【專家觀點】「零接觸」工作模式興起!企業的數位DNA完備了嗎?

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圖片來源: Mimi Thian on Unsplash

2020年3月份,隨著新冠疫情肆虐全球,從科技業FAAG四巨頭(Facebook、Amazon、Apple、Google)開始,全球主要跨國企業紛紛啟動遠距辦公機制(見圖一),點燃了影響全球4/5工作人口的「零接觸」工作模式熱潮。

不過,「零接觸」工作模式雖然因為新冠疫情的催化而成為熱門議題,卻並非因新冠疫情而開始。

不可逆的趨勢:企業數位化

隨著「遠距工作」、「零接觸工作」的模式興起,遠距視訊會議軟體成為第一波的受惠者。視訊會議軟體 ZOOM 的全球使用量在今年前3個月成長了20倍,由原先的單日1000萬使用人次,暴增至單日使用量最高突破2億人次。

不過,在疫情期間大放異彩的 ZOOM,其實早在2011年就已經於美國加州成立。

事實上,所謂「遠距」或是「零接觸」工作模式,都不是因為疫情才出現的新議題,而是整個「數位化企業」大架構下的一部分。今天因疫情而大放異彩的數位工具,例如ZOOM、Teams、Slack等等,其實早在2011-2017年之間就已紛紛成立。各國的領先企業很早就意識到,要在不斷變動的商業環境中常保競爭力,必須要於組織中不斷導入數位創新,以精簡內部流程、提高生產力、快速回應市場。

以美國健康照護公司Humana為例,2016年,該公司大幅修改了其遠距辦公政策,並倡導彈性工作所帶來的好處。員工對此反應熱烈,當時,該公司有近一半的員工參與了遠距辦公的計畫。2018年,Humana甚至為該公司的電話服務中心(Call Center)開發了新的遠距工作科技,使電話服務團隊能夠享有跟其他部門相同的待遇。Humana發現,藉由導入更加靈活的工作政策,該公司得以更容易吸引到優秀的候選人,而且不必完全仰賴本地人才。

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企業數位化是一個不可逆的大趨勢。今天,我們於工作時所使用的各種便利工具,包括Email、雲端硬碟、視訊會議軟體以及協作工具,都是過去20年來,企業大力投入數位化轉型所留下的豐碩成果。而在可見的未來,企業數位化的發展還將繼續持續下去。

新冠疫情助攻,數位轉型加速發生

儘管如此,隨著新冠疫情於全球爆發,確實讓各國的企業更加意識到企業數位化的重要。FB與Twitter等矽谷科技企業已經開了第一槍,宣布旗下員工將可「永遠」保持遠距工作的模式,Google、微軟及Amazon也跟進宣布將延長目前的遠距工作型態。有人說,新冠疫情是一台能快速到達未來的時光機,曾經對未來10年後的想像,都加速在幾周內發生。

也正因為改變來的又快又急,且許多過去被視為業界常態的標準作法都在很短的時間內被顛覆,導致企業領導人常常必須在複雜且前景不明的情況下做出決策。以近期相當火熱的「遠距工作」議題為例,其中所涉及的,是企業的「工作流程數位化」「實體環境設計」「組織管理架構」,三個層面的根本性改變(見圖二),遠非只是「配給每一位員工一台筆電,並讓其在家工作」這般單純。為了要實現「遠距工作」的目標,企業有許多的先期要素必須要達成,包括重新設計人才模型與勞動力策略、重新設計工作內容、改變組織文化等等,其中牽涉的內容相當廣泛又複雜,且必須投入相當的心力。

勤業眾信了解疫情的發展對於企業的工作與勞動環境造成了巨大的改變,並產生許多衍生的挑戰。因此我們於《改變未來的關鍵-企業數位化》報告中,提出以下四個企業工作環境數位化的方針,以協助企業領導人針對各自的需要做出適當的調整:

  1. 協助及強化員工的協作與共創經驗 (Support and enhance the workforce experience for collaboration and co-creation)
  2. 建立新工作型態所需的資安環境 (Secure technology supporting the new work environment)
  3. 建立遠端「戰情指揮中心」以即時做出策略回應 (Construct monitoring “command centers” for strategic response)
  4. 對於可能發生的風險與挑戰預先規劃劇本/執行情境預演 (Produce a playbook for future disruptions)
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新的數位轉型競賽已經開始

從電腦被發明以來,人類的文明、生產活動、日常生活,都曾經經歷數次的數位轉型,工作環境也不例外。從最早的紙本文件數位化、電子化,到開始使用Email、雲端硬碟等線上協作工具,如今企業的工作環境又正經歷下一波的數位轉型-「做什麼(Work)」、「由誰來做(Workforce)」、「在哪裡做(Workplace)」將因此有根本性的改變(見圖三)。此時此刻,企業必須鼓起勇氣,大力邁開腳步走入數位轉型的賽場之中,以在瞬息萬變的市場中維持競爭力,常保領先!

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