行,而且也習慣了銀行早上 9 點上班、下午 3 點半下班。

然而,在開始進入社區感染之後,人們越來越不願意與他人接觸。儘管疫苗接種率在提升,社區傳播也逐步下降,很可能慢慢不需要再擔心這個問題,但是數位化的好處依然日益突出。這對公共健康和台灣金融機構未來的競爭力來說,亦是不可或缺的關鍵。

銀行業應掌握數位轉型契機

舉一個自己的親身經驗。筆者從 2004 年起就是台灣某家中型銀行的客戶,6 月時我到該行修改網路銀行密碼。這家銀行的網路銀行官網首頁,不僅設計風格看起來還停在 2000 年,就連功能也是,如果要修改密碼,家裡電腦必須安裝微軟的 IE 瀏覽器才有辦法處理。但是這年頭應該已經沒什麼人在使用 IE 瀏覽器,微軟也宣布將在 2022 年正式全面停用 IE。

所以筆者只好親自跑一趟位在台北信義區的銀行分行,接洽的行員立即要求簽署了一共 4 頁的文件,然後再印出一份 2 頁的文件,確認已經更改了密碼,最後領到一台電腦前,要求筆者利用這台電腦上的舊版本 IE 瀏覽器,輸入新的帳戶 ID 和新密碼。當時戴著 N95 口罩,那位行員不僅戴了口罩又戴了面罩,依然不敢太靠近,隔著好一段距離跟我說話,但他的話都被口罩吃掉了,幾乎聽不清楚他到底在說什麼。

無論如何,最後還是成功修改了我的密碼,行員也跟以前一樣彬彬有禮,但我們兩個人的時間都被無謂的耗費掉了。明明是可以在家裡完成,不需要印出任何紙張,5 分鐘就能解決的工作,卻耗費了大把時間—算上來回路程,前後花了近 1 個小時。

台灣的銀行業應該要把握這場疫情帶來的機會,更充分地將客戶體驗數位化。銀行如果無法獨力改變,也可以考慮跟金融科技公司合作。

三家純網銀成數位勁敵

倘若既有的信貸機構再不採取行動,就會越來越沒競爭力。光是國內市場,他們就面臨樂天國際商業銀行、LINE Bank、將來銀行這三大勁敵,這三家純網銀在數位客戶體驗方面相當有優勢。而且台灣銀行業目前主打的東南亞,自己也在迅速數位化當中,如果再不盡早適應新常態,將很難在印尼、菲律賓、越南、泰國和柬埔寨等國家的市占率搶下一席之地。

新加坡有幾家銀行的經驗,很值得台灣參考。例如 2020 年春天,華僑銀行(OCBC)將財富諮詢轉成了線上服務,包括單位信託基金、結構型投資、債券和外匯商品等等。線上有大約 1,000 名顧問,可以用遠端進行會議和提供銷售諮詢。

雖然一些客戶依然偏好實體互動,但是虛擬財富管理的成功經驗,讓線上服務得以繼續發展茁壯。華僑銀行新加坡消費者金融服務主管 Sunny Quek 在某份聲明中說道,「未來,客戶可以選擇用他們覺得最方便的方式來解決自己的財務需求。」

星展銀行也同樣在加快數位化發展。執行長高博德(Piyush Gupta)在 2020 年 9 月的某次採訪中,是這麼告訴麥肯錫管理顧問公司:「COVID-19 促使我們在短時間內,達成了原本需要 2 年才能辦到的數位化工作。」

LINE Pay 與街口最受歡迎

除了銀行自己,許多台灣店家和他們的客戶也受益於不斷發展的數位化。在無現金交易這一塊,近年來取得了快速進展,為(大部分)無現金經濟打下了堅實的基礎。根據金融監督管理委員會彙編的資料,2020 年,台灣的行動支付每年增長超過 135%,達到近 2,407 億新台幣(約 86.7 億美元)。

去年,像 LINE Pay 與街口這類行動支付的交易總額暴增了 57.6%,交易額高達 854 億元新台幣,成為最受歡迎的行動支付類型。這些電子錢包之所以受歡迎,原因很簡單,因為方便,而且經常有現金回饋和其他獎勵,有時甚至還會有新用戶首刷好禮,增加客戶使用的誘因。青少年特別愛用電子支付,因為他們還無法辦理信用卡,但可以將銀行帳戶連結 LINEPay、街口支付或其他支付平台來購物。

我最近到台北某家照相館洗照片,就注意到照相館第一次提供了無現金支付的選項,我可以選用 LINE Pay 付錢。店家告訴我,許多顧客認為這比現金交易更方便,也更安全。COVID-19 疫情爆發期間,店裡生意下滑,她必須想辦法做出一些改變。

顯然市場力量有辦法說服其他小企業,為客戶提供無現金支付服務。然而,光靠市場,可能還不足以讓一些比較喜歡現金交易的傳統商家做出改變,例如我就想到了傳統市場的攤商。在疫情爆發之前,我在吳興商圈沒有看到一家水果或蔬菜攤販接受非現金交易,其中有一些人是因為信用卡的處理費用而打退堂鼓,另一些人則是只信任現金。

鼓勵攤商、計程車轉換無現金支付

有鑑於此,政府應該考慮向傳統市場的攤商、計程車司機和其他可能頻繁接觸顧客的店家提供一些補貼,支持他們轉換成無現金支付。當然不是每張鈔票都一定帶了病毒,但因為使用現金會需要大量的近距離接觸,所以一定比無接觸的支付方式更有風險。

澳洲疾病預防中心(Australian Centre for Disease Preparedness)的一群科學家發現,SARS 二型病毒在紙鈔表面上保有活性的時間更長。這群科學家在 2020 年 10 月在病毒學期刊《Virology Journal》指出:「病毒在紙鈔和塑膠貨幣上的存活力是個大問題,這些貨幣經常頻繁交易,可能在人與人或不同地點之間傳播仍具活性的病毒。」在攝氏 20 度或室溫環境下,這些病毒在紙鈔和塑膠貨幣上至少可以存活 28 天,「不過塑膠貨幣上的病毒會更早失去活性」。

另一方面,現金的維護費用也很高。波士頓顧問公司(Boston Consulting Group)的董事總經理佐佐木靖(Yasushi Sasaki)在 2018 年估計,日本金融業每年光是維持現金服務就花了高達 2 兆日圓,包含人力費用和現金運送成本。

有鑑於此,台灣應該要把握當前的機會,加速推動無現金交易的進展。減少使用現金,可以阻礙病毒的傳播能力,也可以為金融業省下一筆支出。

本文轉載自《台灣銀行家》,作者為台灣金融研訓院外籍特聘研究員,譯者為廖珮杏

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台灣銀行家

《台灣銀行家》雜誌由台灣金融研訓院創辦,所涵蓋議題報導領域,除了銀行業、證券、保險與金控,亦對國內外政經社會議題、產業趨勢、金融教育等多有關注。主要訴求對象為國內金融相關從業人員、知識工作者與一般社會大眾,期望藉由深入淺出的內容,協助讀者掌握金融情勢變化、重要政策,以及金融產業發展的最新動向。

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