根據金管會調查指出，目前全台灣有超過半數以上金融機構正積極運用 AI 技術解決產業痛點，除了內部營運的優化，更致力於提升使用者體驗。未來商務「AI Spotlight」節目第 7 集邀請到中國信託商業銀行數位科技處數位應用三部副總經理宋政隆，來討論 AI 如何協助金融產業升級內部營運模式、提升外部消費體驗。
在相對艱深的金融服務上，中信金最想做的就是提升顧客體驗。宋政隆說：「我們會花時間做客戶訪談，看他們在現有的 App 上喜歡哪些功能，畢竟現在的企業，都會想把服務全做在一個 App 上，但就得看出哪些功能是大家感興趣的。」
與此同時，中信金也會在 App 上做使用者行為分析，持續優化介面，讓客戶使用上更為順暢直覺，其中他們最看重的一項功能就是「猜你喜歡」。宋政隆解釋：「我們會根據客戶平常的行為，去分析消費者想要的功能和優惠來投其所好。」如果推薦錯誤，消費者的反饋對中信金來說也很重要，能讓 AI 從錯誤中學習。
中信金內部數據能分為結構化以及非結構化。結構化就如同銀行開戶那樣，有一筆一筆的紀錄；而非結構化就像數位軌跡，是消費者一步一步點下去製造的。宋政隆以換匯舉例，消費者換匯的目的可能是出國，也可能是想投資，當中信金能掌握消費者想法時，就能知道應該用什麼樣的話來與消費者對談。「我會想知道你是誰，但我也不想知道你是誰，」他說，「我只要知道你做了哪些事情，根據大數據判讀你今天的行為跟哪群人很像，就能預判下一步你可能會做的事情。」
作行為分析時，數據治理很重要。宋政隆說明：「銀行一直以來有很多服務，都不是同一家廠商做的，例如性別欄位可能就有男女、M、F 或 0 和 1，因此在做數據整理的時候會造成困擾。」為此，中信金藉由 AI 技術，自動做數據轉換或清理，加以梳理成視圖或儀表板，讓它可以很快被判讀。
AI 除了強化內部數據判讀外，對「防詐」也有所幫助，透過 AI 技術偵測異常交易，中信金為客戶設計了 3 道詐騙防線。宋政隆說：「第一個是迎賓，當你人來分行的時候，我們可能會提醒，你今天要做的事情可能不是你本來要做的事；第二個是行員關懷獨佔，告訴客戶風險，而這點在 App 上也會示警，會告知客戶風險並做兩階段認證；最後一關是中信金有跟警政署連線，配合風險控管機制，判斷交易行為是否應有警察參與。」
中信金期待 AI 的應用能持續提升顧客體驗，因此宋政隆說：「在生產效率、數位流程，中信金也都會持續進步，配合原本就有的大數據帶來更多服務。」
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