AI智慧音箱的發展,難道只能讓消費者說「Yes」或「No」?

0
421
圖片來源:Fabian Hurnaus from Pexels

1980年代很紅的一部美國影集「霹靂遊俠」(Knight Rider),男主角李麥克開著一部兼具人工智慧與流線外型的跑車夥計 (K.I.T.T.) 四處打擊犯罪,在劇中李麥克與人工智慧電腦車夥計的對話與協作或許是奠定了30年後的今天民眾對語音智慧音箱功能的想像與期待。

從智慧聲控的面向來說,人們可以在開車的情境中下達指令,讓汽車的電腦幫忙播放音樂、導航、開關車窗、查詢路況、撥打電話等,如果人們沒有主動下達指令,除非電腦誤認命令,否則語音智慧音箱不會進行任何動作,因此,如果人們只能利用語音智慧音箱來做簡單的事情,語音智慧音箱現階段並不具備太高的商業價值。

現代人們是如何使用智慧音箱?

根據CanalysStrategy Analytics對智慧音箱的調查指出,2019年第一季全球智慧音箱的出貨率新增至2,590萬台,其中Amazon以21.7%的市場占有率暫時領先,其次是Google的18.0%。而PwC於2018年曾經對1,000名美國成年人進行智慧音箱的使用調查,調查發現智慧音箱的使用情境中,消費者在烹飪時使用的比例有65% (如播放音樂、查詢時間),在處理多重任務時使用的比例有62% (如查詢行事曆、查看股價、撥打電話及查詢天氣),在看電視的時候使用的比例有57% (打開電視、調轉節目及開關電燈),在睡覺的時候使用的比例有38% (如開關電燈及播放音樂),在工作時使用的比例有29% (如查詢電話、撥打電話、安排行程等)。

目前語音智慧音箱於商業應用仍未普及,發展初期人們會期待可以跟語音智慧音箱聊天,結果發現,它不但無法聊天,而且反應慢也不好聊,在商業使用上,無法找到它的商業價值,最終反而在智慧家庭應用領域,讓人們對未來居家生活帶來些許期待。畢竟,人們在居家環境中想控制的東西不多,無非是控制家電或詢問資訊等,這個時候語音智慧音箱只是一個I/O的介面,並透過電子傳輸指令或訊號給電燈、電視、電鍋、窗簾、冷氣、電扇、掃地機器人等,或將雲端相關的資訊藉由語音向使用者播報。

人們家電的使用需求相對單純,使得智慧家居成為語音助理現階段較有機會發展的場域。 圖片來源:rawpixel.com from Pexels

如果以現有的語音智慧音箱用在電子商務或購物,有人就在跟語音智慧音箱聊天的過程中不自覺地購買商品。例如,2017年初美國一位6歲的小女孩在家中與Amazon Echo說話時,意外訂下了一個超大的娃娃屋。當小女孩的媽媽沒有設定交易密碼,Amazon Echo利用語音確認下訂單時,小女孩只要說「Yes」,就完成下訂單的動作,從這個案例中,讓有些人更不敢使用語音智慧音箱於電子商務或購物。

語音智慧音箱於未來商業要扮演的角色為何?

現在的語音智慧音箱,若要在未來商業扮演一定角色,或許「它」要成為您的專屬秘書,也可能當作您的私人助理,或是可以是您的專屬主播。假設以遊程活動為例,從顧客消費體驗的歷程可以分為:旅行前的遊程搜尋、遊程規畫與各項票務預訂,接著是旅行中的旅客報到作業 (Check In)、加掛行李作業、本日行程簡報或推薦、天氣播報、交通導航、商品導購與景點導覽等,最後是旅行後對於遊程的回饋、分享,以及透過文字或語音訊息感謝旅途中相關人等的協助。

從旅程的拆解,我們就很容易找到語音智慧音箱可以發揮貢獻的地方,然而,如果還是以被動接受指令的概念來設計,等於還要訓練人們如何正確下達指令,這樣的商業模式就不容易成功。

從被動接受指令到主動提出問題?

如果我們改變一下想法,從被動接受指令,改成主動提出問題,這時候使用者可能只要回答簡單的單字或句子,例如「Yes」、「No」、「Okay」、「確定」,或許會讓商業化的可能性增加。

例如語音智慧音箱先用人、事、時、地、物的面向來解構使用者的第一個問題,例如在旅程中傍晚六點的用餐時間,使用者問到:「幫我找附近的餐廳」,語音智慧音箱 (以「夥計」稱之) 判斷這個時間是用餐時間,依據過去使用者的記錄,發現使用者最常消費的地方是日式餐廳,夥計問說:「請問選某某日式料理好嗎?」使用者回說「Yes!」夥計再問到:「需要幫您訂位嗎?」使用者回說「Okay!」夥計再問到:「請問您想要預訂的日期與時間?」使用者再繼續回答,直到訂位完成,如果能輔佐顯示螢幕,就會讓整個問答的效率變高。

在消費旅程中,以往顧客若想去逛街購物,必須要先上網搜尋想去的百貨公司或購物中心,接著慢慢瀏覽相關的網頁,找到有興趣的商品,換言之,上述的動作如果動機非常明確時,如「逛街購物」的情境中,使用者對語音智慧音箱就像人們自然對話一樣說:「我想去百貨公司逛街。」

「夥計」直接回答:「某某百貨公司正在舉辦週年慶活動,您想到這裡嗎?」

當使用者回答:「Yes!」

「夥計」接著回說:「馬上幫您導航至某某百貨公司。」

或者當使用者說:「有沒有優惠活動?」

「夥計」回說:「已找到百貨公司提供的優惠活動,需要幫您介紹嗎?」

類似這樣的對話情境,讓AI語音智慧音箱即時運算掌握消費者的需求與動機,並立即提供相對的解決方案,對消費者購物體驗或許會帶來不一樣的契機,也是可預見的未來即將發生的事情。

發表評論

請輸入您的評論!
請在這裡輸入您的名字