未來學家預測的商業場景——同理心可以成為商品、戴上眼鏡就能完成購物!

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圖片來源:Uriel Soberanes on Unsplash

對未來具有想像的企業,往往是商場上最終的贏家。從科技的角度來看,2020起始的下一個十年,正好是一個值得重新想像的分野,在這個特別的轉折點上,大家對於未來的思考又是什麼?在「未來學家」的洞察下,或可擴大想像、窺知一二。

你有聽過「未來學家」這個職業嗎?他們是奠基於現有全球文化、社會、產業等趨勢觀察,並對未來生活場景作出預測的人。企業為了領先市場發展,近來紛紛設立未來學家一職,如福特汽車(Ford)、P&G、英特爾(Intel)、通用汽車(General Motors)等,就是希望藉由未來學家的觀察,提早掌握市場變化、預測未來的消費者需求,儘早做出適當的策略布局。

究竟下一個10年的社會、產業、市場樣貌會是如何?產業界3大知名的未來學家,或許可以給出一些專業的場景描繪。

VR、AR實境技術帶你購物、帶你上學

新科技到了一定程度,就會變得平價、容易上手,這個時候是對現實最有建設性的破壞力道,比如以大型主機做為電腦運算的年代,往往需要昂貴成本且取得資訊的過程非常耗時,而今把玩在手掌心的智慧型手機,就能進行比過往更先進的運算。

身為美國科技創新家,以及卡內基美隆大學、哈佛大學特聘研究員的維維克・瓦多瓦(Vivek Wadhwa)就這樣預測VR、AR等實境技術將會影響教育產業,讓學生戴上眼鏡就能學習理論與實際操作事務,如在虛擬實驗中學習物理與化學、透過虛擬造訪埃及金字塔來學習歷史;同時也會顛覆遠端會議應用,讓身處世界各地,甚至在月球上的人,可以在虛擬實境中面對面開會。

目前在實體商店的銷售場景裡,能夠辨識人臉與商品的攝影機已經無處不在,所有數據都能讓零售商生產客製化的折價券。但是,隨著實境技術越發達,瓦多瓦預測,未來消費者不用再自己走進店內消費,只要戴上實境眼鏡,就能進入電腦模擬的超市環境中,親身瀏覽商品然後說句「ok,我要買」,這些商品隨後就會透過無人機運送到家門口。全程自動化、無人干預。

虛擬實境技術日新月異,去年底的 VR Days Europe 已經出現可以模擬溫度、濕度、風向、氣味、基本視聽覺的虛擬艙。
圖片來源:楊智傑 攝

我們都知道人工智慧AI會繼續發展,某些既有重複性、勞力型的人力工作,也將會被機器取代,雖然同時間會有新的工作崗位如人工智慧訓練師等出現,但是,「並非所有被人工智慧淘汰的人都會有一份適合的新工作」瓦多瓦說。這些被機器搶走工作的人,如計程車司機,即使金錢無虞,也可能因為失去工作、失去了一份肯定自我價值的媒介,因而感到喪志、憂鬱。

然而,「在當今社會中,我們並沒有對此做出任何努力,來試圖減輕這樣的科技隔閡。未來,如何在先進的人工智慧時代,提升所有人類的生活技能,會是人們必須面對的一大課題。」瓦多瓦說。

此外,科技也將會醫學帶來不同的影響,多年以來,DNA決定了大多數的身體表徵與疾病,然而,瓦多瓦認為,微生物基因組群(Microbiome)研究將引領風潮,根據科學家的發現,人體內的微生物基因組群才是關鍵因素,未來或許只要將健康人士的微生物基因組群移植到一名病患身上,就可能治癒疾病。

同理心成為商品、好的內容行銷才能掀起話題

事實上,去年的創新科技大會SXSW,一位行銷策略市場觀察家Rohit Bhargava就分享了幾項隱藏在生活中、默默改變我們的幾個趨勢,可以讓人們進一步思考,消費者對未來的商品與服務抱持著什麼樣的期待。

1.     Retro Trust:在現代充滿懷疑的世界中,消費者開始回想過去,聯想與自己有關聯性的體驗或物品,藉此重新建立信任。如黑膠唱片、傳統遊戲機。在此的機會是,找到與消費者共享過去體驗。

2.     Innovation Envy:創新並不是複製,而是必須更加主動地去創新。即使現在有些企業會試著複製創新領先者的做法,來試圖解決自己的瓶頸與困境,比如舉辦駭客松、放置桌球桌給員工休閒空間等,不過這終究只是一個緩兵之計。

3.     Enterprise Empathy:「同理心」將從過去的領導特質轉變成商業,進一步打造同理心產品、服務、消費體驗等。舉例來說,設立緩慢的結帳櫃檯,來服務有這種需求的客戶群,並藉由取得客戶信任與消費忠誠度等。

事實上,星巴克就開設了一間「手語分店」,這間店的員工都是聾啞人士,所有的作業流程都是透過手語完成;另外還有一個媒合服務「Grandkid on Demand」,主要是藉由App來媒合想要與老人接觸的年輕人,並且讓需要幫助的老年人得到服務。

的確,隨著現代社會中人們之間的距離愈來愈大、人際之間愈來愈孤獨,同理心也成為服務提供的主打產品。

4.     Robot Renaissance:機器人在我們生活中的存在會愈來愈多,如家中幫忙的機器人、倉庫中負責搬貨的機器人、飯店中負責帶路的機器人等,與其一直抱持著存疑的態度面對,人們或許可以開始思考應該帶著什麼樣的態度,和機器人共存,如何教導機器人對人類的同理心,才不會有科幻電影中機器人對抗人類的故事發生。

5.     Back-Storytelling:當消費者看穿過度直接的品牌訊息、不想再接受過度直白的行銷廣告時,如何製造消費者對品牌、產品與服務的討論,就能打造成功的內容行銷案例。舉例來說,販售BBQ烤肉爐的Weber出版了許多實用的烤肉食譜與祕訣,也出版一篇文章教導客戶怎麼選擇購買烤肉爐,而且在整篇文章中都沒有提到自家產品,但在最後提供一個清單,讓消費者去店面詢問,清單所指的產品,就是Weber的烤肉爐。

英國烤肉架零售商 Weber自家官網及YouTube頻道上有許多烤肉食譜,成功吸引到對 BBQ 用具感興趣的消費者。
圖片來源:Weber Grills – UK

保有人性,才能跟上變化過快的社會

身為組織策略家、策略未來學家的Nancy Giordano的想法是——我們身處的社會隨時都在變,而且變化的速度實在太快、甚至過快了。以零售業來說,未來5年會面臨的改變,將比過去50年還要劇烈。

Giordano因此想要反問兩個問題:在變化如此快速的時代裡,人們的期許是什麼?每個人從自身獨特的角色中,又能對那樣的未來創造些什麼?

接著她說了一段小故事。有一天在機場,一位母親試圖讓小孩安靜下來不要到處亂跑,但孩子依然故我,這位母親無助地蹲下哭泣。此時,周遭的6位婦女紛紛上前遞送衛生紙、有人給了一包零食、有人遞了杯咖啡等,那個跑跳的孩子也回到母親的懷抱,回復冷靜狀態,大家也各自回歸原位,彷彿什麼事也沒發生,沒人拿起手機拍照、在網路上分享。

「人性、同情心,在未來的社會裡將更顯重要。」Giordano說。「即使未來變化的速度,人們或許不容易跟上,不過,保有人性與同情心,將會是能否跟上時代變化的一個重要基準。」

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