【專家觀點】做全世界的生意,首先必須要懂的客服佈局

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圖片來源:Petr Macháček on Unsplash

客服對任何商業活動來說,都不是一件簡單的事。如果你的企業運營的是跨國市場,挑戰還可能更大。但若能善用科技工具、主動出擊,客服就是一家公司打造品牌聲譽與創造生意的最好幫手。

當電視新聞跑馬燈出現某某國家升級為旅遊三級警示時,早已購買海外住宿、機票和目的地行程的你,第一個想到的大概會是聯絡客服了解退費事宜吧。其實不只是旅遊,客服在很多時候都扮演著關鍵角色,也經常是決定消費經驗愉快與否的關鍵。而這樣一個重要且艱難的工作,如果服務範圍不只在台灣,而是廣布全球呢?

首先第一個要面對的問題,就是語言。

解決語言問題,不單純只是找到能聽、說、讀、寫外國語言的人就可以。實際從我們過去的經驗發現,每當遇到緊急狀況,消費者說話的速度就會不自覺變快,語意表達也相對不清晰,經常導致具備外語能力的台灣客服人員,往往得請客人多次重複說明後,才能清楚掌握他們要表達的意思。

但可以想像,這樣的舉動對於原本就很心急的消費者來說,無疑是耐心的一大考驗,很可能一不小心就會讓憤怒的小火苗,在轉瞬成了火山爆發的客訴事件。

這是為什麼KKday建立了一套客服因應機制,只要發現進線需求是來自外籍消費者的緊急事件,就會把問題轉交由以該外籍旅客語言為母語的客服同仁處理。這也是為什麼目前KKday客服團隊的組成,總計有來自十多個不同國家的同仁。

不過在實務上,這個布局方向可能會遇到的一個難題是,經濟發展愈成熟、所得較高的地區人民,對於擔任客服工作的意願通常比較低,於是在人才招募上就會更加辛苦。但即便再困難,這方面的準備工作對一家跨國公司來說,是不可或缺的。

除了語言問題,要想減輕因應服務全球不同地區和時區消費者的24×7客服服務負擔,另一大重點,就是善用科技。

對KKday來說,有一項相當受用的重要功能,是在APP裡提供網路電話。雖然消費者在KKday下單時,都會留下電話號碼,但很多人出國後習慣關閉漫遊通話功能,或者會選擇更換成當地SIM卡。換言之,一旦有狀況需要與消費者溝通,如遊覽車準備出發,消費者卻沒出現在指定集合地點時,撥打消費者訂購時留下的電話很可能無法接通,進而現場營運人員就會忙成一團,也留下後續客訴的隱憂。

但因為今天這個時代,消費者出國或許可以不打電話,卻不能忍受沒有網路。所以在APP上提供網路電話服務,就成了減輕客服負擔的一項重要設計。

此外,根據我們的實戰經驗,以下幾項科技應用,也是佈署全球化客服時,不可或缺的重要幫手,而這些工具都有一項共通特性,就是主動出擊。

提升客服應變力的3種科技應用

1.關鍵字

首先是關鍵字篩選功能。具體來說,相較於只是在客服結束後,邀請用戶為服務做星級評分,我們採取的作法是,事先設定好關鍵字詞庫,並製作高客服風險報表發出示警。

舉例來說,當有大量客服對話中出現「遲到」,這時就應該注意是否是海外供應商出了狀況。實際上,我們正是因為曾多次收到這樣的警示,便著手針對東南亞市場擬定出一套遲到問題處理的SOP。

而這麼做不只加快了我們對問題的反應速度,同時也有效提升整體服務的品質控管。

2.訊息推播

另外還有兩項工具同樣有助於減輕客服負擔,第一是主動訊息推播功能。如當迪士尼臨時宣布要延長閉園時間,意味著我們先前回覆給消費者的訊息已經不再正確,這時就可以去篩選出曾與客服有過相關對話,且需要被更新資訊的消費者,再透過主動訊息推播告知這群人最新的情況。

3.大批退改功能

又或者另一種作法,是提供大批退改功能。如在迪士尼臨時宣布延長的閉園期間內,已經賣出大量票券,則平台可以在推播訊息中先擬定好一套清楚的遊戲規則,搭配大量退改功能,方便消費者可以不必借客服之手,自主完成後續退費或改期等事宜。

舉例來說,購買相關票券的消費者可能會收到一則訊息,訊息中寫到,若點擊方案1,消費者可以直接把票券的購買金額轉換成購物金;而點選方案2則是可以直接更改票券使用日期。

這類主動出擊的作法,絕對比被動等待消費者湧向客服造成服務塞車好,特別是在遇到新冠肺炎疫情爆發這樣的大規模事件時,更顯重要。

此外,還有一項可以提供大家參考的作法,是賦予供應商自理訂單的能力。面對廣布全球各式各樣的供應商夥伴,一定會有很多非規格化的產品和服務,如和服體驗,供應商可能得同步確認是否有足夠的庫存量可以符合下單消費者所需尺寸;或是如水上活動,則可能要視訂購人數做教練調派等。類似這樣的商品和服務,相較於由平台去做維護,倒不如提供一套管理系統給供應商自己管理,會來得更有效率。

最後還想特別提醒的一點是,如果只將客服視為在商品售後給予消費者各種疑難雜症協助的支援角色,未免太過小看,也浪費了他們的才能。其實不只是售後,在商品或服務的銷售前期、過程中,客服都是關鍵的存在。而且很多時候,他們也可以是銷售導購,創造訂單的有力推手。