Chatbot UX設計師必遵守的 13 大原則,打造最有影響力的對話!

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圖片來源:Thom Holmes on Unsplash

編按:2020 年,將有 25% 客服相關的應用服務以對話式介面的方式與使用者互動,許多企業投入大筆資金開發聊天機器人,正式上線後卻不盡人意。其實聊天機器人的規畫與設計仍是有其脈絡可循,讓我們一起看下去吧!

聊天機器人的現況與未來

聊天機器人(Chatbot)或應稱之為對話式使用者介面(conversational user interface),是繼 App之後,成長最快速的一種人機互動方式,它提供使用者與線上服務之間的一種全新體驗,並已經爭相被各大品牌與網路服務使用。

研調機構 Gartner 的調查指出,2020 年,將有 25% 的客服相關的應用服務以對話式介面的方式與使用者互動。微軟的 CEO Satya Nadella 也曾公開表示,對話式的機器人就是未來的 App。

目前多數的 Chatbot 被建立在像 Facebook Messenger、微信、LINE、Telegram 等擁有千萬、億級使用者規模的通訊軟體基礎之上,因此,在獲取客戶的效率與效益上,Chatbot 有著比 App 更高的優勢。如今的 Chatbot 正同當年的 App 一樣,正在快速進入人們的各種生活服務之中。

一個 Chatbot 與使用者的互動方式即是設計師所設計出來的一種使用者體驗(user experience,簡稱UX)。同時,如同多數時候的產品設計,我們都知道,UX 設計師並不能夠直接代表使用者。

例如:設計火車訂票 Chatbot 的設計者,未必是搭乘火車的常客。某某信用卡公司的 Chatbot 設計師,未必真的是該家銀行的真實客戶。

設計師規畫 Chatbot 來與使用者進行對話互動
圖片來源:Prof. 溫明輝 (don)

也就是說,若設計師無法清楚的了解並掌握使用者的需求,腦中「猜想」的互動方式和使用者實際的使用行為不相同,便也不能設計出目標族群真正需要的 Chatbot ,尤其,聊天機器人對話設計的規畫流程與設計邏輯畢竟與傳統網站或系統設計不同,這也是為什麼現在有許多企業投入大筆資金開發聊天機器人、正式上線後的迴響卻不盡人意的情形的發生。

那這件事就無解了嗎?倒也不是。其實聊天機器人的規畫與設計仍是有其脈絡可循,除了必要的使用者研究(user study)的技術,以下延伸分享我與團隊在微股力與記帳雞,以及個人在相關教育推廣過程與顧問案所歸納的設計原則。

使用者與 Chatbot 互動體驗的 3 大層次

一個好的 Chatbot 在 UX 設計上,有 3 大層次的體驗要素需要滿足。

Chatbot 互動設計的三個 UX 層次
圖片來源:Prof. 溫明輝 (don)

Level 1:對使用者來說要是可用的(useful)

Chatbot 要能滿足使用者根本上的使用需求、幫助使用者能夠順利的達成使用者想要互動的目標(例如:詢問信用卡帳單、最近的停車地點..等等)

Level 2:使用者操作 Chatbot 的過程是友善的與好用的(usable)

例如每個操作的步驟能夠被引導或指引、系統不使用過度複雜的指令、在手機畫面上提供適量的對話訊息等等

Level 3:讓使用者有一個愉悅(enjoyable)的互動體驗

例如:「稱呼使用者的在系統上的䁥稱可以帶來親切感」、「提供鼓勵性的對話幫助使用者完成較長的互動任務」,讓使用者與 Chatbot 互動的過程中感到貼心、與開心。

Chatbot UX 的 13 個設計原則

如果你也有設計 Chatbot 的需求,以下提供我近年在 Chatbot UX 設計實務所領悟的 13 條設計原則,也是你不會希望觸犯到的雷區。

1. 確認目標族群的關鍵需求

「設計」是為了解決特定的問題、滿足特定人的需求而存在。Chatbot 的設計也必得對應到這個最核心的設計目標。目前常見的 Chatbot 設計目的包括了「客戶服務」和「資訊服務」兩大主軸,由 Chatbot 扮演著互動介面與信息傳遞的角色。

在設計的最初,定義目標族群的關鍵需求,是 UX 設計的最初也是最重要的核心工作。

2. APP 的成功無法直接複製

過去市場上成功的 App 主題,雖然已經驗證的人們在行動裝置的服務上有相關需求,但若想在 Chatbot 上創造曾在 App 上成功的服務,除了考量使用者經驗的轉移之外,在商業面還得評估服務競爭力。充分地運用 Chatbot 的互動特色及獲客優勢,才有機會取得成功。

3. 人們可能並不想「聊天」

Chatbot 雖然叫聊天機器人,但不要期待使用者會想要和你的 Chatbot 聊天,因為人們用聊天機器人的目的並不是聊天。

詼諧幽默的對話為人們帶來新鮮感,但若 Chatbot 不能在短時間內讓使用者了解 Chatbot 的能力、並取得使用者的信任與信心,那雙方的互動關係便不會繼續。Chatbot 的對話風格也必須符合情境,例如客服的場合便不適合以風趣的 Chatbot 呈現。

4. 擬人化 vs. 機器主張定位

Chatbot 設計最初的互動模式(interaction pattern)即需要定位好要發展較具情感的擬人化的代理人或是清楚的主張自己就是機器。模式的定位關係到未來所有細部設計的中心思想。兩種模式並無好壞之別,端看服務是否需要傳遞情感表達方面的元素。

5. 對話式互動並不限於對話

對話式的介面(Conversational UI)在與使用者的對話過程中,其互動方式並不限於對話(dialogs)本身。現今承載 Chatbot 運行的主流 IM(Instant Messaging)平台本身即內建了多樣化的對話介面元件幫助設計師架構使用者與 Chatbot 的對話。

除此之外,透過 IM 內的瀏覽器亦可以呼叫行動版的網頁及連結其他應用程式。UX 設計師可以巧妙的拿捏各種對話介面元素,進行最佳的對話流程配置與設計。

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