許多企業已陸續開始導入 AI 來降低工時，日本三大電信公司之一的軟銀，每年透過生成式 AI 縮減了 8.7 萬小時的工時。軟銀如何運用 AI？其中又有哪些關鍵策略？
從手機銷售到 AI 解決方案，軟銀的業務轉型
軟銀導入 AI，最初的目標並非單純縮短工時。軟銀產品與事業戰略本部「生成式 AI 加速室」代理室長西原萬純表示，最初的核心目標是應對法人客戶提案需求日益複雜、高度化的挑戰，並全面提升業務能力。
過去，軟銀的業務主要集中在「銷售手機」及「電信網路」2 大領域，如今已轉為「解決方案導向」，強調理解消費者需求、分析潛在問題，並提供適合的解決方案，使顧問角色的比重提升。在這樣的背景下，AI 成為內部知識共享、業務能力強化的重要工具，對於積極推動數位轉型的軟銀來說，確保員工熟練運用 AI 也至關重要。
實際應用上，AI 幫助業務人員快速建立提案內容，大幅減輕工作負擔。西原萬純透露：「未來，我們計劃搭載 AI 推薦功能，能夠根據客戶關注領域，自動提供更精準的提案內容。」此外，隨著公司業務範圍擴大，提案內容日趨複雜，培養年輕員工的專業能力迫在眉睫，他強調：「透過 AI，我們成功實現了資深員工經驗的傳承，幫助年輕員工快速成長，進而提升整體業務團隊的實力。」
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讓 AI 更容易使用，也確保沒有幻覺
為了讓員工都能使用 AI 工具，西原萬純說：「我們簡化了 prompt 的輸入方式。」首先，軟銀先預設了一系列適用於各種業務情境的提示詞範例，供員工進一步根據實際狀況修改這些範例，而這些修改後的提示詞，可以與其他業務人員共享，「我們也正研發能讓業務人員無需輸入提示詞，僅透過最簡單的畫面操作即可半自動化特定業務的功能。」
然而，生成式 AI 仍存在「幻覺」風險，可能在關鍵問題上產生錯誤資訊。因此，軟銀要求所有 AI 產出的內容都需經過人工審核，之後再透過 RPA（機器流程自動化）進行自動化處理。這與專案初期的假設有所不同，但為了確保回應的準確性，這項措施至關重要。
在 AI 發展的同時，企業也必須意識到它僅是輔助工具。西原萬純解釋：「生成式 AI 能幫助年輕員工快速成長，但過度依賴 AI 而缺乏自主思考，反而會適得其反。」企業需準備高品質的數據集，才能讓 AI 生成可靠的回應。如果輸入數據不夠精確，AI 的產出也將大打折扣。西原強調，不論是在業務領域或其他應用場景，軟銀始終秉持「善待 AI」的理念。
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AI 幫助工作流程，但仍無法取代人類
在推動 AI 應用的同時，軟銀堅持「人不會被取代」的信念。西原指出，市場上已出現用於模擬商談的「AI 虛擬角色」，未來也可能發展更多自動化應用，例如自動生成報告、估價，甚至讓 AI 彼此模擬會議，完成提案準備的工作。
但他強調：「諸如合約締結等重大決策，或高階數據分析與策略規劃，仍然需要人類的智慧與判斷。」此外，人與人之間的溝通不僅限於資訊傳遞，還涉及情感與信任，這是 AI 無法完全取代的。
自 2023 年導入 AI 後，軟銀在當年下半年成功減少 3.6 萬小時工時，2024 年上半年進一步削減 5.1 萬小時，累計一年內共減少 8.7 萬小時工時。在提升業務效率的同時，也降低成本，讓員工能夠更專注於客戶需求。
展望未來，軟銀將持續發展數位化銷售模式，運用 AI 分析客戶行為與需求，提供更精準的解決方案。西原表示：「即使部分技術仍處於驗證與研究階段，我們仍會持續探索創新應用，優化業務流程，讓 AI 成為推動銷售的強大助力。
資料來源：ITMedia(1)、ITMedia(1)、SoftBank
