【專家觀點】行動支付崛起,信用卡的未來何去何從?

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圖片來源: Clay Banks on Unsplash

隨著消費型態的改變、智慧型手機和網路的普及,加上電商平台的崛起,行動支付逐漸取代傳統的消費模式,連帶著也影響了金融業者的營運模式。

其中,以銀行的重要業務之一的信用卡為例,根據Deloitte在2019年對美國消費者做了一項支付行為調查,有近四分之三的受訪消費者認為,紅利回饋、折扣和其他優惠是使用信用卡的最重要原因;其中更有四分之一願意在未來兩年內更換信用卡供應商,以獲得更好的獎勵。

正因如此,發卡機構依賴獎勵方案來吸引和留住客戶,獎勵費用也因而持續增加,使得近年來信用卡的獲利能力持續在下降。雖然發卡機構已紛紛在淘汰過多的獎勵方案,但是消費者已習慣了慷慨的獎勵回饋,若減少則可能會流失客戶。既然發卡機構不能完全消除獎勵,則必須更精準地了解消費者需求,或找到其他附加價值來提升顧客忠誠度。

行動支付預設付款設定是競爭關鍵

近年,行動支付使用比例大幅崛起。在Deloitte的調查中,行動支付App分為三類:手機品牌或作業系統的APP(如Apple Pay、Android Pay、Google Pay等)、電子商務平台的App(如PayPal、Amazon Pay)、P2P的App(如Venmo)。

消費者在這些App上通常會選擇綁定信用卡、簽帳金融卡或銀行帳戶來作為「預設付款方式」,使用不同支付App者,所選擇的預設付款方式也會不同。例如,Samsun Pay使用者選擇以信用卡付款的比例最高,而Venmo使用者則最少綁定信用卡。一旦設定預設付款方式,則不太會去頻繁更新它,因此發卡機構應努力使其信用卡成為「預設付款方式」。

不同類型的行動支付所綁定的預設付款方式。
圖片來源:Deloitte

另一個支付趨勢是:年輕消費者使用簽帳金融卡日益增加,其中Apple Pay用戶,有42%的千禧世代使用轉帳卡,而X世代只有 23%,主要因為年輕族群在信用卡申請上較不易。未來,44%的Z世代和千禧世代希望使用手機支付。

不同年齡層的Apple Pay用戶選擇的預設付款方式。
圖片來源:Deloitte

帳戶到帳戶的即時支付趨勢不容小覷

此外,帳戶到帳戶的即時支付也是另一種趨勢。如果商家為了節省刷卡的交換手續費並立即獲得資金,未來可能會鼓勵客戶使用此種支付方式。美國聯準會預計在2023年推出24小時即時支付和結算系統「FedNow」,能夠滿足企業和個人即時轉移資金的需求,屆時小型銀行將可免於大型支付業者的剝削。然而,信用卡支付的威脅可能會變得嚴重。

各大發卡機構正意識到這些趨勢變化及面臨的挑戰,並開始作出回應,建議朝以下幾個面向評估思考。

重新審視信用卡價值主張

為消費者提供更靈活且客製化的服務

儘管大多數人同時會有多張信用卡,但每張信用卡幾乎都具有本身固定的功能訴求,例如航空公司里程卡或現金回饋卡。若可依據每位客戶的需求調整相應的刷卡獎勵,並可於跨產品類別或商家進行兌換,將更吸引消費者。例如,客戶可能希望選擇從航空公司里程計劃兌換獎勵積分,以便享受酒店住宿或餐廳折扣。

客戶體驗

有時最基本的客戶服務,會成為客戶忠誠度的主要原因,據此份調查指出,「當天解決問題和投訴」係受訪者視為第二重要的信用卡服務價值,因此,發卡機構應積極回應客戶日益提升的期望。

消費者對於信用卡的期望。
圖片來源:Deloitte

融入消費者日常的平台服務

隨著行動支付在消費者生活中紮根,發卡機構應思索如何將業務模式擴展至更多應用場域,而「平台服務」或許是未來趨勢,就像WeChat於單一App上串連各式商家、服務、功能的金融超市應用程式。據調查,超過半數的消費者有興趣使用這種平台服務,且超過75%的人認為,與其他非金融競爭對手(如技術公司或社交媒體平臺)相比,銀行和信用卡公司是提供金融超市應用的最佳人選,因為大眾對銀行的信任度普遍很高。

在數位時代下,金融業者為打造以客戶為中心的服務生態圈,需積極進行跨業合作,同時提升自身服務價值與獲利能力,也開創信用卡新價值,以保持在消費者「錢包的頂端」的位置,以因應日新月異的挑戰。