隨著智慧零售技術普及，辦公大樓內的無人便利商店，甚至結合配送機器人服務的模式，正在快速成形。日本電信龍頭 KDDI 七月底攜手便利商店業者 Lawson，在東京 KDDI 新總部 18 樓開設未來型便利商店「Real×Tech LAWSON」，一次導入 AI、數位看板與機器人等技術，成為日本辦公室零售創新的示範場。
究竟這類新型態 Lawson 有何特點？背後的戰略布局又是什麼？
取消收銀機！全面整併至手機 APP，解決排隊結帳痛點
KDDI 開設無人便利商店的構想，源自一份針對 1 萬名員工的內部調查。該問卷結果顯示，約九成員工平時會使用便利商店，但許多人反映「午休時段擁擠」、「結帳很令人煩躁」。針對此項痛點，KDDI 生活變革企劃部代表手塚智說：「我們想到，如果每個人手上都有自己收銀機，不就能減少排隊的時間嗎？」
因此，KDDI 總部 18 樓的新型態 Lawson 就以此方向打造。店內完全看不到「收銀台」，只有商品架與冰箱，結帳全靠「Office Lawson APP」進行。在 APP 內，員工可用手機掃描商品條碼完成付款，或事先將商品加入購物車，達成平均停留時間 2 分鐘、結帳等待時間 0 分鐘的佳績。
手塚補充：「對使用者與營運方來說，收銀都是主要的課題。因此我們分散收銀，不僅解決雙方痛點，同時 APP 可以根據購物紀錄推薦商品、發送優惠券，創造出以手機為核心的全新購物體驗。
目前 APP 尚未與店內庫存連動，消費者須在現場確認商品後結帳，並在入店時以手機感應專用終端機「打卡」確認。不過，KDDI 也強調：「未來我們會朝向與庫存連動的營運方式邁進。」
配送機器人拓展新客、APP 數據提供個人化優惠
在這間新型態 Lawson 內，商品陳列與清掃工作皆由機器人負責，標價牌則採用電子標籤，並透過攝影機分析人流動線，優化陳列配置。成功數位化後，與同規模店舖相比，營運人力可由 4 人降至 1 人，實現「機器人與人力共存」。10 月 Lawson 還計畫活用辦公室內的空間，開設販售便當、日用品的無人商店。
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為擴展客群，新型態 Lawson 導入 10 台與 WAKONX Mobility 團隊合作開發的配送機器人，成為穿梭辦公室的「移動便利商店」，還能到指定地點進行「外送服務」。這些機器人已與大樓內各辦公室保全閘門與電梯做好設定，能在建築中自由移動。機器人會自動載著商品在各樓層巡迴，消費者可透過 APP 確認機器人目前位置與庫存，如果有想購買的商品，可前往最近的機器人拿取並結帳。
值得一提的是，為了顧及公司隱私，機器人並沒有搭載攝影鏡頭。手塚補充：「未來我們將結合機器人移動數據與 App 購物數據進行分析，優化機器人巡迴路線與停留時間，目前已申請相關專利。」
在新型態 Lawson 內也導入可依據庫存狀況，即時調整價格的「動態定價」。接近保存期限的商品會自動打折，使用者可透過 APP 確認折扣商品，也會藉其推播傳遞即時資訊。由於週末商店休息，週五還會推出週末折扣。
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APP 內也會提供個人化優惠。APP 會根據購買紀錄，推薦消費者常購商品或符合偏好的選項。當顧客在貨架前徘徊過久，系統判斷消費者陷入「選擇障礙」時，會在看板上顯示排行榜或推薦商品；消費者伸手拿取商品時，看板會出現「此便當搭配茶飲可折 50 日圓」等促銷資訊，提高客單價。若系統偵測到所選商品的營養內容失衡，還會主動推薦營養更均衡的選擇。
APP 未來也考慮導入與員工 ID 連動的優惠券，例如「主管與部屬 1 對 1 面談」的咖啡優惠券。KDDI 生活變革企劃部的中川諒說：「這是實踐企業飲食補貼的新方式，未來我們也會設計表揚員工的特別優惠券等，根據部門或職級資訊，提供客製化服務，有助於提升員工的成就感與動力。」
積極導入科技，KDDI 要讓員工專注創造性工作
KDDI 與 Lawson 合作的原因，是想打造更加舒適的辦公環境。KDDI 社長松田浩路直言：「我們不是做做看而已。」這間新總部同時也是次世代都市的測試場域，建構於 KDDI 與 JR 東日本共同開發的「高輪 Gateway Urban OS」之上。透過整合監視器影像、各種感測器數據、顧客資訊及鐵道資訊，讓 AI 能預測人類行動並提供服務，致力於徹底排除辦公室內的「浪費」，減少移動時間，讓員工更專注於創造性工作。
在 KDDI 的新總部內，盡可能移除牆面，鼓勵跨部門、跨公司之間的偶發性合作，並導入根據工作內容，選擇工作空間的ABW（Activity Based Working）制度。每層樓有交錯設置激烈討論的「Groove區」，也有共創空間、活動 Lounge 等多功能場域。
健康方面，辦公室內設置健走機與平衡球，並會舉辦關於飲食、睡眠的活動。17樓的員工餐廳提供兼顧營養的健康菜單，晚間還會轉型為合作企業也可使用的夜間酒吧。包括配送機器人、清掃機器人、以及可視化會議室使用狀況，都是希望實現「將人力資源轉移至創造性業務」的目標。
AI 分析顧客行為，隱私成最大挑戰
在個資與隱私方面，新型態 Lawson 面臨嚴格考驗。由 AI 分析監控影像判別訪客屬性，並讓機器人據此分析、靠近的機制，在實現便利性與保障隱私之間仍需謹慎拿捏。資安負責人強調：「雖然攝影機拍到的是個人，但會在不保留可識別資訊的前提下加以利用，原始資料會立刻刪除。」
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KDDI 社長松田浩路對新 Lawson 抱持正面態度，他說：「這是一個面向未來的實驗場。由於是自營店鋪，因此行動上更具彈性。」KDDI 未來計畫將其擁有的數位技術，大量應用於便利商店，提升顧客滿意度與員工的工作效率。松田透露，未來將在 KDDI 新總部的員工專用樓層，另設一家 Lawson 店鋪，以便進行對照實驗。
Lawson 社長竹增貞信則表示：「2025 年是 Lawson 創立 50 週年。透過 KDDI 的技術力量，我們希望能夠結合實體空間與科技，創造出全新的價值。」他進一步指出：「我們的目標是到 2030 年實現營收成長 30%，同時削減 30% 的營運成本。」
綜觀 KDDI 與 Lawson 的合作，不僅是在技術層面進行嘗試，更是一次對辦公室生活與零售模式的全方位實驗。從無收銀台結帳、動態定價、配送機器人到個人化優惠，這間「Real×Tech LAWSON」不只是商店，而是數位化、智慧化的縮影。未來，隨著技術成熟與隱私保護機制的完善，這類新型態便利商店或許將不再局限於企業總部，而有機會走進更多商辦、車站甚至住宅區，改變人們日常購物的方式。
