Chatbot UX設計師必遵守的 13 大原則,打造最有影響力的對話!

0
3739

6. 讓使用者隨時握有主導權

Chatbot 因為是機器,因此在人機互動的姿態上應讓人們認知到「人類至上」的主導權,讓使用者感受到與 Chatbot 之間的對話是可以想停就停隨時中止。類似像「拒絕」或「取消」等等人們在真實世界感到人情壓力的舉動,使用者在 Chatbot 上反而都不需在意。

設計師若能善用此特性,讓 Chatbot 進行類似推銷保險商品等相對為使用者帶來壓力的服務,反而更能令使用者感到自在。

7. 不一味追求介面的簡潔性

在互動過程中,對話應避免「不清楚」或「隨機性」的互動要求而造成使用者因操作不符合系統期待而陷入錯誤的迴圈中。設計上不要一昩地追求介面的簡潔性而過度省略人、機溝通的細節。

除了避免太開放的問題之外,也可善用隱喻(metaphor)來提供對話輸入的暗示及引導。對於直接性的問題應使用 Chatbot UI 按鈕及快速選項,用精確快速的高效率的方式與使用者的意圖進行最直接的溝通,避免不必要的錯誤考驗使用者耐心,也為其帶來挫折感。

8. 考量對話訊息的時間堆疊

有別於圖形化的使用者介面(GUI:Graphic User Interface),對話訊息(messenges)存在著依時間而堆疊的問題,亦即 Chatbot 與使用者的對話愈多,訊息便推疊的愈多。

不論最新的訊息在 Chatbot 介面的最上方或是最下方呈現,舊的訊息皆依著時間順序排列。在設計上除了善用類似水平捲動式的介面元件(carousel template)藉橫向維度的空間減少訊息的推疊外,也可透過整合網頁提供更多元有效的資料搜尋、過濾等機制,協助使用者訊息管理。

9. 避免一視同仁的廣播訊息

當 Chatbot 經營一段時間累積了一定的使用者關注或訂閱後, Chatbot 透過訊息管理後台直接地對所有使用者推送廣播式的訊息,在瞬間創造數以萬計的用戶收到廣告訊息,應是當前所有媒體中相對快速即時、受眾精準、且有影響力的傳播方式。

然而,每位使用者的興趣本就不同,所以必然會影響訊息被開啟、點擊、閱讀、回應甚至分享的機會。同時,每位使用者所處環境的物理狀態亦不同,收到訊息的提醒又或將干擾使用者的活動。因此,除重要的公告或是會員興趣高度集中之外,Chatbot 應多避免一視同仁的廣播訊息。

10. 用數據驅動的同理心互動

經由使用者行為數據之累積、分析及運算,可以創造 Chatbot 更人性化的互動,讓使用者感受到同理心的互動溫度。

在對話過程中,當 Chatbot 的訊息送出後,使用者在讀取中卻久未回應時,系統便可以再送出協助下一步的關懷訊息;當發現使用者接連輸入高相似度的詞句時便可聯想其需求未被滿足;當一段客戶服務的互動後,使用者輸入不雅的文字時,Chatbot 並不僅是回應「我不了解您的意思」,而是應該認知客戶的憤怒,轉接真人客戶經理或是更慎重的處理。

11. 用 UI 來補償 AI 的能力極限

高度智能化的 Chatbot 能夠充分理解用戶的意圖並預測其下一步的行為,進而給予相對應的訊息回應或行動建議。然而,這樣高度智能的 AI Chatbot 還未能出現在人類的世界。誠如 Apple Siri 這樣投入高度研發成本的機器人,其對話互動的結果對多數人來說仍然不聰明。

巧妙的運用介面(UI)的元件,在適當的時候發出 Chatbot 的幫助請求(承認不足、不裝聰明),讓使用者透過 UI 對話,協助 Chatbot 篩選回饋結果、評比決策意見優化推薦結果、縮小問題範圍避免機器錯誤等等,皆是以人機協同(human-machine collaboration)的方式,藉使用者的回饋提高 AI 的預測能力。

12. 個人化是 Chatbot UX 極致

經過與使用者一段時間的相處與互動的過程中,Chatbot 透過數據記錄、分析、調整與學習了使用者的偏好後,應當要能逐步演化,掌握每個使用者的「個別」的需求,就像一位個人助理一樣,能夠為使用者提供貼心的專屬個人化的服務。

然而,由於人們的需求並不容易掌握,在設計時需要鎖定在特定的專業領域與主題之下,較有機會具體地實現 Chatbot 個人化的理想;反之,包山包海的綜合式的 Chatbot,看似神通廣大,實際上將難以深度的透析使用者需求。

13. Chatbot 是無所不在的意識

現今絕大部分的 Chatbot 建置於 IM 之上,少部分則是存在於網頁裡的客服模組中。

然而,Chatbot 本身並不需要被侷限於特定的載具之上/之中,因此在服務體驗設計時,可將 Chatbot 視為一個可跨平台的「意識」,讓同一個 Chatbot 可以在企業營運的全通道(omni-channel)上運行,這個通路可以是任何一個 IM 平台、網頁上、App、或以語音機器人(vociebot)方式呈現,其互動方式雖然依著各介面的限制有所不同,但對使用者而言,卻創造了一種無所不在的互動體驗(ubiquitous experience)。(最即時、有人味的雙向對話,Chatbot 開闢客服新場域

Chatbot 形狀設計的核心理念與 6 大思考要素

Chatbot 的技術看似無形,對使用者來說,Chatbot 對話的體驗卻是有形有狀的。專業的 Chatbot 的體驗設計師(chatbot UX designer)會透過下列要素先為 Chatbot 賦予靈魂,再由工程師資料、資訊與工程等技術為 Chatbot 創造生命,Chatbot 的 6 大思考要素包括:

UX 三刀流 — 用戶流、數據流、商業流
圖片來源:Prof. 溫明輝 (don)
  • 長相(視覺與美感)
  • 能力(功能與服務)
  • 想法(邏輯與決策)
  • 行動(執行與回饋)
  • 個性(對話與風格)
  • 智力(預知與包容)

最後,別忘了,對企業來說,Chatbot 的 UX 設計還必須肩負商業目的,因此設計過程亦需要思考包括:

  • 行銷目標(e.g., 客戶如何發現我的 Chatbot)
  • 營運目的(e.g, 如何利用 Chatbot 導購、如何提高 Chatbot 的粘著度、使用頻率)
  • 營利目的(e.g, 怎樣推廣告才不會被封鎖?商品要怎麼在 Chatbot 中供用戶選擇)
  • 可以降低什麼成本(e.g, 讓 Chatbot 回答重複性高且易回答的常見問題,讓人類客服有更多時間做 Chatbot 還做不到的事情)

當一個 Chatbot 同時且巧妙地綜合考量上述的「使用者需求元素」、「科學與工程技術」、「商業與經營目標」3 大 UX 設計的面向,對企業來說,即是一個合格的商用 Chatbot。(自己養工程師好貴啊!程式外包 5 美元起跳,3 大平台幫你解決 IT 人力不足的問題

文: 溫明輝

發表評論

請輸入您的評論!
請在這裡輸入您的名字