催生未來!Walmart向「設計圈」借兵調將,積極打造新一代零售體驗

0
22056
圖片來源:Mike Mozart via flickr

一年前,美國零售巨頭Walmart(沃爾瑪)的一個人事異動引起市場高度關注——聘請曾任職設計公司Ideo、Frog、Pentagram以及消費電子品牌三星(Samsung)的設計師瓦萊麗・凱西(Valerie Casey),擔任Walmart首席設計師,為品牌打造線上線下一致性的體驗,引領Walmart走向未來零售,過去一年來,她成立的160人設計團隊,做了哪些創新呢?

為什麼一家實體零售商的營運,需要首席設計師介入呢?她負責的工作又是什麼?在回答這個問題之前,先來看看美國零售產業的輪廓。

美國電商龍頭亞馬遜(Amazon)憑藉著多樣化商品選擇、智慧推薦、送貨到府、具競爭力的價格等成為美國第一電商。對實體零售商來說,當幾乎所有商品都能在網路購買時,過去藉由商品陳列來展現的市場區隔的實體店優勢就日益消褪,放眼未來,又要如何打造「下一世代的零售體驗」,成為實體零售業者的終極挑戰。

成立160人設計團隊,催生各種新零售體驗

Walmart(沃爾瑪)為創造新的的零售體驗,特別找來設計經驗豐富的凱西掌舵,試圖打造一個由內而外、從線上到線下的一致性品牌體驗,其中同時涵蓋了品牌、實體店面、電子商務以及營運系統。

當時,Walmart在全球擁有1萬1,700家商場、250萬個僱員,平均每週接觸的客戶數,高達2.7億人。這麼龐大的營運體系,如何達到一致性的體驗呢?況且Walmart不只擁有線上線下零售網絡,還有120個應用程式服務App,專門提供給員工進行物流、出貨、庫存等事務管理。

當時的Walmart有太多的服務體驗,可以說是完全不一致。以Walmart藥局為例,藥師所使用的客戶管理系統、藥品管理系統,和消費者端看到的Walmart藥局App,居然是完全不同的使用者介面。凱西的任務之一,正是統整這些不一致的體驗。

對此,凱西打造了一套設計語言與樣板,套用在Walmart將近200個數位服務上。由於這些電腦系統與行動App,同時涵蓋員工與消費者的使用,因此可以藉此傳遞Walmart一致性的體驗與形象。凱西曾對媒體公開指出:「當設計的外貌、感受與使用行為都相同時,顧客會更容易理解並認同這個品牌。」

凱西為了把新一代的零售體驗,推升到最佳化的狀態,還特別成立一個高達160人的設計團隊,其中的成員包括電腦科學家、傳統設計師等跨領域專才,一起催生各種新點子,不論是金融服務或生鮮雜貨,都能得到這個團隊的支援。

實體店大改造,用AI協助貨架管理

一年後,Walmart宣布投資110億美元,大舉改造500間實體店面,全面導入科技應用,除了購買1,500台地板自動清潔機器、300台自動貨架掃描機器、1,200台自動卸貨機等,另外,還加碼增添自動化的取貨機台,讓消費者在網路下單後,能在指定地點,透過自動化的機台自行取貨。

此外,因應一些特殊的消費情境需求,提供更隱私、更安全的環境,比如:在藥局部門增設獨立的諮詢空間,讓消費者可以自在且放心地詢問病症與解方。

「我們把實體店面當作一個連結點,然後用顧客想要的方式來服務他們的需求。」Walmart認為。消費者可以根據自身的需求,決定每一次的採購,是要上網訂貨、到店取貨,或走進店面瀏覽商品、宅配到府,無論如何,Walmart的目標就創造愉快且方便的消費體驗。

不久前,Walmart在美國紐約州萊維頓(Levittown)的「未來商店」概念體驗店正式露臉,這個用來作為新科技在真實世界應用的實驗場所,如同亞馬遜的無人商店Amazon Go一樣。在高高的天花板上,架滿了數台相機鏡頭,不過,這些AI相機並不是用來追蹤消費者買了什麼,而是專注貨架上的貨品管理,比如:哪些商品沒貨了,又或是哪些生鮮商品在貨架上待了太長時間等等。

Walmart去年推出的未來商店,貨架上方設置了滿滿的鏡頭。
圖片來源:Walmart

如此一來,後勤補貨人員就能省去走動巡貨的時間,直接得到貨架變更資訊,加快工作效率。Walmart表示,未來商店裡的相機與其他感應裝置,每秒就會產生1.6TB的巨量數據資料,來幫助AI系統做出商店營運建議;為顧及消費者隱私,Walmart並未長期持有這些資料,而是會在一週內全部刪除。

創新體驗,零售科技孵化器Store N°8帶頭衝

此外,Walmart未來商店還設立了「未來科技體驗專區」。

舉例來說,裡頭設置了一道互動牆面,AI系統展示人體定位的技術,來與消費者互動。目的不是為了要消費者對Walmart的科技應用感到驚嘆,而是希望提供消費者一個接觸新興科技應用的機會,進而消除一般消費者對未來科技的恐懼與距離感。比如:店內設置的一道互動牆面,就是希望藉由自然互動的方式,讓消費者親身體驗AI人體定位技術。

目前在這間5萬平方英尺的未來商店裡,共有100個員工在店內協助營運,主要概念來自Walmart的零售科技孵化器Store N°8。凱西說:「這個角色最有趣的是:讓實體商店與數位連結、設計新的體驗和服務,從線上或App開始,到行動裝置、語音助理等,再到實體店面,都要有一樣流暢的用戶體驗,這可是設計師的涅盤境界啊。」

整體來說,Walmart在積極打造各種零售體驗的過程中,不僅展現了要在未來零售這條路上持續領航的企圖心,更重要的是,不再以成本管控著名的企業自居,這些突破讓Walmart的創新變得沒有包袱。

發表評論

請輸入您的評論!
請在這裡輸入您的名字