【專家觀點】疫情重創!考驗零售業即戰力,3大數位策略讓危機變轉機

0
3156
圖片來源:Artem Beliaikin on Unsplash

從2018年喊出的數位轉型、2019年開始發展O2O線上線下整合,在快速改變的消費者行為、中美貿易戰帶來的國際情勢變化、以及破壞性創新科技的影響之下,零售產業正面臨著各種不確定性。根據勤業眾信從去年到現在的觀察發現,企業「如何即時掌握消費者的需求」會成為接下來一年中零售發展的關鍵,而針對需求的「即時應變力」就會成為擴大先驅者與追隨者的樞紐,若要符合即時應變力,我們認為企業可以從以下三方面著手──數位應用能力、倉儲運輸管理、以及逆物流管理機制,而這也是接下來2020零售產業的發展與趨勢。

策略一:增進數位應用能力

5G在零售業中會扮演數位化的重要角色,並直接影響企業對於數據的使用、分析,物聯網。憑藉著將數據傳輸速度提高近三倍的能力,5G的力量在於瞬間連接全球數百萬個設備集節點,並於短時間內快速回應各節點的需求。

除此之外,AR/VR情境式消費體驗也扮演著不可或缺的角色,IKEA的APP 應用程式(Place)讓顧客模擬產品放置在的家中任何角落的情況,更將AR應用在售後服務上,來提高客戶滿意度。此外,全家科技店面更運用數據整合影像,來分辨產品、並分析人流和客源,同時透過通訊技術精準第定位商品,建立從前端消費行為的評估,到後端的倉儲物流系統的整合。

策略二:導入線上集單訂貨機制

傳統零售商在進貨之後,直接將商品陳列在貨架上,被動地等待消費者前來購買,但進貨量太少會需要後續的調度,且多趟運輸會增加成本;訂貨量太多則必須承擔庫存壓力,間接降低資本流動性。近期各零售商開始建立社群,消費者只要手機掃一下QR Code,立刻就可以進入店鋪或品牌的Line、Facebook、或是連線的團購群組,企業可以針對該群組會員推銷限量商品,主動集單並統一集貨。

2019年末開始,7-11就著手進行分店Line團購社團,在結單後,收到多少訂單就進多少貨,大幅降低庫存的呆帳成本;除此之外,店家和會員還可以在團購群組中即時互動。7-11透過每一個分店的Line群組,讓統一這樣的大型企業也可以即時掌握在地市場對新商品的反應;顧客則能直接詢問商品的相關問題、以及訂單的處理細節,間接增進企業與顧客的連結,加強企業在消費者心中的品牌地位。

策略三:建立逆物流管理機制

逆物流的衍生費用一直都是零售業無法忽視的成本。在台灣,實體店鋪的退貨比率是15%-20%,電商的換貨、退貨、棄單率更高達40%,所有的運輸物流費、報廢處理費、整新費用都是無法忽略的企業成本。但在物連網(IoT)以及數位零售的加持之下,零售業就可以加強逆物流的流程效率,也是接下來提升零售企業競爭力的關鍵。

3大數位策略化危機為轉機
圖片來源:勤業眾信

一旦建立了整合性逆物流機制,企業可以獲得以下益處:

1.落實即時庫存更新,實行點到點(E2E)的策略

利用數據對市場變化的偵測,能夠串聯每一個逆物流步驟,直接預測消費者對商品的反應,甚至預估市場退貨的可能性,預先為退貨做準備,進一步即時更新後端庫存。如此一來,企業便能即時因應市場變化,做出相對應的反饋。舉例來說,透過5G通訊系統,電商將得以依照前端多位消費者喜好變動,統一即時回饋後端倉儲進貨。除此之外調配各種商品的進出貨,加強資源調度,以避免供不應求或供過於求的極端。

2.數據分析退貨原因,有效加強消費者信任

根據Deloitte 《需求導向的零售數位供應網絡》報告,經歷傑出退貨流程的消費者當中,有82%的消費者會認定該次的消費是正向的體驗,進而對品牌產生信任,因此只要長期利用大數據觀察消費者的需求、喜好、以及關鍵退貨原因,並確保退換貨流程選擇多樣,逆物流進行流暢,就可以為下次的訂單做足準備。

科技來自人性,2020年零售產業會透過數位融合、數據分析、社群影響等工具為未來布局;但與此同時,零售也將從消費者需求為核心出發,為體驗性、即時性、以及便利性方面的服務鋪路。平衡兩者將為零售產業帶來新一波的革命浪潮,也是未來一年中零售企業在數位紅海中奪勝的關鍵。

發表評論

請輸入您的評論!
請在這裡輸入您的名字