科技服務走向極簡!後疫情時代的UX思維:平靜科技、冷靜設計

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圖片來源:Joseph Gruenthal on Unsplash

新冠病毒疫情引爆一場科技喧擾,各項技術從線上入侵、衝擊了人類的生活與注意力,讓人心神不寧。在後疫情時代,如何「讓科技產品及服務的存在感降到最低」的UX思維,也就是所謂的冷靜科技、冷靜設計,值得被重新討論。

新冠疫情時期,許多遠距工作的上班者,都有訊息過載(Information Overload)的焦慮感。許多主管要求隨時在線,並要在更多個訊息平台上,回應公司內部或客戶訊息。根據英國HRNews報導,在2016年就有31%的遠距工作者曾被主管要求在工作時間之外也必須檢查email,此外BBC則指出,為何頻繁的遠距視訊會議讓人疲乏:光是1.2秒的畫面聲音的延遲(導致視訊會議常出現的兩個人同時發話),就足以影響人的注意力,長久下來讓與會者感到精神耗損。

而克萊門森大學教授Marissa Shuffler則表示,視訊會議的發話者,會不自覺意識到自己是被「所有與會者」注視,因而更容易在鏡頭前出現不自然的表演,分散對會議討論的注意力,尤其當發話者能在畫面上看見自己影像,甚至聽到自己回音時,狀況更明顯。

數位科技正以過量的訊息將人的注意力淹沒。精實管理顧問及作家Jeff Gothelf將現代人生活在各類感測裝置、警告、通知、震動與無數選項的生活狀態,形容為一場「危機」。因此,無論是新產品或線上、線下服務的UX設計者,都必須考慮,並正面處理處於此種混亂的使用者心理狀況。

在此種狀況下,「平靜科技」(Calm Technology)或「平靜設計」一詞值得被重新思考。

根據O’Reilly出版的《平靜科技》一書,好的科技與服務多數時候應該「靜靜待在背景,僅在必要的時機,以溫和的方式引導使用者的注意力」。其實「熱水壺」就是一項平靜科技的傳統例子,是一個極佳的UX範例。你只需要加入冷水,按下開關等它煮沸,在執行的過程中完全無需給予任何注意,直到開關自動跳起,並自動保溫,供人取水。

熱水壺的使用方式相當符合「平靜設計」的宗旨。
圖片來源:Kelly Sikkema on Unsplash

而比起電話會議,視訊會議則是「平靜設計」的另一個例子。你完全不需要操作額外的按鈕和功能,就可以用日常習慣、自然的方式,讓對方感受到與會者除了聲音之外的手勢、肢體語言和表情訊息。

《小王子》作者聖修伯里對飛行機械的描述,很能符應平靜科技或平靜設計的精神:「……機器本身越是得到改進,它就越藏在它的功用後面,變得更不起眼。創造的極致就是不露斧鑿,它在被使用的時候,讓我們漸漸忘記那是一台機器。」平靜設計的目標,就是存在,但不被意識其存在。

根據CalmTech.com,平靜科技的另一項設計特色,是在產品或服務出現問題時,仍然能以最小可用狀態(Usable State)進行低限運行,想像太空艙的維生系統,即使經歷大幅度的故障,仍然執行基本維生功能以待援。

平靜科技大部分時刻不言不語,但卻不斷「聆聽」。它在幕後運行,恆常偵測著使用者的環境狀態,並對意外做出及時反饋。舉例來說,突然將iPhone的耳機從手機孔拔除時,播放中的音樂會自動暫停。從技術角度,這個設計是偵測耳機孔電阻的差異來控制播放軟體,但從使用者中心論,它聆聽的其實是人的本身與周圍環境的變化:可能是在搭乘捷運擁擠時不小心扯到線了,而此時不該讓音樂繼續播放出來。

CalmTech.com還提供了平靜科技設計的思考練習與腦力激盪,其中包括幫不同的日間活動狀況,設計當天鬧鐘鬧鈴方式的練習。以及從你的手機裡選出一個App(如氣象軟體、日立),思考若必須將它用另一個獨立設備達成同樣功能,但是這個設備的電力必須維持一年不充電。以現有科技該怎麼設計?

要達到這要求,顯然螢幕必須改成E-Ink、LCD的顯示方式,螢幕尺寸也要縮小到只顯示最少的必要資訊,而提醒的頻率須降到最低,只將最重要的事件傳遞給使用者等。平靜科技的服務設計,可以說是一種數位「極簡主義」(Minimalism)的思考方式。

良好的UX是以「使用者」,而非以「技術」為核心來設計產品或服務。在一項科技發展前期,我們需要的是刺激、變化、與多元選擇(記得那個大家樂於改變手機鈴聲、甚至花錢設定來電答鈴的時代嗎?)而當手機成為一項普及的通用技術,這樣的追求反而減少了。換句話說,在疫情過去,人們能對蜂擁而來的技術和訊息喘一口氣的時刻,使用者最需要的或許就是「平靜」吧。