如今，會員經營成為品牌必修課，企業積極導入系統、蒐集名單，卻普遍面臨「經營失靈」的窘境：活躍度停滯不前、轉換率毫無起色，再多促銷依舊導不了回購。面對如此困境，AI 能否成為品牌扭轉局勢、重新抓住消費者的關鍵？
《未來商務》解方沙龍 FC Solution 第 14 場，以「AI 賦能會員經營」為主題，聚焦品牌在名單收集後常見的經營瓶頸，邀請 SAP Emarsys、紅門互動 WeGrows、一眾科技 Instag.AI 與 Omnichat四家 AI 解決方案團隊現身說法，分享 AI 如何從市場洞察、分群策略、精準溝通到客服整合等環節出發，協助品牌打造以會員為中心的經營策略。
一起來看看這四個關鍵解方，如何用 AI 精準驅動互動、提升轉換，讓名單變粉絲、粉絲變鐵粉。
SAP Emarsys｜以 AI 串連全通路，推動高價值再行銷
「我接觸到幾個非常傳統的客戶，LINE 是一個部門、SMS 是一個部門、Email 又是另一個部門，那要怎麼樣把這些用戶的點全部串起來？」SAP Emarsys 台灣資深商務代表陳聖文（Willy）指出，面對溝通管道日益多元與碎片化，如何串聯跨平臺的顧客資料，成為許多企業的關鍵痛點。
SAP Emarsys 透過 AI 技術與跨渠道整合能力，得以協助行銷團隊提高顧客互動率與轉換率，強化顧客終身價值。做為整合式資料平台，Emarsys 能自動根據用戶行為產生標籤，執行分群與個人化溝通，不需依賴人工分析，進一步提升訊息的命中率。
在實際應用上，SAP 協助傳統零售品牌新東陽整合全台超過 60 間門市的 POS、App 與電商平台資料，彌補過去難以掌握顧客輪廓的斷點。Willy 表示，透過 RFM 模型與自動化腳本，新東陽在 2024 年第一季相較 2023 年同期，實現網站流量提升 9 倍、營收成長 14%，其中簡訊與 App 行銷活動貢獻了超過八成的營收。
金融產業的群益期貨則利用 Emarsys 整合客戶資料與行銷通路，導入後建立自動化旅程以推動潛在客戶開戶、促進首次投資。「我們成功幫他們增加開戶數，然後增加活躍用戶，以及幫助流失的受眾再做回流。」Willy 說明。根據簡報數據，群益期貨在 2024 年前三季達成營收成長 8% 的成果。
Willy 也補充，SAP Emarsys 目前串接 OpenAI 技術與多家全球雲端與廣告平台合作夥伴，提供即時資料回流與成效預測，幫助品牌在日益競爭的行銷環境中，實現跨平台、個人化、即時化的顧客溝通與再行銷。
紅門互動｜用分群模型健檢會員狀態，找出發展潛力
「當你看懂你的會員，等於看得到你的品牌未來。」紅門互動專案行銷經理陳筱婷（Annie）指出，許多品牌擁有寶貴的會員與銷售資料，卻礙於資源與工具限制，無法有效應用數據進行經營規劃。
對行銷人力有限、又無法導入大型 CDP 系統的中小企業來說，紅門互動推出的 WeGrows AI 會員健檢，正是一套門檻低、步驟清晰的會員分群與成長推升解方。
「你不用有系統也沒關係，只要你有數據，我們就能幫你分析出你的會員結構與下一步行動建議。」Annie 說。品牌只需提供會員與銷售資料，WeGrows 即可產出個別分群、活躍度與推升建議，例如轉換時間點、推薦商品、溝通渠道與文案指引，讓會員經營不再憑經驗，而是有數據依據可循。
WeGrows 按顧客行為與消費階段劃分出 T0 至 T5 的會員成長模型，從註冊、首購、二購，到跨品類購買（T3）、VIP 與 VVIP。此外，WeGrows 健檢系統也提供會員經營健康指數評估，包括新客獲取、舊客回購、活躍度與推薦轉換四大面向，協助品牌定期盤點策略是否在軌道上。
「我們特別強調 T3 跨購，因為會員只買一個品類，就只會在那段期間跟你互動；如果能跨購，他跟你交流的頻率就會變多。」Annie 補充，品牌忠誠度與推薦意願也會因跨品類而顯著提高。進一步搭配「沉睡、輕度沉睡、醒著」的活躍度分類，便可組成 18 格行銷座標，有效指引品牌制定分層溝通策略。
Instag.AI｜讓 AI Agent 自動追蹤潛在顧客的每個訊號
「不是名單太少，是我們把會員定義得太狹隘了。」Instag.AI 創辦人章瑋翔指出，許多企業仍以是否留過資料來判斷誰是會員，卻忽略那些曾與品牌互動但尚未轉換的潛在顧客。「你可能看了我們的社群、按過讚，但還沒購買，我們卻沒把你當成可以溝通的對象，這就錯過了大量機會。」
Instag.AI 正是為了解決這個盲區，結合自家的 CDP 資料平台與 AI Agent，從多渠道整合數據，辨識用戶即時行為，再根據興趣濃度自動觸發訊息推送。使用 AI Agent 有什麼好處？章瑋翔解釋，重點是「回應的即時性」，他說：「興趣濃度這件事情是即時變化的，60 天前跟現在，完全不一樣。不能等到人工整理後才出手，可能時機已經過了。」
這套機制讓行銷操作更具時效性。Instag.AI 的 AI Agent 可根據用戶行為自動分群與內容調度，例如一名用戶連續三天閱讀減醣與斷食相關文章，系統就會自動將他標記為健康品項的高潛力對象，並同步啟動 LINE、Meta 廣告與推播。「我們不是等他成為會員，而是在他對我們有興趣的當下，就跟他溝通。」章瑋翔表示，這正是「精準但不打擾」的實踐方式。
這樣的能力也幫助沒有會員制度的產業達成轉換目標。章瑋翔分享，一家科技媒體導入 Instag.AI 後，無需依賴既有名單，即可透過即時受眾擴充與互動優化，讓 CPA 成本下降超過 50%、LINE 推播點擊率提升 5%、網站導流區塊月流量增加 1 萬頁次。
Omnichat｜客服平台串接社群，重構消費者輪廓與體驗
「現在的消費者行為越來越破碎，今天在 Facebook 看到廣告，明天去門市試穿，幾天後在 LINE 詢問，可能兩三週後才在官網下單，資料卻都分散在不同系統裡。」Omnichat 資深商務拓展經理謝靚儒指出，客服人員面臨的最大挑戰就是「不知道眼前這位消費者，到底是誰？」這些斷裂的身分與紀錄，讓企業難以有效提供一致的服務體驗。
為了重組顧客的跨平台足跡，Omnichat 提出 Social CDP 解法，聚焦在 LINE、FB、IG、官網等社群通路的顧客整併與貼標。謝靚儒舉例說明：「我們讓品牌能夠看到，這位消費者 Kevin 在哪幾個管道有互動，甚至串接 CRM 資料後，就能知道他是 VIP 客戶，協助客服人員做出更個人化的服務。」
Omnichat 將客服整合視為營運「價值創造」的一環。謝靚儒分享與屈臣氏的合作經驗，讓藥師透過 LINE 與消費者一對一綁定互動，協助諮詢用藥資訊後導流線上購買，並可將業績回歸到門市或專櫃人員身上，擴大客服在銷售旅程中的角色。
針對客服自動化需求，Omnichat 則提供 AI Agent 服務，可依據品牌上傳的 FAQ 與商品資料庫，自動回覆常見問題與推薦商品。「AI 可以幫我們做第一層的判斷，新客戶建立輪廓、舊客戶理解需求後，再導流真人客服跟進，」她指出這樣的 AI 搭配模式，不僅能節省 85% 的真人客服時間，更實測達到 19.8% 的轉換率與 20% 至 35% 的 LTV 提升成果。
（延伸閱讀｜打造全通路的「消費者中心」資料平台！Levi's 用 AI 和數據翻轉百年品牌 DNA）
（本文初稿為 AI 編撰）
