用對工具,Omnichat輕鬆「聊」出訂單、提高40%電商轉換率

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圖片來源:FC未來商務

別小看與顧客對話的每一個環節,做好互動體驗,生意做不完!Omnichat能支援不同管道的對話服務、自動導購,還能幫助企業利用會員數據精準行銷,養出自己的忠實粉絲。

台灣電商市場競爭激烈,品牌為了被消費者看見,無一不在數位行銷上投注大量心力。然而,廣告成效時好時壞,且就算消費者被成功導流來到官網,對商品產生興趣,也不一定會購買。該如何促使潛在客戶做出下單的決定,走完成交的最後一哩路,是商家的重要課題。

數位時代,消費者購物行為的驅動有很大一部分來自「一時心動」。PIXNET痞客邦去(2019)年發佈的《社群藍皮書》便指出,約有61%社群平台使用者,在一個月內都曾「手滑」發生非計畫性消費。

無縫整合品牌官網、社群,跨渠道吸粉不間斷

另一方面,隨著消費者的購買習慣與管道越來越多元,相對也因資訊過量而缺乏耐心,如果沒辦法馬上得到想要的答案,很快就會關掉網頁離開。過去傳統客服只能在上班時間回應,真人小編也不是24小時待命,而現在聊天機器人(Chatbot)技術可以隨時隨地自動回應顧客,持續吸粉,不錯過任何潛在訂單。

然而,想要快速回覆問題並即時給予顧客所想、掌握轉換的好時機,只靠Chatbot是不夠的。香港全通路科技有限公司去年進軍台灣,以對話行銷工具Omnichat(原Easychat)提供企業不一樣的選擇。

Omnichat台灣區BD負責人林渙恩(Alvin)表示,相較於一般聊天機器人,Omnichat不只提供自動對話服務,更支援一個平台即可串接官網及Facebook Messenger、LINE、WeChat等不同社群通訊軟體,不需跳轉視窗,能幫助企業追蹤客戶跨渠道行為。

Omnichat拓展台灣市場不到一年,就迅速累積到5000家企業用戶,包括Bonny&Read飾品、Qmomo內衣、以及HH草本新淨界女性私密保養品等台灣品牌。

「我們的客戶平均客服成本降低3成,轉換率提升達到4成左右,真的打中痛點。」Alvin以服飾電商為例,顧客即使來到賣場,卻不一定會把商品放入購物車,放入購物車的商品也不一定會結帳,「全球平均購物車結帳率只有 25%,也就是說75%的顧客最終會放棄結帳。」

Alvin表示,為了優化結帳率,過去許多品牌會用免運來吸引消費者,但訊息通常不明顯,或結帳流程不夠直覺,成效仍然低落。Omnichat 的作法則是針對「多次造訪購物車」,也就是「正在猶豫不決的顧客」,當下傳送站內優惠訊息,更能在1天後透過社群通訊軟體推播,再次提醒此優惠;站內、站外雙管齊下促進成交。

接下來,Omnichat更會自動貼上分眾標籤,讓品牌後續可思考不同的行銷方式「對付」該類型顧客,達到精準再行銷。目前包括91APP、WACA、EasyStore、Cyberbiz等新零售開店平台都是Omnichat的技術合作夥伴。

「品牌在線上線下與顧客相處的每個環節都是很重要的體驗,必須高度重視。」Alvin指出,流量從四面八方而來,若商家只經營單一管道,如LINE@官方帳號或FB粉絲團,便無法有效利用網站數據,「像是瀏覽紀錄、購買紀錄、會員身份,都是非常珍貴的資訊。」

「我們一開始做的是網站客服插件,所以對使用者行為軌跡的掌握很有心得,彈性也很大。」Alvin強調,Omnichat透過API串接,用戶不需修改官網架構,就能輕鬆優化網站流程設計,提升資訊透明度及使用者體驗。目前Omnichat已全面開放不同種類的API,能無縫整合台灣各大開店平台,提供一對一客服、訂單機器人、分眾CRM、自動化行銷模組、對話銷售成效歸因等功能。

圖片來源:FC未來商務

懂話術的聊天機器人,衝業績還能養忠誠度

現代消費者主導性強,重視個人化服務,因此自動對話的內容當然也有眉角,「不能太制式、太像廣告,要讓客人有真的被關心的感覺。」Alvin分享箇中訣竅,Omnichat根據使用者在官網的行為,發送客製化訊息,且用「發自內心想了解顧客」的親切口吻應對。

舉例來說,美妝品牌便可以貼心詢問顧客「你是哪種膚色?需要幫忙挑色號嗎?直接點這裡看膚色對照……」等等。

這不但是為了解決顧客在選擇商品上遇到的困難,另一方面,也是幫助品牌描繪個別顧客的輪廓,了解不同族群的需求,能更深度且分眾經營客戶關係,為下一波行銷策略、產品開發方向做好準備,不只能幫助商家提升業績,也建立品牌好感度,讓顧客變死忠。

跨渠道的對話行銷也能顧及隱私性。台灣最大情趣用品網購商城「Dr.情趣」就發現,一般只能在實名的FB、LINE上應用,容易讓人打退堂鼓,Omnichat能直接透過官網站內訊息與訪客對話,以匿名方式完成消費者旅程,購買比例增加15%。

線上線下經營會員,後疫情時代加快虛實整合

對電商品牌而言,今年上半年的疫情危機造就業績逆勢成長,也讓Omnichat衝出好成績。而進入消費回溫的後疫情時代,Omnichat也並未因此慢下腳步,「我們看到實體店鋪的迫切需求,在短短一個月內開發出門市對話銷售統計的新功能。」

Alvin解釋,現在不少電商都有自己的實體店面,「門市對話銷售統計」能結合店家的業績系統,鼓勵店員推廣網路會員,提升業績並帶動企業營收成長。當消費者透過店員的QR Code連結加入網路會員並成功購物,Omnichat能將業績自動掛在成功推廣的店員身上,讓店員的功勞不會被埋沒,還能藉由對話做好售後服務。

更有趣的是,一般訊息技術是無法知道「哪個顧客是跟哪個門市或客服人員對話,最後才成功結帳的」,憑藉著Omnichat獨特的「對話銷售成效歸因」模式,當服務人員在聊天中完成銷售,無論在線上或線下都能追蹤到準確的功勞歸屬,判斷對話過程的真正價值。

而Omnichat針對企業舉辦的說明會,今年上半年也全部線上化,持續媒合相關廠商,「期待能和擁有AI技術的公司合作,針對已累積的電商用戶行為數據做更有效的運用。」

在台灣剛起步就有不錯的成績,Omnichat不只大力推廣業務,更持續專注於產品的優化。Alvin透露,Omnichat的Product Team每週至少開一次會,討論上個禮拜得到的用戶反饋,並針對產品的改善或新功能的開發,迅速制訂出時間表。

「線下客戶線上化」的趨勢越來越明顯,而幫助企業有效整合虛實兩端的業務、帶動營收成長,將是Omnichat接下來的佈局重點。此外,也預計在明年進軍東南亞,第一波鎖定新加坡與馬來西亞,拓展O2O新興市場。

企業小檔案

公司名稱:全通路科技有限公司
產品/解決方案:新行銷、新零售
產品名稱/代表作:Omnichat 對話行銷工具
產品簡介:一套完整顧客旅程的 Message MarTech。從網站客服、追蹤顧客行為、自動引導購物、訊息再行銷,從網站內追到網站外,無論新客舊客,都能在適合的時機,得到適合的對話體驗。
成立時間:2017年
資本額:2千萬元