2019 年蘋果率先在美國推出 IRP Program,並於 2020 年末與 Hi 維修合作,低調進入中國。究竟 IRP Program 是什麼?可以為蘋果及其使用者帶來哪些效益?

從行銷角度來看,售後服務本身也是一種行銷手法,它不僅能夠維繫顧客、實現再銷售,更能打響企業的品牌影響力。

近年,身處紅海的手機業者們,在豐富線上體驗的同時,其觸角也開始向線下延伸,開設體驗店、布局售後體系等等。

2020 年末,蘋果也悄悄重新布局售後服務體系,將去年在歐美等地設立的 IRP Program(獨立維修供應商)計畫引入中國,而 Hi 維修則成為了首個合作品牌。

有趣的是,這則消息是從 Hi 維修官方發出,並非來自蘋果,初入中國的 IRP 計畫十分低調。

在此之前,蘋果的售後服務體系共分為兩種:一種是直營店,另一種是授權維修中心(AASP)。

不過相對來說,現行的蘋果服務體系覆蓋範圍還不夠廣,資源多集中在城市中,無法觸及更多的人群。蘋果的 IRP 計畫進入中國後,會逐步改善這種狀況嗎?

蘋果 IRP Program 服務到底是什麼?

蘋果 IRP-Program 指的是獨立維修供應商方案(以下簡稱 IRP),按照官方說法,此方案「將為不分大小的更多獨立維修商提供 Apple 授權服務提供商 (AASP) 所使用的相同原廠零組件、工具、培訓、維修手冊和診斷工具」。

2019 年,蘋果率先在美國推出 IRP 服務,旨在擴大官方售後服務體系。經過蘋果認證的第三方維修商提供的服務與 Apple Store 和 AASP 類似,支援原廠配件更換和維修,且不會影響維修設備的蘋果官方保修。

一年時間,蘋果已經將 IRP 服務開展到了歐洲和加拿大,同時也表示在美國本土提供售後服務的授權商數量增長了 3 倍,覆蓋了數百萬的用戶。

表面來看,IRP 服務就是彌補 Apple Store 和授權服務提供商的覆蓋範圍,同時提供同等的服務,不出意外,維修價格也會與官方保持一致。

從蘋果美國官網提供的資料來看,IRP 認證成本並不高,關鍵在於資質能否達到蘋果的要求。據 Hi 維修透露,蘋果考察和研究了很長一段時間,最終「認可了 Hi 維修的服務理念以及願景價值觀」。

IRP 進入中國,修 iPhone 會更方便嗎?

在此之前,蘋果 IRP 服務僅限北美和歐洲,與 Hi 維修的合作是開拓新市場的開始。IRP 一來,能讓修 iPhone 更方便嗎?

根據 Hi 維修官網的介紹,2015 年成立的 Hi 維修是一家 O2O 服務提供商,支援手機上門維修和回收,目前服務覆蓋了中國 30 座大中城市,且垂直管控,沒有加盟商。

從覆蓋範圍來看,跟 Apple Store 和已有的授權服務提供商重合度很高,現階段並沒有下沈到三四線城市。而且,目前提供的蘋果官方配件僅有 iPhone 的原裝電池,不過價格比官方便宜一些,其他項目暫未開通。這也與初始階段的美國 IRP 服務類似,先從 iPhone 電池開始,慢慢擴展到 Mac、iPad 等產品線。

Hi 維修的官方維修項目僅限 iPhone,暫未涉及到 Mac 產品。
圖片來源:

成為蘋果 IRP 項目的一家認證維修商後,意味著經 Hi 維修處理過的設備(前提是選用了官方配件),可以在蘋果官網查詢到維修記錄。而且,上門進行「官方」維修這種體驗,很少有廠商可以提供。

在某種意義上說,Hi 維修的確為我們帶來了便利,甚至增加了去選擇這類 IRP 服務的意願,畢竟現在這天氣,還是窩在家裡最舒服。

此前,蘋果的授權服務提供商也足以覆蓋許多區域,並且也會提供不少的官方服務,但口碑卻遠不如 Apple Store 裡的直營店,即使是 Apple Store 數量擴張之後,直營店依舊預約困難。相對來說,Hi 維修這類 O2O 品牌更為注重消費者口碑,而且價格、效果更為透明,也許 IRP 的到來可能會重新樹立起授權第三方維修的口碑。

無論如何,IRP 計畫對消費者來說,似乎並沒有什麽壞處,反而為我們多提供了一個官方維修的管道,更重要的是,還可以上門進行官方「無損」維修。

但,真相是如此嗎?

蘋果真正的目的是?

如我們所知,蘋果對自己的硬體產品和服務有著很高的掌控欲,建立了一套封閉的生態體系,將我們盡可能留在其中。蘋果的售後體系也是如此,此番引入 IRP 計畫,算是一個試水,擴大這個封閉的鏈條,圈住範圍更廣的用戶群體。

與 Hi 維修合作是一個開始,將來肯定還會有更多類似的機構、服務提供商甚至可能是私人維修店加入其中,而在此過程中,蘋果的「官方」維修極有可能逐步下沈到從未涉及的小城市,留住更多的用戶,同時也會給其他廠商帶來一些壓力,畢竟這種售後擴張模式並不常見。

按照蘋果自己的說法,官方維修並不賺錢。2019 年 11 月,蘋果給美國國會的答覆文件中表示,「自 2009 年以來,每年維修服務的成本支出都超過了維修業務所產生的收入」。也就是說,蘋果在售後維修業務上連續虧損了 10 年。

的確,蘋果的保內維修的確十分厚道,在此之前 iPhone 的電池更換計畫、MacBook 的鍵盤更換計畫等等,滿足條件基本上都是免費。對於蘋果的售後來說,保外維修費可能會是一筆收入,當然了,如果把 AppleCare+ 也算入售後的話,蘋果的售後服務收入會大漲不少。

蘋果適時的推出 IRP 項目,其實也瞄向了維修零件市場這攤大生意。透過 IRP 計畫「收編」第三方維修機構,蘋果再將官方零件賣給他們,第三方維修機構再賺取相應的維修費,如此一來形成一個閉環。隨著加入 IRP 計畫的維修機構越多,也就意味著蘋果對售後維修的掌控面越廣。

甚至可以大膽的猜測,蘋果有打算壟斷電池和零件,企圖讓所有的維修商家都去購買原廠材料,完成「大一統」,虧損十年的維修業務逐步盈利,此時該給庫克一個讚。雖然有點陰謀論的調調,但不可否認蘋果還是很想改變一下現在的售後狀況,或許就如自己所願了呢?

本文授權轉載自《愛范兒

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