代理式 AI 是專為自主決策與執行而設計，能在最低限度的人為介入下，透過規劃、推理與根據變化不斷調整適應的能力，自行完成特定任務。代理式 AI 具備強化主動式全通路顧客互動（Omnichannel Customer Engagement）的潛力，能預測顧客在各個渠道上的需求，並在問題擴大前解決。由於具備自主學習與執行的能力，虛擬客服代理人（Virtual Agent）可提供更個人化、全天候在線的服務體驗，並根據即時數據與回饋自主做出決策，協助企業為客戶提供更符合其需求的服務體驗。而為協助企業啟動轉型，以下分享導入 AI 強化客戶體驗的四大關鍵步驟：
步驟一：取得企業決策層支持，讓 AI 發揮長遠價值
在企業導入新科技時，不論是 AI 或其他數位工具，若沒有企業決策層的支持與參與，都難以真正產生長遠效益。企業需確保高階主管願意在 AI 工具上投注資源，並以身作則，在日常工作中導入 AI，以帶動其他團隊成員使用。此外，導入新科技的過程中，企業高層若能肯定 AI 帶來的價值與影響力，將有效協助企業內部克服常見的挑戰與阻力，而 AI 也將從單純的科技工具，轉變為提升企業競爭力的重要資產。
步驟二：打造信任文化，化解員工對 AI 的疑慮
若缺乏員工的信任與信心，AI 的導入終究難以落地實踐。因此，企業必須清楚傳達 AI 是為了幫助員工提升效率、減少工作負擔，而非取而代之。
要建立員工對 AI 的信任，企業領導者與 AI 導入團隊必須公開且透明的說明 AI 的治理機制、控制原則與負責任 AI 框架，同時清楚展現 AI 如何成為工作上的得力助手。建立信任的一個關鍵做法，是在導入初期就邀請來自不同部門與職級的員工參與討論與規劃。透過展示 AI 所帶來的新技能與工作機會，以及由 AI 賦能的流程如何協助員工更有效完成工作，能進一步強化這份信任。此外，定期的教育與訓練，也有助於減輕員工對 AI 的疑慮。
步驟三：為員工建立持續且具彈性的 AI 培訓計劃
AI 技術日新月異，企業的員工培訓也必須與時俱進。因此，建立持續且具吸引力的訓練課程，能幫助團隊全面掌握 AI 優勢，並提升 AI 在組織內真正落地的機會。一旦團隊建立了基礎認知，接下來更重要的是培養一種能因應變化而調整的成長型思維，而非只學習可能很快被取代的特定技能。
我們正處於短影音當道的時代，因此訓練形式若能短小精煉、簡單易懂，往往更容易讓人吸收理解。其重點是讓員工真正掌握內容，並能實際應用 AI。此外，結合真實案例的教學，也能幫助團隊理解並採用 AI 在不同場景下的應用方式。
步驟四：在創新與人性連結之間找到平衡
在導入 AI 以強化顧客體驗的過程中，關鍵在於如何平衡自動化與人際互動。根據 Zoom 與 Morning Consult 合作的最新調查顯示，有 85% 的受訪者期待客服人員態度友善，82% 希望對方具備專業知識。這說明導入 AI 的目的並不是取代人類，而是運用數位工具提升客服人員的工作效率與服務品質。
初期可從協助客服處理高重複性工作切入，例如利用自動摘要與通話轉錄功能，簡化流程，讓他們能把更多時間投入於為顧客創造差異化體驗的服務上。要找到合適的平衡點，則需確保客服不僅具備專業知識，也擁有傾聽與即時應變的能力，才能應對更複雜細緻的顧客需求。
