當許多大型企業遲遲看不到投資AI的回報，甚至因為轉型失當導致營運一團亂時，美國有著120年歷史的物流巨頭C.H. Robinson，已經憑藉這項技術提升員工45%的生產力，並連續兩年繳出兩位數的獲利成長。
C.H. Robinson是一間貨運承攬商，業務之一為LCL運輸（less-than-container load，併櫃），協助企業將貨物化零為整，合併或整理成適合貨櫃運輸的形式。儘管因為疫情後航運需求下跌面臨營收縮減的狀況，該公司獲利仍從2023年的3.25億美元（約新台幣105億元），成長至2025年的5.87億美元（約新台幣189億元），兩年成長約80%。
導入AI後成果最顯著的是客戶報價。過去人類專員要花20分鐘，現在AI代理只需31秒，且全年365天無休。C.H. Robinson官方資料指出，光是報價與訂單處理，每天就省下超過900個工時。「這不只提供我們生產力，這是營收成長、利潤擴張、生產力，還有客戶優勢。」C.H. Robinson執行長戴夫．伯茲曼（Dave Bozeman）說。
三項行動，讓C.H. Robinson AI轉型成功
行動一：拆解工作流程，找出價值關鍵
伯茲曼向來信奉源自豐田的「精實管理」哲學，為了有效導入AI技術，他第一步是組建團隊對工作流程進行整理，剔除所有不增加價值的任務，剩下必要但高度例行、可重複的部分，才交給AI自動化。公司把這套精實原則與AI融合的做法命名為「Lean AI」。
行動二：讓員工敢於接受失敗，找出真正問題
伯茲曼指出，為了順利轉型，他們在公司內塑造出勇於接受失敗的企業文化，讓員工敢於揭露卡關處而不必擔心被究責。他指出，當員工理解部署AI是為了解決問題，而不是追究責任時，創新往往會因此誕生。
而要找出問題，伯茲曼要求團隊回報進度時只用「紅綠燈」的兩種顏色：綠燈（進度正常）或紅燈（進度落後），沒有黃燈——因為黃燈往往其實是紅燈，只是主管不敢說，「我會說我們慶祝紅燈。如果你是紅燈，你會得到整個組織全力協助你回到綠燈。」
行動三：自建AI代理，降低開發與營運成本
目前C.H. Robinson已在業務各個環節中部署數百個AI代理，但使用這麼多AI代理卻沒有被token費用壓垮，原因在於他們幾乎全部用自家或開源模型在內部打造。該公司雇用約450名工程師，多數熟悉航運產業，能以極低成本做出勝過第三方供應商的模型。
伯茲曼說，公司目前用不到200萬美元（約新台幣6,436萬元）的token成本，換得數億美元的效益，這是極為強大的護城河，其他公司想複製他們在做的事，得跟15到20個不同的實體合作才有可能。
致力讓人力與業務量脫鉤
伯茲曼強調，這一切努力並不是以裁員為目的，而是讓員工轉往更高價值的工作，例如報價專員轉為協助客戶因應關稅動盪。由於公司每年自然流動率約11%到14%，導入AI後不再需要招新人替補，某些特定業務環節的人力就此與業務量脫鉤。
人力的解放，也讓C.H. Robinson有機會邁向更大的舞台。伯茲曼對公司的願景，是從單純的貨運承攬與航運經紀商，升級為供應鏈顧問，甚至最終替客戶承接整個供應鏈職能，希望做到讓客戶認為「不跟C.H. Robinson做生意是不負責任的。」伯茲曼表示。
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（本文轉載自《數位時代》，初稿為 AI 編撰）
