科技賦能翻轉保險體驗,新光人壽有感服務屢獲殊榮

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圖片來源:數位時代

同樣都是以保險科技優化服務體驗,為什麼新光人壽的服務總是能觸動人心、吸引跨世代消費者青睞與採用?

保險科技的出現,不僅加速了保險產業的轉型腳步,更進一步改變消費者對保險服務的期待,也因如此,幾乎每一家保險業者都開始透過數位科技為保險商品賦能,其中的佼佼者,是早在2015年就透過ABCD(AI、Block chain、Cloud Computing、Data)技術推動數位轉型的新光人壽。將客製化保險服務搬上LINE官方帳號之業界創舉,不僅去年榮獲「數位奇點獎」(Digital Singularity Awards,DSA)一金二銀一銅,並連續兩年蟬聯「國家品牌玉山獎」最佳產品獎,新壽的「數位服務好朋友Lumia」並打敗競爭激烈之眾多金融保險業數位原創角色,獲得「最佳人氣品牌類」全國首獎最高榮譽肯定,成為同業競相學習的目標。

新光人壽運用各種科技精進保險服務,在2020國家品牌玉山獎一舉奪得3座獎項(由左至右為「最佳產品類-SK點數平台」、「最佳人氣品牌類全國首獎-數位服務好朋友Lumia」及「最佳人氣品牌類-數位服務好朋友Lumia」)
圖片來源:數位時代

負責推動新光人壽數位轉型的靈魂人物之一、新光人壽數位服務發展部資深協理廖晨旭表示:「新光人壽是由內而外的推動數位轉型旅程,亦即,透過數位工具串聯資訊孤島以優化內部營運流程,然後,以強健的體質與服務能量提供消費者更有溫度的個人化保險體驗。」

綁定LINE好友到提供新世代SK點數平台,新光人壽加速保險產業新樣貌

廖晨旭表示,新光人壽LINE官方帳號是壽險業界第一家運用各式API串接客戶與公司系統,提供個人化保險通知及各類服務,更創新推出集點平台『我的SK點數』,只要綁定新光人壽LINE官方帳號,人人可集點(集點不限保戶),包括週週/月月簽到、加入會員、保單借款、使用線上服務或完成指定任務功能,即可獲得2點~ 25點不等的SK點數,累積的點數可1:1兌換LINE POINTS或Lumia週邊商品。今(2020)年3月推出以來,綁定日平均數提升2倍,且參與集點平台的客戶封鎖率不到15%,並已核發了破百萬的SK點數,可見得集點好康,的確大幅增加了使用者的黏著度。為了不斷優化全通路服務與普惠金融的服務能量,新光人壽接下來將聚焦在細緻化、客製化使用者的服務體驗,做到精準的分眾行銷。「為了擴大體驗服務的效益,新光人壽將積極尋找適切的第三方服務,循序推出叫好又叫座的場域保險服務。」

官方帳號所有介面都以Lumia為靈魂角色進行場景設定,讓客戶熟悉,增強與數位服務的連結性!
圖片來源:新光人壽

官方帳號定調以「陪伴」為行銷溝通主軸,為了讓社群經營更有溫度,也打造首位原創的數位品牌角色-Lumia,向使用者傳遞「新壽這個朋友值得交」, Lumia會祝福客戶的生日、推薦防疫保單、解說數位服務…等,拉近與客戶的距離,提升品牌好感度。目前有超過百萬以上用戶,一年內推播超過50則訊息!對外則推出Lumia專屬貼圖,創造品牌聲量突破5千萬次!成功獲客290萬以上好友,充分顯示出Lumia對用戶的號召力。

專責團隊生產和運用內外部資源產生有價值的內容吸引目標客群來關注,甚至進一步轉化為行動,不僅已達成公司多項數位策略目標:如2020年會員數突破70萬人,今年以來淨增加超過16萬人、近半數從 LINE 平台進線智能客服等。如此亮眼的成績再風光拿下2020 台灣客服中心發展協會CSEA卓越客服大獎-公司類「最佳服務創新企業」、「最佳社群經營企業」及2020大中華區客戶中心聯盟 GCCA「最佳社群經營企業」之肯定。

官方帳號內溝通以Lumia為主體設計視覺搭配作一系列的考量。
圖片來源:新光人壽

新光人壽數位轉型秘訣:以數據分析為基礎的便捷且公正的保險商品服務

綜觀台灣保險業者的數位轉型之旅,可以發現,絕大多數的保險業者是透過數位科技簡化消費者在保險理賠的舉證責任,不過,新光人壽的想法可不僅止於此,目標是在公平待客原則下,在全通路提供便利且敏捷的資訊與交易服務。舉例來說,當消費者在新光人壽的LINE官方帳號上發問後又致電客服中心時,接洽的客服人員應該要知道消費者在全通路的足跡,以提供資訊一致且便捷貼心的保險商品服務。

「新光人壽的數位轉型策略是以數據分析為基礎的行動,藉由盤點內部條件與評估外部環境趨勢的方式,推動個人化的保險體驗服務。」廖晨旭進一步解釋,新光人壽早在2009年就完成核心系統的轉換工作,因此,較同業累積更廣且深的數據資料,因此,早在數年前就開始透過數據分析賦能的方式提升商品服務能量,並透過「資料策展」機制,鼓勵新光人壽的員工透過內外部數據資料串連與分析、腦力激盪出各種客戶導向的創新應用服務。

新光人壽數位服務發展部資深協理廖晨旭,鼓勵同仁將數據賦能,提供更精準、細緻的服務,讓平台與客戶有更緊密連結,帶動品牌忠實粉絲直線成長。
圖片來源:數位時代

此外,新光人壽亦積極響應政府的普惠金融政策,與時俱進的將普惠金融保險服務的概念從追求形式公平的做法轉變為實質公平–提供不同年齡層消費者接近與使用保險服務的公平性,舉例來說,以前臨櫃服務追求的是平均服務時間,現在則會因應消費者年齡做最佳化調整。廖晨旭表示,「我們的目標是打造數位友善的保險體驗服務,為了達成目標,新光人壽除與金融研訓院合作導入『金融友善指數』,更進一步透過數據分析優化服務能量、打造新世代顧客關係管理系統,以真正公平的方式與消費者互動。」
總的來說,新光人壽將持續不斷的透過數據分析賦能的方式,以適切的數位科技打造兼具公平、便捷且有感等特色的保險體驗服務,創造消費者、合作夥伴與新光人壽的多贏局面,為即將到來的未來保險世代做最佳準備。