電商行銷過去高度倚賴廣告投放,但是近年來廣告成本愈來愈高,使行銷池像是個破掉的杯子般,倒了水進去又流出來,轉換率難以提升。

成立於 2012 年的新加坡新創 Insider 瞄準這個痛點,提供全方位數位成長管理平台(Growth Management Platform),透過匯集不同渠道的數據,以 AI 進行分析、預測,優化店內體驗,也重視顧客旅程,提供個人化服務和溝通,為電商成長的動力添柴加薪。

網際網路的普及,加上疫情的催化,電商儼然是當代社會中人們最常接觸的場域之一。然而,過去電商依靠網路流量紅利快速成長的模式已經遇到天花板,Insider 數位成長顧問林敬璉指出,「現在廣告成本一直上升,就像錢投進大海,但捕不到魚。另外是錢投進去了,流量確實增加,可是好像也沒有人下單。」

Insider 全方位數位成長管理平台便是瞄準這個痛點,「我們想把接住客人的杯子做得更完整,讓大家願意停留更久。」林敬璉說,透過 Insider 的解方,可以優化店內體驗、提供個人化服務和溝通,為電商成長的動力添柴加薪。

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Insider 合作案例。
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Insider:精準提供個人化服務,協助電商成長

林敬璉認為,個人化體驗在電商購物中相當重要,因為消費者接收到的刺激太多了,如果沒有貼近他的需求,很容易被遺忘。

她進一步解釋,不論是網站、對話式商務、廣告、廣告信,甚至線下活動的數據,都可以在 Insider 的後台以人工智慧、深度學習技術進行即時(real-time)的分群、預測,以精準預測使用者行為,讓電商可以從各式各樣的通路中帶給消費者個人化的體驗。

林敬璉以服飾電商為例說明,假如一個客人進站,挑了 A 商品, Insider 的解方會根據也曾挑選過該商品的客人所選的其他商品來客製化推薦品項;另外,也可以做到分析客人的行為軌跡,像是看了很多素色T恤,預測該消費者想找簡約的商品,進而推薦他其他品項。

除了推薦功能之外,Insider 還可以針對不同客人給予適合的優惠訊息。林敬璉指出,像是折扣碼的發放就得因人而異,一個活躍用戶進站,不用給他太多優惠,他也會結帳,所以應該要給滿額贈;若是一個很久沒來的回訪客,就可以給他小額折扣,刺激他購買。

「消費者是立體的,他們的屬性都不太一樣。」林敬璉表示,透過 Insider 的解方,可以幫助電商辨別每一個不同消費者的面貌,再落實相對應的行銷手段,如此一來即可降低許多行銷資源的浪費,讓行銷、廣告的效益提高。

整合線上線下顧客旅程,與消費者進行互動

行銷科技是電商蓬勃發展以來,備受關注的關鍵技術之一,因此市場上也有各式各樣的相關解方,對此,Insider 行銷經理蔡馨儀認為,相較其他解決方案,他們的強項是「顧客旅程」。

「Insider 的平台有相當多種類的顧客旅程劇本可以應用,我們希望可以幫助電商運用更少的行銷預算與公司資源,創造更大的效益。」林敬璉解釋道。

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Insider 與 PressPlay 合作案例顯示,如何透過推播及電子郵件,循序漸進地喚回消費者。(點圖可放大)
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而除了在線上進行客戶輪廓的分析和提供個人化服務之外,Insider 也致力於整合線上線下的資訊。林敬璉指出,疫情過後有許多合作夥伴開始做 OMO 的經營,把線下的資料也拋上系統,讓系統更聰明。

比方說,一個客人他原本都會定期去門市買某牌子卸妝油,把這樣的資訊統整到線上的話,系統就可以定時提醒客人該補貨了,不僅讓人覺得貼心,也能穩定售出商品。

林敬璉表示,行銷科技的重要性如今已經是個顯學,對於大型電商平台來說,或許會有豐厚的資源、數據可以從內部出發,提供消費者個人化的購物體驗;然而對一般中小型電商來說,卻得耗費龐大資金組織資訊部門,還得經過長時間反覆溝通、嘗試、改善,才得以運作,無論在時間或經濟上,都可能是難以負擔的成本。

「行銷時間是不等人的。」林敬璉說,免去資訊工程,透過 Insider 的解方,就能匯集不同渠道的數據,以 AI 進行分析、預測,幫助數位行銷人員跨平台管理數據並推動業務成長。

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