「企業為什麼要做數位轉型?」據麥肯錫(McKinsey & Company)去年針對歐美企業做的調查,因為疫情影響,這個問題的答案有明顯的轉變。

2017 年有 5 成經營者將數位轉型視為「降低成本」的手段,但去年的調查顯示,經營者更在意數位轉型能否為企業創造差異化的核心競爭能力、趕超其他競爭者,高達 20% 經營者正考慮將營業模式改成全數位化。「COVID-19 就是最快的轉型加速器。」麥肯錫顧問公司全球董事合夥人譚宏對此表示。

疫情使消費者減少移動,大幅增加數位通路和線上服務的使用頻率,疫後的消費者對於資訊的蒐集、理解、取得服務和產生交易的流程,將不只存在於線上或線下,而是線上與線下交迭輪替,5 成以上消費者表示,即使疫情過後,也不會改變這樣的行為。企業對應出的數位轉型方向之一,就是把交易過程中產生的斷點,在另一個通路重新把需求接起來。

以銀行業為例,當你進到實體分行,理財專員能掌握過去你在線上瀏覽過哪些產品、哪些進到希望購買的清單,但是因故沒有走到最終交易,「那他能不能在線下,把你的需求連接起來?」像是針對你有興趣的產品多做說明,排除潛在的購買疑慮。

譚宏指出,海外已經有銀行,不只能做到「next product to buy」(下個購買產品),還能做到「next conversation to have」(下段對話),用消費者當下最能有感的話題,開啟溝通,之後再適時帶進產品介紹,轉向銷售階段。

想做這件事情,銀行必須先蒐集數據,包含消費者的性別、年紀、居住地、交易紀錄等。這些數據要持續更新,因為用戶的購買行為會依照結婚、懷孕、轉換工作......等人生際遇而有所不同。再來思考如何將消費者可能有需要的訊息,在不同的通路和接觸點傳送出去?

這些應用情境的背後,需要技術和科技支持,麥肯錫分析未來 10 年以下的關鍵技術將大幅影響金融業的發展:

AI:用戶不以「客群」分類,每個人都有專屬訊息

過去企業習慣將消費者分為幾大「客群」,比如針對年紀 25 歲~30 歲、薪資 150 萬~200 萬的女性,提供他們可能共通喜歡的訊息和產品。但當數據和科技的輔助,已經能做到「千人千面」的客製化行銷,更細緻洞察消費者「在什麼時候、透過什麼樣的通路、投放什麼樣的訊息、賣什麼樣的產品」,成功機率更高。

舉例來說,同樣是 25 歲~30 歲、薪資 150 萬~200 萬的女性,晚上 9 點後廣告投放給早睡的人,效果就很差,但面對夜貓子,反而適合晚上 11 點後投放廣告;有些用戶對利率調降特別有感、有些人在意借還款的期間,也有些人以信用卡圖樣決定是否與該銀行往來。

多種的偏好和變因,需要大量的演算跟測試,如果單靠人力,修改素材到評估成效的測試周期就需要耗費一個月,但是如果運用人工智慧(AI,artificial intelligence),就能夠加速這個測試流程。

目前台灣金融業最常在聊天機器人與即時風險掌控運用AI技術。以即時風險掌控為例,如果你在台北的店面刷卡交易後,5 分鐘內又多了一筆台中門市的刷卡紀錄,銀行能夠即時識別,讓台中的刷卡驗證失敗,避免盜刷的損失。

雲端運算:支持龐大的演算和測試

上述的人工智慧運用,需要足夠的雲端運算能量,才有辦法支撐龐大的測試需求。雲端服務分為公有雲和私有雲,前者是第三方雲端提供商透過網路將儲存空間、應用程式等資源共享給用戶使用,常見廠商像是 AWS、Azure、Google 雲端。

有些企業擔心資料外洩或效能受影響,不願跟別人共用雲端服務,會採用自己的雲空間,只提供內部員工或合作廠商使用,稱之為私有雲。

目前金融業要將資料和系統放上雲端,仍面臨許多資安及監管問題,在僅部份資料雲端化的過程,也會遇到各系統之間資料流通的阻礙,不過譚宏預期,為了更好的提升演算和測試速度,雲端服務是金融業不得不思考跟採用的技術之一。

物聯網:即時獲取行為資料,發展新的服務

譚宏以保險為例,指出物聯網對金融業的影響。車險以前只能用歷史資料推估車險費用,例如女性事故率低於男性、紅色車子比黑色車子更容易發生事故等,但無法辨別每個駕駛的開車習慣,「每天穩穩開車到 3 公里外的公司,和每天跑快速道路的人,事故率就不一樣。」

隨著物聯網發展,有業者透過設備獲取駕駛的開車行為資料,據此計算合理的車險費用。「相信以後更多家電連網後,有更多可能性,」譚宏說。

區塊鏈:提高交易效率,減少作業成本和風險

目前常見應用是跨境的金融憑證。比如客戶進行海外交易,需要各種表單跟證件,受限於各國表單規格差異,銀行要辨識客戶身分和交易是否屬實,都須經過一連串認證,但假使買賣雙方的企業和銀行都能接區塊鏈的標準,等於有了共通的驗證機制,就能提高交易的效率。

區塊鏈採用的分散式帳本技術,具有不可修改的特性,任何人的操作都會留下紀錄,同時間發往全世界的節點,讓資料無法被輕易竄改。台灣已經有銀行加入全球最大的金融區塊鏈聯盟 R3,聯盟成員採用同一套金融產業的區塊鏈協議,就能與全球的金融機構互通合作,減少跨境交易的作業成本與風險。

隨著電子貨幣發展,金融業也在發展以區塊鏈為核心的即時交易計算。目前跨境交易結算的方式,需要透過 swift code 代碼才能把錢匯出,當遇到國際情勢角力,只要某個國家的代碼被除名,與該國往來的資金就會難以匯款,但區塊鏈等於跳脫原本的架構,對原本的金融規則有很大影響。

未來 3~5 年,數位化能力開始分化

譚宏指出,有些台灣的銀行數位化腳步很快,「在 3~5 年間,銀行間的差距開始分化,數位轉型實力會慢慢顯現。」

他預期,表現完善的金融業者,在系統前中後台都有望看見改變。以前台來說,線上收入貢獻未來有望突破 5 成;在線下,則預期有更多人機協作的機會,也會有更多跨業合作、生態圈系統的建立。

在中後台,預計採用更多自動化的應用,包含研發端、風險管控端、財務預算管控端,甚至是人才的選訓用留,都可以見到相關技術。

本文轉載自《經理人

作者介紹 |

經理人月刊

授權轉載

經理人最實用的管理知識交流和學習平台,提供主管和上班族專業的工作心法及職涯提點,陪伴領導者管理組織、帶領團隊、提升績效。(追蹤:FBwebsite

分享