【專家觀點】AI智慧音箱的發展，難道只能讓消費者說「Yes」或「No」？

1980年代很紅的一部美國影集「霹靂遊俠」（Knight Rider），男主角李麥克開著一部兼具人工智慧與流線外型的跑車夥計 （K.I.T.T.） 四處打擊犯罪，在劇中李麥克與人工智慧電腦車夥計的對話與協作或許是奠定了30年後的今天民眾對語音智慧音箱功能的想像與期待。

從智慧聲控的面向來說，人們可以在開車的情境中下達指令，讓汽車的電腦幫忙播放音樂、導航、開關車窗、查詢路況、撥打電話等，如果人們沒有主動下達指令，除非電腦誤認命令，否則語音智慧音箱不會進行任何動作，因此，如果人們只能利用語音智慧音箱來做簡單的事情，語音智慧音箱現階段並不具備太高的商業價值。

現代人們是如何使用智慧音箱？

根據Canalys與Strategy Analytics對智慧音箱的調查指出，2019年第一季全球智慧音箱的出貨率新增至2,590萬台，其中Amazon以21.7%的市場占有率暫時領先，其次是Google的18.0%。而PwC於2018年曾經對1,000名美國成年人進行智慧音箱的使用調查，調查發現智慧音箱的使用情境中，消費者在烹飪時使用的比例有65% （如播放音樂、查詢時間），在處理多重任務時使用的比例有62% （如查詢行事曆、查看股價、撥打電話及查詢天氣），在看電視的時候使用的比例有57% （打開電視、調轉節目及開關電燈），在睡覺的時候使用的比例有38% （如開關電燈及播放音樂），在工作時使用的比例有29% （如查詢電話、撥打電話、安排行程等）。

目前語音智慧音箱於商業應用仍未普及，發展初期人們會期待可以跟語音智慧音箱聊天，結果發現，它不但無法聊天，而且反應慢也不好聊，在商業使用上，無法找到它的商業價值，最終反而在智慧家庭應用領域，讓人們對未來居家生活帶來些許期待。畢竟，人們在居家環境中想控制的東西不多，無非是控制家電或詢問資訊等，這個時候語音智慧音箱只是一個I/O的介面，並透過電子傳輸指令或訊號給電燈、電視、電鍋、窗簾、冷氣、電扇、掃地機器人等，或將雲端相關的資訊藉由語音向使用者播報。

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如果以現有的語音智慧音箱用在電子商務或購物，有人就在跟語音智慧音箱聊天的過程中不自覺地購買商品。例如，2017年初美國一位6歲的小女孩在家中與Amazon Echo說話時，意外訂下了一個超大的娃娃屋。當小女孩的媽媽沒有設定交易密碼，Amazon Echo利用語音確認下訂單時，小女孩只要說「Yes」，就完成下訂單的動作，從這個案例中，讓有些人更不敢使用語音智慧音箱於電子商務或購物。

語音智慧音箱於未來商業要扮演的角色為何？

現在的語音智慧音箱，若要在未來商業扮演一定角色，或許「它」要成為您的專屬秘書，也可能當作您的私人助理，或是可以是您的專屬主播。假設以遊程活動為例，從顧客消費體驗的歷程可以分為：旅行前的遊程搜尋、遊程規畫與各項票務預訂，接著是旅行中的旅客報到作業 （Check In）、加掛行李作業、本日行程簡報或推薦、天氣播報、交通導航、商品導購與景點導覽等，最後是旅行後對於遊程的回饋、分享，以及透過文字或語音訊息感謝旅途中相關人等的協助。

從旅程的拆解，我們就很容易找到語音智慧音箱可以發揮貢獻的地方，然而， 如果還是以被動接受指令的概念來設計，等於還要訓練人們如何正確下達指令， 這樣的商業模式就不容易成功。

從被動接受指令到主動提出問題？

如果我們改變一下想法，從被動接受指令，改成主動提出問題，這時候使用者可能只要回答簡單的單字或句子，例如「Yes」、「No」、「Okay」、「確定」，或許會讓商業化的可能性增加。

例如語音智慧音箱先用人、事、時、地、物的面向來解構使用者的第一個問題，例如在旅程中傍晚六點的用餐時間，使用者問到：「幫我找附近的餐廳」，語音智慧音箱 （以「夥計」稱之） 判斷這個時間是用餐時間，依據過去使用者的記錄，發現使用者最常消費的地方是日式餐廳，夥計問說：「請問選某某日式料理好嗎？」使用者回說「Yes！」夥計再問到：「需要幫您訂位嗎？」使用者回說「Okay！」夥計再問到：「請問您想要預訂的日期與時間？」使用者再繼續回答，直到訂位完成，如果能輔佐顯示螢幕，就會讓整個問答的效率變高。

在消費旅程中，以往顧客若想去逛街購物，必須要先上網搜尋想去的百貨公司或購物中心，接著慢慢瀏覽相關的網頁，找到有興趣的商品，換言之，上述的動作如果動機非常明確時，如「逛街購物」的情境中，使用者對語音智慧音箱就像人們自然對話一樣說：「我想去百貨公司逛街。」

「夥計」直接回答：「某某百貨公司正在舉辦週年慶活動，您想到這裡嗎？」

當使用者回答：「Yes！」

「夥計」接著回說：「馬上幫您導航至某某百貨公司。」

或者當使用者說：「有沒有優惠活動？」

「夥計」回說：「已找到百貨公司提供的優惠活動，需要幫您介紹嗎？」

類似這樣的對話情境，讓AI語音智慧音箱即時運算掌握消費者的需求與動機，並立即提供相對的解決方案，對消費者購物體驗或許會帶來不一樣的契機，也是可預見的未來即將發生的事情。