過往「智慧客服」已透過鑑別式 AI 探索多年，然而隨著生成式 AI 崛起，企業在提升客服的能力、品質上有了更多的想像。究竟導入 AI 前企業需要考量哪些事？AI 客服的導入如何提升客戶體驗？未來商務 AI Spotlight 節目第 4 集邀請到台灣大哥大企業服務事業商務長朱曉幸，一同探討 AI 時代下企業如何優化客服效率、提升顧客體驗。
「AI 是各應用層都可運用的技術，例如客戶服務、營運、能源管理皆是， 但企業在導入前仍會有很多疑慮。」朱曉幸建議道，企業導入 AI，應思考它在企業整體數位轉型版圖裡扮演什麼樣的角色、達成什麼樣的目標，藉此做出 AI 導入的進程規劃。
「首先，數據是 AI 最基礎的架構，」朱曉幸指出，在進入 AI 前，企業評估可從「數據製造」開始，從自動化、系統化角度思考，「每個部門自動化跟系統化的進程跟需求不一，例如行銷要以個別活動加以分析，財務要用 ERP 做預算系統，門市則需要業績管理等。」當數據量愈來愈多，就會到下一階的數據處理，「這是很麻煩的事情，不同的系統、格式，儲存就已經夠難，而整合、處理更難。」再來才會導入人工智慧做機器學習。朱曉幸建議：「AI 雖然很夯，但也不必神化它，現階段 AI 還是適合重複性高的工作，隨著持續的學習後愈加精準，就能滿足企業需求。」
在客服系統的建置上，台灣大哥大的優勢在經過每月「750 萬個提問」的洗練。朱曉幸開玩笑道：「能過我們這關，當然就能經得起一般企業的考驗。」台灣大哥大的 AI 客服小麥現已能夠處理高達 98% 的提問。「數據愈多，訓練愈多，也就有非常多機會去修正。」過往客服系統總是先定義問題後就把回答鎖死，現在靠 AI 修正，準確度提升了 3 倍。另外，因客戶歷程必須延續，AI 應用在客服系統上，也能省下大量紀錄時間，釋放人力。
朱曉幸建議企業在導入 AI 解方前：「先想好需要 AI 解決什麼問題，例如讓營運流程更有效率？」她舉例，過去人工需要花 5 天處理訂單，系統化之後縮為 2 個小時，對企業而言就是營運效率的提升，解決客戶的問題並達成期待。她也提醒，AI 導入不能單純地為了節省成本而投入，「這樣會把對焦目標模糊化，反而做不出好系統，」提升體驗才能創造最大效益。
