你記得 Emir 艾米?「超個性化」時代的使用者體驗設計訣竅

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圖片來源:Donkey Republic

在YouBike 2.0試營運之際,也來看看比利時的驢子共和國(Donkey Republic)如何在千篇一律的服務中創造獨特體驗?從替共享單車「命名」的小趣味、內建十六人格的聊天機器人,到可以模仿使用者個人語言風格的人工智慧,可以看到數位科技正朝一個「超個性化」的時代推進。

如果你曾經造訪比利時,也騎乘過當地的共享腳踏車,或許至今都還記得一輛叫做Emir的腳踏車。是的,它的外型和功能與YouBike、oBike等共享單車一般,但卻有個獨特的名字,讓人離境之後還記得這位住在當地的友人──這輛叫Emir的單車、當日的旅行路線、和比利時小城顛簸的石子路。

在比利時,共享單車公司驢子共和國(Donkey Republic)旗下的每輛腳踏車都有自己的名字,除了艾米Emir之外,其它還有悠瑟夫Youssef、阿拉丁Alladin等等。

這樣的命名不只是單純有趣。在心理學上,「命名」讓「人─物」的關係變得獨一無二,就像小王子馴服狐狸。人類從小就會為自己的玩具取名字,因為人天生對於擬人化的事物有較強的親近性。Donkey Republic給每輛單車一個特殊的名字,並且隨機分佈在整個城市,讓使用者與單車產生一期一會的感受(因為基本上很難再騎到同一台單車),光是這簡單的使用者經驗設計,就能讓騎乘者更小心地對待這台單車,也替公司減少了營運與維修成本。

別出心裁的使用者經驗設計,讓 Donkey Republic 的使用者更加善待產品。
圖片來源:Donkey Republic

當代科技生產的本質,是從流水線製造出大量無差異、高規格的物件。反映在消費市場,就是「限量」、「特別版」總是比那些功能完全相同的普通產品,更加吸引人。物是一面鏡子,數位產品或服務帶來的感受越「個人」、越好像是「只為你而出現的」,越能讓我們在這個時代找到個人的存在感。

在廣告領域也有相同案例。精準行銷的進化,最終追求的是資訊傳遞的「超個性化」(hyper-personalisation)。廣告的模式從早期巴士、捷運或廣播的「無差別放送型」,變成網際網路早期,針對單一電腦Cookie、瀏覽紀錄推薦的廣告,最後進化為與使用者身分深度連結的Facebook、IG等個人社群動態的廣告投放。

這個趨勢並未走到盡頭,精準行銷的極致,或許是製造出一個「和你很像」的傢伙向你推銷。基於鏡像神經元作用,人們基本上喜歡和自己「調性接近」的人,兩個常相處的朋友說話習慣、腔調也會越來越像。Nerds & Company預測,能夠運用機器學習和NLP(自然語言處理)模仿個人語言風格的「個人化聊天機器人」(Personalized Chatbot)很可能是下一波精準行銷的武器。

事實上,目前已有一些基礎的擬人手段,讓開發者在設計聊天機器人時,可以和使用者更加親近。例如偵測使用者是否喜歡用表情符號(如QQ、XD),而在回答中偶爾穿插表情,或者在稍後的段落重述稍早前使用者用過的關鍵字都能拉近與使用者的親密感。HTC健康醫療事業部資深處長游牧民則提出,也有開發者根據預設的十六型人格的不同特質,來創造出與使用者性格相合的聊天機器人。

而「超個性化」的聊天機器人則可能比這些走的更遠。根據BBNTimes分析,這類深度人工智慧以NLP、NLU為基礎,能夠判斷一個人的價值傾向,談話風格,並能夠理解反諷、幽默的表達,與使用者作更個人化的互動。雖然此類人工智慧仍在研究階段,但其重要模組,如情境融入(Context Incorporating)、機器人格的一致性(Personality Coherent)等運算問題都獲得一定進展。

另一方面,目前已有大量用於商業行銷的Chatbot,也有家庭陪伴的聊天機器人(如設計來陪伴失眠者的Chatbot Insomnobot-3000),但結合生活陪伴與置入行銷的Chatbot,目前尚屬罕見。而其相應的法律規範與道德問題,如Netflix影集《黑鏡:瑞秋、潔可和小艾希莉》中,引導少女模仿偶像艾希莉「本尊」的AI艾希莉娃娃,也可能在不遠的未來成為重要議題。

Netflix影集《黑鏡:瑞秋、潔可和小艾希莉》中,出現以少女模仿偶像本人為模板製作的 AI 娃娃。
圖片來源:Netflix Asia

根據Gartner最新預測,2022年將有超過七成的白領工作者與Chatbot等對話平台互動,而去年LINE啟動的LINE BRAIN計畫,也更強調將NLP引擎整合至其Chatbot服務中,讓業者能夠訂製更加個人化、風格化的聊天機器人。無論如何,從驢子共和國共享單車的小設計,到深度機器學習的聊天機器人,「超個人化」的時代都將逐漸改變我們的生活與與消費慣習。

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