各個企業如今都積極導入AI技術，連鎖咖啡龍頭星巴克也不例外。他們去年9月導入AI自動化庫存管理系統，然而不到一年時間裡便緊急喊卡。這款原本被看好解決全球供應鏈斷鏈與商品短缺問題的AI系統，因為頻繁出現低級錯誤，最終宣告停止使用。
根據《財星》報導，這套AI系統頻頻出現「將不同牛奶標錯」或「漏看貨架商品」等問題，在基層員工的怨聲載道下，遭執行長布萊恩·尼科爾（Brian Niccol）果斷下架，全案正式宣告失敗。
停止使用AI系統之後，未來所有飲料原料與乳品將回歸與其他品項相同的傳統盤點模式。星巴克發言人發表聲明指出，此舉是為了在持續擴大規模的過程中，「標準化各門市的庫存盤點方式，並專注於執行的穩定度與一致性。」
AI連牛奶都認不清，新系統讓員工抱怨連連
這套被踩煞車的AI自動化庫存管理系統，是AI庫存技術公司NomadGo所開發。當初設想的使用場景相當理想：店員只需拿起店內的iPad，利用內建的光學雷達與相機鏡頭掃描貨架，系統就能自動辨識糖漿、乳品等原料的剩餘庫存。星巴克希望藉此取代耗時的手工清點，甚至在去年九月擴大部署時，被官方宣稱為「智慧供應鏈優化」的里程碑。
然而，理想與現實存在巨大差距。早在今年2月，基層員工就透露該系統經常出現嚴重誤判。一位在華盛頓州服務九年的星巴克值班主管卡爾．艾迪森（Carl Addison）坦言，為了配合AI掃描，門市必須大費周章改變庫存排列，浪費大量時間。更糟的是，系統還變得越來越不準確。
「如果系統算出的庫存比實際多，門市在缺貨時就無法收到自動補貨；如果算得太少，送來的品項又會堆滿倉庫。」艾迪森無奈表示，這類問題讓日常工作變得更加痛苦。連星巴克官方提供的員工評論截圖中，都有店員直言，「感謝公司取消自動盤點！出發點很好，但執行起來真的太困難了。」
新執行長大刀闊步改革中，導入AI卻帶來陣痛
這次撤回AI庫存系統，正值新上任執行長尼科爾大力推行「重回星巴克」（Back to Starbucks）振興計畫的關鍵時刻。前任執行長拉克斯曼．納拉辛漢（Laxman Narasimhan）在任內因深陷嚴重的商品短缺與行動點餐久候問題，導致消費者流失、銷量下滑。
尼科爾於2024年底接掌星巴克後，除了透過增加舒適座位、精簡菜單等手段成功救火，也祭出科技手段改革流程。不過這次的撤回顯示，改革總是伴隨陣痛，導入新科技並不一定能帶來預期的效果。
目前星巴克仍保留了部分成效良好的AI工具，例如能在iPad上提供食譜字卡、協助排除機器故障的「Green Dot Assist」，以及能優化訂單排程的「智慧佇列」（Smart Queue）系統。
整體來看，尼科爾推動的改革正使星巴克持續復甦，最新一季（2026 會計年度第二季）美國同店銷售額成長7.1%，遠超分析師預期的4.5%；單季營收更成長9%至95億美元。隨著業績回升，星巴克股價在2026年以來已大幅上漲24%。
不過，星巴克在北美的營業利益率已從兩年前的18%腰斬至9.9%，這或許也是為何嘗試導入AI庫存管理系統，希望藉此提升營運效率。
倉促導入新工具可能造成反效果
星巴克在庫存管理上的挫敗並非個案，這是全球零售業與餐飲業在追求自動化時必經的陣痛期。近期必勝客的主要加盟商才剛對總部提告，指控必勝客強制推行的「Dragontail」AI系統出現重大漏洞，導致外送員能利用系統漏洞挑選小費較高的訂單並惡意併單，最終引發營運崩潰。
美國華頓商學院專長營運與資訊決策的教授聖地牙哥．加利諾 （Santiago Gallino）就對星巴克在AI的挫敗評論指出，此時此刻，AI在零售業的炒作成分「遠大於實際效益」。許多零售業者迫於創新壓力倉促導入AI工具，卻忽略了這項技術尚未成熟及不確定性。
作為星巴克位於第一線的基層主管，艾迪森表示，「如果AI真的有用，我會很愛它。但在速度與精確度同樣重要的零售環境裡，目前的技術還無法滿足需求。」
（本文轉載自《數位時代》，初稿為 AI 編撰）
