零售商店的「無人化」議題已討論多年，但多數實驗仍停留在自助收銀階段，難以建立可長期運作的商業模式。如今，隨著人力短缺日益嚴峻、AI 技術快速進化，日本零售業的轉型步伐正悄悄加速。
在這股變革浪潮中，日本三大連鎖超商 7-Eleven、全家（FamilyMart）與羅森（Lawson）也紛紛將 AI 融入企業營運中。本次《未來商務》將從解放人力、顧客體驗、永續經營三個面向探討：在試圖在降低人力成本的同時，超商如何重塑門市體驗，為未來零售的新樣貌開啟序章？
面向一、不只自助收銀，便利商店解放人力方法有哪些？
7-Eleven：導入機器人與虛擬客服，目標減輕 3 成人力負擔
自 9 月起在東京荒川區的「荒川西尾久七丁目店」試行導入機器人與虛擬客服，以支援門市營運並提升效率。品牌目標是在維持服務品質的同時，藉由科技應用減少約 3 成的人力負擔。
虛擬角色系統除可協助收銀與店內安全監控外，還內建 9 國語言翻譯功能，方便接待外籍旅客。每位工作人員可同時遠端管理最多 3 個虛擬角色，進一步提升營運彈性。
全家：重量感測器＋攝影機，不用掃碼就能結帳
FamilyMart 目前已在全日本的商業設施、大學與醫院等地設立約 50 家無人結帳門市，並與 JR 東日本旗下的新創公司「TOUCH TO GO」合作導入自助收銀系統。
該系統結合貨架上的重量感應器與天花板約 20 台攝影機，可即時辨識消費者取走的商品。當消費者走到收銀機前，螢幕會自動顯示所選商品，無需掃描條碼即可完成結帳。確認商品後，顧客可選擇信用卡、電子支付或現金付款。
雖然目前仍無法處理宅配或代收服務，但此類無人門市已相當符合辦公大樓等商業區域的使用需求。
Lawson：遠端客服結合虛擬店員
與三菱商事、日本電信龍頭 KDDI 合作，Lawson 於 7 月在東京 KDDI 新總部 18 樓開設「Real×Tech LAWSON」，作為其未來型便利商店的實驗基地。
門市以數位看板打造沉浸式購物體驗，並導入結合遠端客服的自助收銀系統，讓顧客可在購物過程中即時獲得生活服務諮詢。
除了自助收銀外，Lawson 近年也積極導入「虛擬店員」服務。在電子支付收銀機中配置 3D 虛擬角色（Avatar），當消費者操作上遇到問題時，可直接向虛擬角色提問並即時獲得回覆。其運作原理是攝影機將顧客影像傳送至後台，由遠端真人員工透過虛擬角色介面進行回應。此系統亦支援酒類、菸品等需年齡驗證的交易。
目前已有約 80 名虛擬客服人員能透過此系統遠端應對顧客查詢，成為 Lawson 在人手短缺下的解方之一。全日本已有 31 家門市導入虛擬店員功能，並計畫持續擴大規模。
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面向二、不只省人力，新型態店如何提升顧客體驗及門市安全？
7-Eleven：首創顧客自煮「蒸式調理機器人」，體驗升級
新型態門市除了節省人力，還具備多項附加優勢。
以大阪關西萬博場館內的「7-Eleven 西 Gate 店」為例，該門市導入「蒸式調理機器人」，讓顧客能自行操作烹調拉麵或烏龍麵，這是日本零售業首次由顧客親自操作的自動烹調系統。該機器人由 SoftBank Robotics 開發，採用高壓飽和蒸氣快速加熱冷凍食品，能在短時間內重現料理的原始口感與香氣。
全家：介面簡潔友善高齡者，無人店意外提升防竊成效
位於東京車站附近的「Sapia Tower」無人店為例，消費者無需事前註冊即可入店購物。收銀機的操作介面簡潔，即使是不擅長使用智慧手機的高齡者也能輕鬆使用。若購物過程中發生問題，顧客可透過收銀台旁的攝影機連線至客服中心，即時獲得協助。
FamilyMart 開發部特定設施開發組經理江川賢指出，這類無人店還有一項意外成效，他說：「由於顧客在店內清楚知道自己正被攝影監控，偷竊事件發生率顯著低於一般門市。」加上付款完成後出口閘門才會開啟，能有效防止未結帳離店的情形，大幅提升門市安全。
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Lawson：App 結帳，實現 0 分鐘排隊與個人化促銷
Lawson 將結帳流程全面整併至「Office Lawson App」，員工可透過手機掃描條碼或預先加入購物車，實現平均停留時間 2 分鐘、結帳等待時間 0 分鐘的快速結帳體驗，徹底解決辦公室午休時段的排隊痛點。
在服務升級方面，App 透過數據分析提供個人化優惠，例如根據購物紀錄推薦商品，或在消費者於貨架前徘徊時，即時在數位看板上顯示排行榜或促銷資訊（如「此便當搭配茶飲可折 50 日圓」），有效提高客單價。
面向三、不只無人化，可持續營運的關鍵為何？
7-Eleven：人形機器人包辦上架商品、清潔任務，目標2029上線
7-Eleven 對於未來零售的願景，是實現高度智能化的「人機協作」。他們正積極與機器人供應商 Telexistence 合作，開發搭載生成式 AI 模型的人形機器人「Astra」，目標在 2029 年投入門市運作。
這款機器人的核心價值為：具備視覺-語言-行動（VLA）基礎模型，能夠處理複雜的店務，包含商品上架、清潔及基礎顧客互動等常規任務。7-Eleven 期望透過 Astra 承擔這些重複性工作，徹底轉變店員的職責——將人力資源轉向提供只有人類才能創造的高價值服務，例如複雜諮詢和人際關係維護。
7-Eleven 也與日本早稻田大學、東京大學和人工智慧機器人協會的專家合作，憑藉其全國兩萬多家門市的營運數據，有望加速資料開發。
全家：依時段、地點，切換「有人＋無人」混合模式
FamilyMart 對未來的營運方向並未預設立場。雖然部分門市的收銀流程已實現無人化，但仍需定期派員進行補貨與清潔等作業。未來將依據各地條件採取不同模式：來客量不穩定、需全天營業的店舖，仍以有人營運為主；而位於大學、醫院、辦公大樓等客群穩定的地點，則可導入全無人或「有人＋無人」的混合型模式，依時段切換。
江川賢強調：「我們並未設定明確的無人店目標數，而是根據各地特性靈活配置店型，讓彈性成為全家最大競爭優勢。」
Lawson：不追求全面無人化，實踐「地區共生」與人機協作
再完善的措施，也必須因地制宜。Lawson 開放中心創新長佐久間指出：「科技確實能彌補人力不足，但仍有部分領域必須保留人的角色。」他說明，在都會地區，顧客多半追求快速結帳的效率；但在地方門市，店員與顧客之間的關係更為密切，接待服務仍以人為核心，因此需要採取不同的營運模式。佐久間進一步強調：「我們希望在保留人情味的同時，持續驗證科技作為輔助工具的可行性。目前仍處於實驗初期階段，未來會不斷導入新技術並評估其實際成效。
Lawson 也推動「地區共生」策略。隨著超市相繼撤離，地方與偏鄉地區反而對便利商店的依賴日增，成為維持居民日常生活的新型基礎設施。佐久間指出：「我們在山梨縣道志村設立的門市，業績超出預期，顯示偏鄉地區具開店潛力。」Lawson 將這類據點定位為「地區共生型」便利商店，透過與地方自治體合作，致力於成為區域生活網絡的一環。
對於零售業導入自動化主要方式，致力推動AI與企業數位轉型的日本人工智慧管理研究所KEIEI AI，也提供效益與效益評估：
| 方式 | 初期成本 | 實施障礙 | 釋放勞動力的效果 | 顧客便利性 | 適合的店家規模 |
|---|---|---|---|---|---|
| 自助結帳機 | 低 | 低 | 中等 | 中等 | 中小型商店 |
| 無人收銀機 | 中等至高 | 中等 | 高 | 高 | 位於都市/新店 |
| 無人商店 | 高 | 高 | 最大限度 | 高 | 大型/實驗性商店 |
綜合來看，目前各業者普遍採取「人力與科技並行」的策略，考量到仍有相當比例的中高齡顧客對數位支付並不熟悉，全面自動化在短期內仍難以落實。因此，一方面保留必要的人工服務，另一方面積極導入 AI 與機器人，以提升營運效率與顧客體驗。展望未來，從接待到烹調在內的各項零售流程，能在多大程度上實現自動化與省人化，將成為日本零售業下一階段競爭的關鍵指標。
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資料來源：ITmedia、AI 経営総合研究所、AI BUSINESS
