傳統百貨 KOHL’S 蛻變:以消費者為中心提供全通路購物體驗

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圖片來源:Kohl’s

電商平臺的崛起,讓整體消費市場競爭愈來愈激烈,傳統百貨業、零售業也面臨轉型的壓力。身為消費者的你,有多久沒有走進你家附近的百貨公司了呢?你會在裡面購買商品?還是看看實體商品樣式後,再到電商平臺下單?

國外一家傳統的百貨公司 Kohl’s,同樣也面臨轉型的壓力而積極轉型投入創新營收,帶動企業營收持續成長。

結合電商龍頭 Amazon 提供退貨服務,掌握「退貨」商機

Kohl’s 是美國傳統百貨代表,目前全美國已超過 1159 間實體門市,提供服務超過 700 個社區,透過既有自身優勢,例如數量眾多的門市、店址通常靠近住宅區等,促進民眾回到百貨公司消費。

2019 年更與 Amazon 合作,成為 Amazon 退貨服務實體點,Kohl’s 進一步抓住退貨者到門市的消費商機,成功打造另一種創新商業模式,成為國內外許多電商平臺與實體零售店的合作先例。

Kohl’s 與 Amazon 合作的線下退貨服務點。
圖片來源:Kohl’s

運用數位科技與老顧客優惠,打造全通路購物體驗,吸引民眾消費動機

Kohl’s 百貨數位轉型的開始,就是透過 App、數位錢包、Kohl’s cash、行動支付等科技應用,結合實體零售打造全通路購物體驗。透過收集消費者各類資訊,使用數據預測分析新產品市場,以及產品推出時間等,並藉由平臺提供各種商品資訊、優惠券與不定期促銷活動等。(從農村發跡的沃爾瑪,如何建立Amazon也無法撼動的零售帝國?

Kohl’s 更進一步提出 Yes2You 顧客忠誠度計畫,提供老顧客會員優惠,每天每消費 1 美元就可以賺取 1 點積分,並且在每個月的第一天,每獲得 100 分就可獲得 5 美元的獎勵。這些獎勵可於 30 天內透過 App 於實體零售店內抵用。此外,Kohl’s App 若有輸入生日,還可收到特別的生日禮物,並且可獲得更特殊獎勵積分活動。

Kohl’s App 與 Yes2You 會員獎勵計畫
圖片來源:apple store

企業數位轉型前,先轉變企業員工對數位轉型的認同度

由於 Kohl’s 百貨公司經營多年,內部員工與企業服務已有常年的運作模式與文化,並且也愈來愈多年長的員工。因此,Kohl’s 在決定數位轉型前,先轉變企業內部文化,讓基層到高層員工都能體認到數位轉型的重要性,並提供年長員工數位化訓練,透過數位轉型提供給消費者便利又快速的服務體驗,持續帶領傳統百貨公司走出創新格局。而這正是 Kohl’s 目前仍在美國占有一席之地的關鍵因素。(1 美元能買什麼?這家店結合 Walmart 和 7-11 優勢,用萬種 1 元商品衝到美國店數第一

儘管電商、折扣連鎖店持續與百貨業者競爭,Kohl’s 也或許不是導入最多新興科技的業者,但是不斷為客戶提供更優質的服務,用科技優化實體門市服務體驗,才是 Kohl’s 追求數位轉型的關鍵因素。

參考來源:Kohl’s

文:周伯勳

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