AI 的發展讓客戶服務已然進階到另一個等級，根據市場調查公司 Gartner 預測，2025 年將有八成的客服會輔以 AI 執行，或者甚至直接由 AI 代理執行。
「客服人員」是一個龐大的群體，現在市場中，幾乎所有公司都有客服部門，有些存在組織內部，有些則外包給第三方的客服公司。根據美國勞工局的數據，光在美國就有近 300 萬名客服人員，在印度、菲律賓等人力成本較低的區域，則有更多更多的客服工作者。
不過，人工智慧的發展真的會完全取代客服人員嗎？
顧客仍期待「有溫度」的客服
目前已有許多公司的客服專線導入 AI 對話機器人，在顧客甫打電話到公司時，會先讓 AI 機器人與客戶對話，並讓顧客按下數字，或者直接回答，企圖快速分類客戶的問題，並且在接到真人客服之前，盡可能幫助他解決問題。
然而，Gartner 的調查顯示，有 64% 的顧客表示，他們不希望企業主要使用 AI 來提供客戶服務，因為他們擔心這會使得想和真正的客服人員溝通更加困難。專注於提供客戶體驗相關解決方案的 Clearsource 共同創辦人寇勒（Rob Goeller）指出：「人們仍然重視人與人之間的接觸。」
《Forbes》對 1,200 多名消費者進行調查，結果同樣指出，多數人認為人工智慧不應該單獨工作、人性化的客服服務仍然很重要。例如，79% 的受訪者認為還是應該要有人類客服。
「人機協作」才是未來 AI 與客服人員的理想工作模式
據《Forbes》報導，AI 和客服人員來進行「客服」這個工作上，並不是相互取代、非此即彼的關係，而應相輔相成，找到人機協作的平衡和整合，共同為客戶提供優質的體驗。那麼具體來說，客服人員和人工智慧，可以怎麼協作呢？
其一是可以利用 AI 處理重複的追蹤任務。調查發現，49% 的消費者對人工智慧處理後續追蹤等日常任務感到放心，企業可以利用 AI 自動化重複性的任務，比方說，統整當日、當月、當季的所有客服問題，如此一來，可以省去人力整理報告的時間，投資更多心力在如何解決客戶問題、創造更順暢的客戶體驗等有價值的議題上。
另外則是善用 AI 作為「機器」的特性，提高整體客服的回應速度。有 69% 的顧客認為，快速及時的回應是影響客服滿意度的重要因素，亞太行銷數位轉型聯盟協會創會長高端訓也提到，「客人來提問的時候，是其關心度最高的時後，如果可以立即、快速回答，有機會有高轉換。」AI 客服可以確保各個通路 24 小時隨時在線、不斷電的回覆。
至於人工的客服人員，在其中可以提供更多「人性化」的服務，尤其是在一些特殊的客服情境下，如解決糾紛、處理敏感問題，或者需要安撫顧客情緒的狀況發生時，真人客服無疑可以有個細緻的處理方法，也能更敏銳的察覺顧客的需求，具備同理心的協助解決顧客的問題。
此外，AI 並不是無所不能、毫無瑕疵，它也可能會生成錯誤訊息。例如，2022 年加拿大航空公司的 AI 聊天機器人，就向一名旅客提供錯誤資訊，稱他可以獲得一張免費機票，對該品牌聲譽造成影響，所以在檢查、校正這塊，仍有賴客服人員來把關。
將 AI 結合到客服工作中，無疑對於客服人員、對公司都有莫大的助益，只要在規劃工作流程時，進行全盤性的的重新思考與創造，分辨「機器可以做的事」跟「只有人可以做的事」，清楚為人力與機械進行分工，達成「人機協作」的和諧關係，就能在客服這個環節創造一加一大於二的加分效果。
資料來源：The Economist、Forbes、BBC
