物聯網、AI帶動的智慧辦公風潮,讓愛閒聊的人有更好的工作品質!

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2002
圖片來源:Free-Photos from Pixabay

「辦公空間」和「工作行為」是影響企業生產力的巨大因子,近來有些企業開始關注智慧辦公帶來的效益,比如Iot物聯網的會議室系統,能替寸土寸金的都市企業省下巨額租金,感測器搭配員工行為的數據分析,能為客服部門增加1500萬美元的年生產力,利用智慧技術打造的智慧辦公時代正在靜靜到來。

近期歐美企業掀起一股運用人工智慧AI、大數據、IoT物聯網等技術打造智慧辦公場域,強化員工生產力的趨勢;包括利用IoT打造高利用率的會議室,以及以感測器及大數據偵測員工「不自覺的工作習慣」,對生產力帶來的正負面影響。

首先,在智慧辦公場域中,IoT物聯網扮演著讓空間的「微管理」成為可能的觸手。例如用於垃圾桶及食品儲藏室的IoT設備,能夠讓管理人員得知垃圾量和零食庫存的最新狀態,來取代定期檢視。這類的IoT輕量設備已經相當成熟,不需花費過多資源導入與維護,而即時的垃圾清運與零食補充看似小事,卻能有效避免員工抱怨。

IoT也能夠用於偵測會議室使用狀況。例如能夠偵測每個空間使用人數與使用率,甚至能記錄下預約會議室後未出現(no-show)的Also-IOT智慧會議室。這對設置於寸土寸金大都會區的辦公室十分有效,甚至可能在精確的空間使用下,減少租賃的樓層數,替企業實際省下營運成本。

而感測器搭配大數據與AI應用,則能夠從集體的工作習慣,評估、分析員工生產效率的瓶頸。MIT電腦科學家Alex Pentland曾研究利用搭載感測技術的「社會計量臂章」(sociometric badge),以每十六毫秒一次的頻率,偵測並記錄員工工作時使用的語調、手勢、互相交談或打擾的程度,以及溝通時是否面對面等,收集成相關數據,為辦公室的人際互動狀態進行連續的建模。

用於數據化員工工作行為的「社會計量臂章」。
資料來源:MIT Media Lab

這項技術首先被應用於美國銀行(Bank Of America)的客服部門,此部門主管想證明「上班喜歡和同事聊天的員工容易分心,進而影響電話客服的品質」,於是讓電話客服的員工戴上能收集行為數據的「社會計量臂章」,然而,數據分析的結果卻和主管的預期相反──這些愛閒聊的員工客服品質反而較好,原因是他們更傾向於無意識在閒談中發出「誠實訊號」(honest signals)。

據此,主管部門決定增設咖啡時間,增加員工間的社交互動。根據統計,光是上述策略就增加了客服部門高達1,500萬美金的年度生產力。

有趣的是,藉由「社會計量臂章」在美國銀行的實驗,Alex Pentland發現即使完全不知道談話內容,而僅僅藉由分析交談聲調、頻率等數據,就可以界定出某特定辦公室場域的權力關係,以及辦公室員工的個別「角色屬性」──是跟隨者、定向者、或者尋求者等,主管與人資部門可以針對這些屬性,擬定新的團隊任務與內部合作關係。

而除了IoT、人工智慧與大數據,其他互動科技也會對辦公空間的心理學造成影響,例如可以隨一天的工作需求狀態(如腦力激盪時的高亢暖色、需要冷靜沉思時的深冷色調),進行「色溫調節」的牆面。對於高度腦力密集的產業來說,工作環境的變化會大幅影響員工的多重感官,因此要提升生產力,企業對「員工體驗」設計的考慮,越來越不可或缺。

Canvas Worldwide公司會議室的變色牆面。
資料來源:inhabitat.com

事實上,歐美業界甚至催生出了新的職能「工作場域策略師」(Workplace Strategist),目的是分析組織工作流程、了解各個員工最常、最不常使用的工作空間、時段,以及最具協作需求的部門、將這些因素統合之後,再進行空間的設計。

另一方面,由企業主導「生產效率最佳化」的同時,有可能與個人的工作方式產生折衝,而也會有員工對企業數據收集(如門禁刷卡進出和辦公桌使用時間)方式,讓主管依此「認定」他的工作表現產生疑慮。

根據K2Space調查,職員最想要的辦公室空間元素仍多是「回歸自然」,包括42%人員希望有自然光線,22%希望安靜空間、18~20%的員工希望有室內植物,和能看到海的窗景等,在此層面上,「智慧技術」要滿足勞動者真正身心需求,還有一段路要走。